watermelon
Chatbot Watermelon live

De Watermelon chatbot is live! Dit zijn alle functionaliteiten op een rij

Yes! De chatbot van Watermelon  is ein-de-lijk live! Wij hebben er de afgelopen maanden keihard aan gewerkt en nu is ie af: onze eigen chatbot. Niet zomaar een chatbot, maar een chatbot op basis van kunstmatige intelligentie. Je kunt hem alles leren en dat is ideaal voor ieder bedrijf dat veel contact heeft met klanten. In dit artikel leg ik je uit wat een chatbot überhaupt is en wat de Watermelon chatbot kan. Aan de hand van de functionaliteiten laat ik zien waarom onze chatbot van grote waarde voor jouw bedrijf kan zijn.

Wat is een chatbot?

In één van onze eerdere artikelen hebben we alles over chatbottechnologie uitgelegd. In het kort: “Een chatbot, officieel een chatterbot, is een computerprogramma dat een gesprek voert via geluid of tekst. De chatbot simuleert hoe een mens zou reageren als gesprekspartner, vaak met als doel het helpen van klanten, informatieverstrekking of de verkoop van spullen. De chatbot gebruikt een taalverwerkingssysteem en herkent zo woorden en zinnen. Het begrijpt wat de klant wil vragen, eten of kopen.”

Vroeger konden bots alleen reageren op triggers, welke volledig uitgeschreven waren in de code. Als je in een gesprek met een bot een opmerking maakte waarop de bot niet was voorbereid, dan liep het gesprek vast. De chatbots van nu zijn menselijker. Ze werken geen vastgesteld vragenlijstje af, waardoor je als gebruiker een gesprek voert zoals je met een ander mens zou voeren.

De chatbots leren met behulp van Natural Language Processing (NLP), vaak omschreven met de algemene term kunstmatige intelligentie. Dit houdt in dat een oneindig aantal vragen en antwoorden kunnen worden geïnterpreteerd. Een chatbot heeft ongelofelijk veel opties en mogelijkheden, maar je moet een chatbot wel trainen voordat hij daadwerkelijk als een mens kan communiceren. Hoe meer vragen en antwoorden jij de chatbot aanleert, hoe beter de chatbot kan reageren op de vragen van klanten.

Hoe kan een chatbot waarde aan jouw bedrijf toevoegen?

De toegevoegde waarde voor jouw bedrijf of klantenservice zit hem in de combinatie van een chatbot en menselijk contact: klanten hoeven nooit meer vijf minuten te wachten op een reactie en klantenservice medewerkers houden energie en motivatie over voor de ingewikkelde klantcases of leuke extra’s. Win-win dus!

Velen denken dat een chatbot een bedrijf onpersoonlijk maakt en vragen zich af waarom iemand zijn belangrijkste bezit, zijn klanten, in handen legt van technologie. Goede vraag op zich. Wij vinden: waarom niet? Een chatbot is altijd bereikbaar en kan klanten 24 uur per dag, zeven dagen per week te woord staan, issues blijven nooit meer liggen en iedere klant krijgt direct antwoord op zijn hulpvraag. Een chatbot is een harde werker!

Dit betekent niet dat je naast je chatbot geen mensen meer nodig hebt op de klantenservice. Nee, de chatbot beantwoordt snel de standaardvragen van klanten en lost veel voorkomende problemen vliegensvlug op, maar de chatbot moet ook continu getraind worden door een mens. Wel geeft de chatbot klantenservice medewerkers meer tijd voor persoonlijk klantcontact. Om een klant eens flink in het zonnetje te zetten bijvoorbeeld!

De functionaliteiten van de Watermelon chatbot

Watermelon biedt twee soorten chatbots om jouw organisatie te ondersteunen bij effectief en goed klantcontact: een autonome chatbot en een ondersteunende suggestiebot. Voor beide geldt dat je als bedrijf tijd moet investeren in het trainen van de chatbot, alleen dan gaat het jou tijd en geld opleveren.

Autonome chatbot

De Watermelon chatbot – die je zelf een naam kunt geven wanneer je hem in gebruik neemt – voert automatisch gesprekken met personen die contact opnemen. Het maakt niet uit hoeveel klanten dat tegelijkertijd zijn. Je traint de chatbot om hier zo goed mogelijk in te worden (verderop lees je hoe dat in z’n werk gaat). De Watermelon chatbot is exclusief beschikbaar in ons Kas pakket.

Ondersteunende suggestiebot

Onze suggestiebot train je op dezelfde manier als de chatbot, maar je geeft de suggestiebot niet de vrijheid om zelf gesprekken met klanten te voeren. De suggestiebot ondersteunt klantenservice medewerkers bij hun gesprekken door antwoorden te suggereren. De medewerkers kunnen hierdoor sneller werken, maar behouden toch zelf de controle. De suggestiebot is beschikbaar in het Kas- en Moestuin pakket.

Zowel de chatbot als de suggestiebot kunnen geïnstalleerd worden op Facebook Messenger, Telegram Messenger, Watermelon Livechat en Twitter. De chatbot en suggestiebot kunnen nog niet gekoppeld worden aan een e-mailadres. In een e-mail worden vaak meerdere vragen gesteld en de technologie is nog niet zover dat chatbots dat goed kunnen interpreteren. Dat zal in de toekomst wel mogelijk zijn.

