Best practices

Succesvol een chatbot implementeren met Watermelon

mei 11, 2022 5 min
Watermelon platform

Succesvol een chatbot implementeren met Watermelon

Leestijd: 5 minuten

Wij kunnen ons goed voorstellen dat je vragen hebt over de implementatie van een chatbot. Want hoe ziet zo’n proces er nu eigenlijk uit? Geen zorgen, wij gaan je op weg helpen zodat het gegarandeerd een succes wordt. Hoe we dat doen? Met het onboarding traject van Watermelon zorgen we ervoor dat jij helemaal klaargestoomd wordt en alle ins en outs kent over onze chatbot bouwer. Zo kom je niet voor verrassingen te staan. In deze blog vertellen we meer over wat je allemaal kan verwachten tijdens dit traject. Klaar voor?

Het onboarding traject van Watermelon

Ons doel is klanten zo snel mogelijk zelfstandig aan de slag te laten gaan in de chatbot bouwer. Hiervoor hebben we een speciaal onboarding traject ontwikkeld. We begeleiden de klant door verschillende fases zodat de implementatie succesvol verloopt.

Doelen stellen

We trappen altijd af met een kick-off meeting. Hier gaan we samen de doelen, KPI’s en de scope bepalen. Er zijn genoeg redenen te bedenken waarom je aan de slag wilt met een chatbot. Tijd om deze op papier te zetten en te bedenken wanneer de chatbot voor jou succesvol gaat zijn. Wij helpen natuurlijk graag dus we hebben een aantal voorbeelden van mogelijke doelen op een rijtje gezet:

  • Het verminderen van inkomende e-mails, telefoontjes of chats
  • De kosten van de klantenservice verlagen
  • Medewerkers van de klantenservice effectiever laten werken
  • Meer inzicht krijgen in klantgegevens
  • Het verhogen van de klanttevredenheid
  • Klantverloop verminderen

Als je doelen zijn vastgesteld moet je deze meetbaar gaan maken aan de hand van KPI’s. Je wilt natuurlijk weten of je chatbot het doel heeft bereikt of niet. Een aantal voorbeelden van KPI’s zijn:

  • Effectiviteit van werknemers
  • NPS / CSAT
  • Klantverloop
  • Aantal nieuwe leads

Met KPI’s bepaal je niet alleen het succes van de chatbot, maar het wordt ook duidelijk waar verbeteringen nodig zijn. Daarnaast bepaal je samen met ons de scope van je chatbot. Wat moet de chatbot kunnen en welke vragen zijn het meest relevant? Je lanceert namelijk niet alles in een keer, maar werkt continu naar een nieuwe versie toe. Zo maak je het behapbaar en kun je experimenteren. Moeten er aanpassingen of toevoegingen komen? Dan wordt dit meegenomen in een volgende versie. Wij blijven hier continu met jullie het gesprek over voeren en kijken waar de prioriteiten liggen. Zijn de doelen, KPI’s en de scope vastgesteld? Mooi, dan kun je nu écht aan de slag met je chatbot. De stappen die daarvoor nodig zijn bespreken we nu.

Blog afbeelding vragen drukte

Aan de slag met het platform

Tijd om te starten met het platform. Hiervoor moet je eerst inloggen op je Watermelon account. Ben je ingelogd? Dan kunnen de andere gebruikers toegevoegd worden. Je gaat de gesprekken natuurlijk niet in je eentje afhandelen.

Zijn alle gebruikers toegevoegd? Lekker bezig! Dan kun je starten met het verbinden van de kanalen. De chatbot kan aan de volgende kanalen worden verbonden:

Kanalen allemaal verbonden? Dan ben je klaar om na te denken over de persoonlijkheid van je chatbot.

De look en feel van je chatbot

Om de persoonlijkheid van je chatbot in te stellen moeten een aantal stappen worden doorlopen. De look en feel van je chatbot is een cruciaal onderdeel van de ervaring die je klanten hebben met je digitale assistent. Denk hierbij aan de naam van de chatbot, zijn of haar gezicht, de tone of voice, maar ook kleinere details zoals persoonlijke interesses en de hobby’s van je chatbot. De persoonlijkheid van je chatbot moet matchen met de brand identity van jouw bedrijf. Het is de eerste indruk die klanten van je service ervaren, dus dit moet wel meteen een goede zijn!

Het toevoegen van conversaties

Yes, je chatbot kan bijna geactiveerd worden. Het moet alleen nog voorzien worden van alle nodige kennis om je klanten zo goed mogelijk te helpen. Met onze handige chatbot bouwer bouw je eenvoudig stap voor stap jouw chatbot op. Er zijn twee manieren om kennis toe te voegen aan je chatbot: conversaties en FAQ. Met de conversaties kunnen hele dialogen gecreëerd worden die klanten met je chatbot kunnen voeren. Klanten kunnen een gesprek beginnen door een vraag te stellen, waarop de chatbot zal antwoorden en zelfs vervolgvragen kan stellen of andere vervolgacties kan uitvoeren. De tweede manier om kennis toe te voegen aan je chatbot is met behulp van FAQ’s. Waar conversaties gebruikt worden voor het maken van complexe dialogen met vervolgvragen en acties, kun je FAQ’s gebruiken om snel vragen te beantwoorden met behulp van de AI van je chatbot.

Tijdens dit hele proces sta je er natuurlijk niet alleen voor, maar zijn onze onboarding specialisten er om te adviseren en begeleiden. Wekelijks plannen zij een meeting om vragen te beantwoorden en mee te kijken bij het bouwen van de conversaties. Zij zorgen er mede voor dat de livegang van de eerste versie helemaal naar wens verloopt.

De release

Wanneer alle relevante kennis aan de chatbot is toegevoegd, wordt het tijd de chatbot te gaan trainen. Dit is een belangrijk onderdeel, omdat dit het moment is waarop je chatbot daadwerkelijk de kennis leert die je hebt toegevoegd. Dit is een volledig geautomatiseerd proces die je alleen maar hoeft te starten. Afhankelijk van de hoeveelheid kennis die is toegevoegd, duurt het ongeveer twee tot drie minuten voor het proces klaar is. Tijd om nog even te relaxen dus.
Na de training is het belangrijk nog een testronde te doen voordat de chatbot daadwerkelijk gelanceerd wordt. Dit kan allemaal makkelijk vanuit het Watermelon platform geregeld en gecheckt worden. Alles helemaal ready to go? Dan is het tijd om op de grote groene knop te drukken.

Mismatches

Het bouwen van je chatbot blijft een ongoing proces. Helemaal met Conversational AI. Het komt namelijk voor dat je chatbot bepaalde vragen niet herkend van klanten; een mismatch noemen we dit. Deze mismatches moeten geanalyseerd worden. Ook hier helpen we bij. Samen met jou bepalen we of een mismatch meegenomen moet worden in de huidige scope of juist op een later moment toegevoegd moet worden.

Wat is de tijdsinvestering?

Allereerst moeten we erbij vermelden dat dit voor iedere klant anders is, maar wij kunnen wel een indicatie geven. Zo streven wij ernaar om met iedere klant binnen 30 dagen de eerste versie live te hebben staan. In het begin zal de tijdsinvestering even iets meer zijn. Hierbij moet je denken aan 6-8 uur per week. Na de eerste versie gaat het vooral om het optimaliseren van je chatbot. Dan zit je waarschijnlijk op 2 uur per week en na het eerste half jaar nog maar een 1 uur per week. De chatbot wordt een onderdeel van je werkzaamheden, maar levert ook gigantisch veel op. Met deze tijdsinvestering zitten de meeste klanten al op een automatiseringsgraad van 70% binnen het eerste jaar.

We hebben in dit artikel beknopt samengevat hoe zo’n onboarding traject eruit ziet, maar er is natuurlijk nog veel meer te vertellen. Vraag een demo aan bij één van onze collega’s zodat je écht alles komt te weten over de implementatie van je chatbot.

cta-whitepaper-succesvol-chatbots