WhatsApp voor bedrijven en de API: uitleg en tips
Leestijd: 10 minutenSteeds meer bedrijven zijn ook op WhatsApp te vinden. Het is misschien niet het eerste kanaal waar je aan denkt wat klantenservice betreft, maar het is wel het kanaal waar de meeste winst te behalen valt. Zo kunnen klanten gemakkelijk hun smartphone pakken en jouw bedrijf een bericht sturen via het medium waar zij toch al de hele dag door te vinden zijn: extra klantgericht. Snel, en lekker laagdrempelig. Social messaging overstijgt social media en met meer dan 65 miljoen verzonden berichtjes per dag en meer dan 1,5 miljard actieve gebruikers is WhatsApp momenteel het grootste sociale medium. Hier wil je als bedrijf uiteraard op inspelen. Maar hoe werkt WhatsApp voor bedrijven? Hoe werkt een WhatsApp chatbot? Wat is WhatsApp Business, en hoe werkt WhatsApp voor bedrijven? Daar geven we in deze blog antwoord op.
WhatsApp voor bedrijven
De WhatsApp Business app fungeert als een contactmogelijkheid voor klanten van bedrijven. Het is een volledig aparte app, die bedoeld is voor zakelijke gebruikers en ondernemers. Hierdoor kunnen klanten het bedrijf vragen stellen over producten of diensten, net zoals bij een traditionele klantenservice. Daarnaast kunnen er zelfs orders worden geplaatst via de app of kan er ondersteuning worden geboden in het aanschaffingsproces. Hoewel WhatsApp voor bedrijven alleen voor bedrijfsmatige doeleinden bedoeld is, kan iedereen met een geldig telefoonnummer de app downloaden en gebruiken. Er wordt wel weergegeven of het account geverifieerd of on-geverifieerd is. Deze verificatie is aan te vragen bij WhatsApp.
Het verschil tussen WhatsApp Business en de Business API
WhatsApp gebruiken als bedrijf kan grofweg op twee verschillende manieren: via WhatsApp Business, een onderdeel van Facebook, of via een WhatsApp API. Welke manier voor jou het handigst is, is afhankelijk van jouw organisatie. We hebben hieronder de verschillen tussen de twee manieren op een rijtje gezet.
Het grootste verschil tussen de twee mogelijkheden, betreft de hoeveelheid gebruikers. WhatsApp Business kan met één gebruiker tegelijkertijd gebruikt worden. Wanneer je gebruik wil maken van meerdere gebruikers beland je eigenlijk al snel bij een API. Watermelon is een officiële aanbieder van de API. Wanneer je echter genoeg hebt aan één gebruiker en alleen van plan bent de app te gebruiken, is de WhatsApp Business app voldoende voor jouw organisatie.
WhatsApp Business: de voordelen
Het voordeel van de WhatsApp voor bedrijven is overtuigend. De API biedt echter een nog uitgebreidere service. Maar wat is deze service precies en wat is het verschil tussen WhatsApp Business en de API? We hebben de voordelen voor je op een rijtje gezet.
Lift mee op de gebruiksvriendelijkheid van WhatsApp
Wanneer je een bedrijfsprofiel creëert voor WhatsApp kun je gebruiken van verschillende voordelen. Als bedrijf lift je mee op de gebruiksvriendelijkheid van WhatsApp. Je klanten weten hoe ze de app moeten gebruiken, en wat de functies zijn. Ze vertrouwen de app en de gegevens die ze hierop delen. Als bedrijf kun je hier op meeliften, en je klanten op een betrouwbare manier te woord staan. Deze gebruiksvriendelijkheid geld voor zowel WhatsApp Business, als de API.
Vermeld belangrijke informatie in je profiel
Met een zakelijk account kun je belangrijke informatie vermelden in je profiel. Waar bij een persoonlijk profiel de status staat, kun je als bedrijf informatie vermelden die ertoe doet voor je klanten. Denk hierbij aan openingstijden of andere belangrijke informatie. Deze feature is zowel beschikbaar via de API als een zakelijk account. Hierdoor weten je klanten waar ze aan toe zijn, en wat ze kunnen verwachten.
Away messages, tags en labels
Daarnaast kun je ook gebruik maken van away messages, hierbij krijgen je klanten een berichtje wanneer zij je buiten openingstijden willen bereiken. In het bericht wordt dan vermeld wanneer de openingstijden zijn, of wanneer ze wel direct contact kunnen krijgen met het bedrijf.Ook kun je als bedrijf tags en labels geven aan de klanten met wie je contact hebt, om ze zo goed te categoriseren en een beter beeld te krijgen van degene met wie je praat.
Statistieken
WhatsApp biedt ook een mogelijkheid om statistieken te zien, om een nog breder beeld te krijgen van je klantcontact. De statistieken zijn in deze fase echter wel beperkt, zo zijn alleen het totaal aantal verstuurde en ontvangen berichten te zien en het totaal aantal gelezen en ontvangen berichten. Bij de API ligt dit anders. In het dashboard van Watermelon beschik je tot uitgebreide statistieken. Deze kun je vervolgens ook exporteren in excel, hierdoor krijg je een beter beeld van je klantenservice. Baseer je keuzes op daadwerkelijke data en getallen, niet op je intuïtie.
Scheiding tussen zakelijk en privé
Sinds WhatsApp een groot gebruikt platform is komt de vraag ‘kan ik jullie op WhatsApp bereiken?’ je vast bekend voor. Het komt hierbij vaak voor dat marketeers, sales agents of andere contactpersonen hun persoonlijke nummer uitwisselen om contact te houden. Hierbij wordt de grens tussen privé uren en zakelijke uren steeds vager. Je wil immers direct reageren op deze persoon en hem niet pas beantwoorden wanneer je weer werkt. Met een zakelijk WhatsApp account kun je de Business app gebruiken voor zakelijke contacten, en zo je privé berichten en contacten gescheiden houden.
Hoe maak ik een zakelijk account aan en wat heb ik nodig?
Er zijn een aantal gegevens van jou als organisatie nodig om WhatsApp te koppelen aan jouw bedrijf. Om WhatsApp aan te maken voor jouw bedrijf, moet een verificatie voor WhatsApp via Facebook worden gedaan. Deze verificatie beantwoord voor WhatsApp de vraag: bestaat jouw nummer, en besta jij als bedrijf. Deze informatie wordt door onze Customer Onboarding Specialist ingediend bij WhatsApp. Om deze aanvraag te kunnen doen, is een Facebook Business Manager account nodig. Facebook en WhatsApp vallen namelijk onder dezelfde organisatie. Het business ID van jouw organisatie op Facebook wordt gekoppeld aan WhatsApp.
Wanneer de informatie is aangeleverd, wordt er een WhatsApp-profiel aangemaakt. Dit doen wij voor onze klanten in combinatie met een partner die gespecificeerd en gevalideerd is door WhatsApp om business accounts aan te maken. Vervolgens wordt het bedrijf gescand door Facebook, en moet jij als bedrijf ook de verificatie van Facebook goedkeuren. Daarna volgen enkele administratieve stappen. Om WhatsApp de garantie te geven dat jij als bedrijf bestaat, en dat jij dat daadwerkelijk bent, hebben zij documenten nodig waar het adres van jouw bedrijf op staat. Daarnaast bespreken we ook belangrijke informatie als een WhatsApp business-profielfoto, contactinformatie, of bedrijfsinformatie.
Geen mobiele telefoon meer nodig
Vervolgens wordt er een telefoonnummer geverifieerd. Wij raden veelal aan het nummer van je klantenservice op te geven. Dit nummer koppelen wij dan aan het platform. Zo kan je, zonder een mobiele telefoon, met meerdere klantenservicemedewerkers tegelijkertijd WhatsAppen! Een handleiding voor het gebruikmaken van een WhatsApp Business API en een handleiding voor het gebruikmaken van de WhatsApp Business app beschrijven we later in deze blog.
WhatsApp Business voor meerdere gebruikers/telefoons
Het is niet mogelijk om via de WhatsApp business applicatie met meerdere gebruikers/telefoons te werken. Dit is echter wel mogelijk via een WhatsApp Business API. De Whatsapp Business API waarmee Watermelon klantenservice software integreert zorgt ervoor dat je hele team fungeert vanuit één dashboard. Hier kan iedereen die je toegang verleend bij de gesprekken. Je kunt hier kiezen voor de Live Chat maar ook voor een volledig geautomatiseerde chatbot online. Het voordeel hiervan is de snelle en brede manier waarop je klanten geholpen worden. Naast het feit dat je je bereikbaarheid vergroot, krijgen je klanten immers meteen antwoord op hun vragen. Wanneer je een WhatsAppBusiness verification hebt kunnen je klanten dit ook zien wanneer je ze contacteert. Daarnaast is het mogelijk met de API van WhatsApp om de applicatie volledig te integreren met je CRM systeem. Hoe dat in zijn werk gaat zie je hieronder.
Hoe werkt een API?
De afkorting API staat voor ‘Application Programming Interface’. Dit klinkt je misschien nog niet bekend voor je. Wat een API in het kort doet, is een verbinding mogelijk maken tussen twee verschillende systemen. De API maakt communicatie en informatie-uitwisseling mogelijk tussen twee verschillende softwaresystemen. API’s zijn niet nieuw, ze bestaan al sinds het jaar 2000 maar het gebruik van API’s neemt steeds verder toe. Grote websites zoals ‘Thuisbezorgd.nl’ gebruiken API’s om bestellingen door te geven aan restaurants en om informatie als menukaarten op te halen. Bij Watermelon gebruiken we de API van WhatsApp om berichten en andere informatie te kunnen verzenden naar klanten en om het vervolgens weer terug te ontvangen. Deze informatie verwerken we dan in ons CRM, hierdoor komt alle informatie op dezelfde plek binnen en gaat het er vanaf dezelfde plek uit. Hierdoor kun je al je kanalen koppelen in de CRM, zonder verschillende apps, of websites bij te hoeven houden. Lees verder om te zien hoe dit eruit ziet.
Één inbox voor meerdere gebruikers
Het dashboard van Watermelon ziet er als volgt uit. Links staan je huidige gesprekken. Via een melding van Google Chrome krijg je nieuwe gesprekken binnen, ook wanneer je op een andere web-pagina bezig bent. Hier heb je vervolgens de keuze om bij die notificatie geluid toe te voegen of een ander signaal waardoor de conversatie zo snel mogelijk wordt opgepakt. De gesprekken die je voert kun je vervolgens labelen om beter inzicht te kunnen krijgen over je klanten en om eerder gevoerde gesprekken weer makkelijk op te pakken.
Daarnaast beschik je over een uitgebreid statistieken profiel. Hier kun je zien wat de gemiddelde tijd is van een gesprek, of hoe lang er gemiddeld over gedaan wordt om het gesprek op te pakken. Met de WhatsApp API van Watermelon krijg je dus een compleet klantprofiel en kun je met meerdere mensen gebruik maken van de service, allemaal binnen hetzelfde dashboard.
WhatsApp voor bedrijven: hoe werkt het?
Nu je de verschillende mogelijkheden hebt bekeken en je wil beginnen met WhatsApp Business, is het belangrijk om te bedenken welke mogelijkheid voor jou het beste is. Wanneer je gebruik wil maken van meerdere gebruikers en een CRM integratie beland je eigenlijk al snel bij een API. Watermelon is een officiële aanbieder van de API. Wanneer je echter genoeg hebt aan één gebruiker en alleen de app plant te gebruiken, is de WhatsApp Business app voldoende voor jouw organisatie. De Business app van WhatsApp zit nog in de testfase, maar hij is al wel te downloaden via de app store. Hieronder vind je een gemakkelijke manier om de afweging te maken tussen beide opties.
Wat zijn de kosten van WhatsApp Business?
Op dit moment is WhatsApp business gratis. Maar aangezien het nog steeds in de testfase zit, zijn de kosten van de app nog niet duidelijk. Wel is duidelijk dat kleine bedrijven de app hoogstwaarschijnlijk gratis kunnen blijven gebruiken. Grotere bedrijven zullen waarschijnlijk wel moeten betalen voor een account, hoewel zij hoogstwaarschijnlijk zullen kiezen voor de WhatsApp Business API.
WhatsApp Business heeft veel te bieden, de messaging gigant heeft een gebruiksvriendelijkheid waar velen erg tevreden over zijn. Speel hier als bedrijf op in, en wees daar waar je klanten ook zijn. Het enige nadeel van de app is toch het gebrek aan gebruikers, je kunt via WhatsApp Business slecht een enkele gebruiker hebben en maar gebruik maken van één apparaat. Gelukkig biedt de API hier mogelijkheden voor.
Handleiding: Gebruik maken van WhatsApp Business app
Beginnen met de app is geen gecompliceerde zaak. Een tip om zo veel mogelijk contact te laten verlopen via de app, is om hem bijvoorbeeld te noemen in je e-mail handtekening, of om een verwijzing te maken naar je account op je site. Hieronder vindt je een stappenplan, zodat je direct kan beginnen met je WhatsApp Business account.
1. Download de app
De WhatsApp Business app vindt je in de Apple App Store, of in de Android store. Download de app op je telefoon, zet zoals je dat bij andere apps doet. Het is belangrijk om op de telefoon die je gebruikt een werkende camera te hebben voor de QR-code en een werkend telefoonnummer.
2. Verifieer je telefoonnummer
Let op dat je een ander telefoonnummer en toestel gebruikt dan het toestel waar je persoonlijke WhatsApp op staat, de beide apps doen het namelijk niet op hetzelfde toestel.
3. Stel je naam, status en type bedrijf in
Stap 1: Ga naar bedrijfsinstellingen en maak je profiel compleet door een logo, openingstijden en categorie toe te voegen
Stap 2: Stel een afwezig bericht in. Een bericht waarin je vermeldt wanneer en op welk uur van de dag je aanwezig bent is handig wanneer je geen 24 uur per dag beschikbaar bent. Wil je wel 24 uur per dag beschikbaar zijn? Ga dan verder naar het stappenplan voor de API.
5. Maak een begroeting
Gefeliciteerd! Je WhatsApp Business account is nu geboren. Je kunt nu WhatsApp zakelijk gebruiken. Bovendien kun je ervoor kiezen om nu je contacten en gesprekken over te zetten vanaf je persoonlijke nummer, of je voegt je zakelijke contacten handmatig toe. Lees verder hoe je de stap maakt naar meerdere gebruikers.
Handleiding: Gebruik maken van WhatsApp voor bedrijven
1. Verifieer je account
Wanneer je je eigen WhatsApp chatbot wil bouwen is het belangrijk om te beginnen met het aanvragen van een geverifieerd business account bij een officiële partner. Watermelons officiële partner CM.com is een door WhatsApp geautoriseerde distributeur. Het begint bij een verificatie aanvragen bij WhatsApp, wat Whatsapp hier doet is nagaan of je geschikt bent voor het platform. WhatsApp wil namelijk niet dat kansspellen, porno of alcoholische diensten zich aanbieden op de service.
2. Automatiseren of handmatig?
Als klant van Watermelon heb je meerdere opties. Wil je voor een geautomatiseerde chat gaan, een live optie of een hybride samenwerking tussen beide? Kijk wat het beste past bij je bedrijf. Kom je er niet uit of weet je het niet zeker? Dan staat het Customer Succes Team voor je klaar!
3. Begin met bouwen: code-vrij
Een chatbot maken, zonder te coderen. Jij voorziet de bot van de content, en wij gaan aan de slag met de code. Zo heb je dus geen technische kennis nodig om met het proces aan de slag te gaan. Denk na over de verschillende conversatie mogelijkheden en de juiste tone of voice van je bot. Eerder hebben wij een artikel geschreven waarin wordt uitgelegd hoe je een Whatsapp chatbot opbouwt.
4. Ga live!
Live gaan is dé manier om je content te testen, zo kun je optimaal leren van de eventuele foutjes. Besteed geen maanden aan de content, zonder het te testen bij de live-gang. Hierdoor kan het namelijk zijn dat je ingevoerde content erg verschilt van je daadwerkelijke klantvragen. Maak daarom eerst een basis met je content, en vul de rest aan bij de live-gang.
Gefeliciteerd! Nu weet je precies hoe je WhatsApp Business naar jouw voordeel kan gebruiken. Niet alleen als chat optie, maar ook als volledig geautomatiseerd programma. Wil je meer weten over de verschillende opties die Watermelon biedt? Lees dan meer over onze integraties met verschillende externe customer service software.
Aan de slag!