Ben jij beheerder van het Watermelon dashboard? Dan kun je te allen tijde met de gesprekken van de chatbot meekijken en deze indien nodig overnemen in het Gespreksoverzicht.

Een chatbot met persoonlijkheid

Je wil voorkomen dat je chatbot spreekt als een robot, dat begrijpen we. De chatbot van Watermelon kun je daarom een eigen persoonlijkheid geven. Een persoonlijkheid die past bij de uitstraling en tone of voice van jouw organisatie.

Je geeft de chatbot een naam en een profielfoto. Binnenkort kun je ook aangeven of jij je klanten wil laten weten dat ze met een chatbot praten of wil laat denken dat ze met een klantenservice medewerker in gesprek zijn.

Je beantwoordt de 30-40 standaardvragen van het programma en bepaalt zo de persoonlijkheid van de chatbot. Denk daarbij aan vragen zoals ‘Na hoeveel persoonlijke of niet-serieuze vragen moet de chatbot overgaan op serious business?’ en ‘Hoe moet de chatbot reageren op iemand die hem uitscheldt?’ Als je deze stap hebt gehad, kun je de chatbot opleiden tot volwaardig klantenservice medewerker.

De Watermelon chatbot trainen

Je traint je chatbot door vragen en antwoorden toe te voegen, de chatbot te trainen, mismatches bij te werken en uiteindelijk te testen. Dit is ook de reden waarom je onze chatbot niet “even een weekje” kunt proberen. Het kost tijd om de chatbot op te leiden tot een volledig inzetbare klantenservice medewerker. Het verschil is wel dat de chatbot alles in één keer onthoudt, nooit meer wat vergeet en bovendien nooit een slechte dag heeft.

Het inwerken van chatbots vraagt bij sommige organisaties ook om een nieuwe functie: chatbottrainer. Iemand die de chatbot een paar dagen fulltime kan trainen, heeft de chatbot in een mum van tijd ingewerkt. Dat scheelt dan op korte termijn een paar FTE op de klantenservice.

Vragen en antwoorden toevoegen

Net als een gewone medewerker moet je de chatbot inwerken. Dit doe je door zoveel mogelijk varianten van standaardvragen in te voeren en deze te voorzien van een eenduidig antwoord. De vraag ‘Waar kan ik mijn wachtwoord veranderen?’ kan immers hetzelfde beantwoord worden als ‘Hoe kan ik mijn wachtwoord aanpassen?’. Door de chatbot meerdere varianten van dezelfde vraag te geven, leert hij zinnen ontleden en verschillende klanten te begrijpen. Hoe meer vragen jij per antwoord opgeeft, hoe beter jouw chatbot leert te interpreteren.

Wanneer je alle vragen en antwoorden hebt ingevoerd, kun je de chatbot ‘trainen’. Hoe lang dit duurt, hangt af van het aantal vragen die je hebt toegevoegd.

De chatbot testen

Na de eerste training test je de chatbot; je wil weten of hij de vragen correct interpreteert en de juiste antwoorden geeft. Het is belangrijk dat je ook collega’s en andere medewerkers (eventueel zelfs klanten) laat testen. Ieder mens formuleert zijn zinnen anders en de chatbot kan zo sneller de juiste vragen leren te begrijpen.

Ga dus lekker aan de praat met je chatbot. Elke keer dat je een antwoord krijgt dat niet klopt of wanneer een antwoord mist, wordt deze gemarkeerd als mismatch. Je test net zo lang tot de chatbot de antwoorden geeft die jij wil zien.

Mismatches wegwerken

Er is sprake van een mismatch wanneer een chatbot zijn gesprekspartner niet begrijpt. Je kunt zelf instellen hoeveel pogingen de chatbot mag doen om een klant te begrijpen alvorens een klantenservice medewerker het gesprek toegewezen krijgt.

Om mismatches zoveel mogelijk te voorkomen, is het zaak de chatbot continu te onderhouden door nieuwe varianten van vragen en antwoorden toe te voegen. Zodra er een mismatch is, wordt het gesprek automatisch aan een klantenservice medewerker toegewezen. De medewerker kan de mismatch toevoegen aan de lijst, het juiste antwoord aan de vraag koppelen en zo de chatbot blijven trainen. Zie dit onderhoud als een opfriscursus of extra opleiding voor je medewerker, om nog beter te worden in zijn functie.

Medewerker van de maand: jouw chatbot

Pas als je helemaal tevreden bent, zet je de chatbot live. Je kunt hem (of haar!) in de gaten houden door de gesprekken te monitoren in het Gespreksoverzicht. Wanneer je als organisatie de mismatches continu bijhoudt en de chatbot blijft trainen, wordt de chatbot langzaam maar zeker de beste versie van zichzelf. In potentie is de Watermelon chatbot de beste klantenservice medewerker die jij ooit hebt gehad: een unieke ontwikkeling op het gebied van klantenservice!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen