6 tips om je klantenservice te verbeteren
Leestijd: 4 minutenJouw klantenservice heeft een groot aandeel in het succes van je bedrijf. We leven nu eenmaal in een klantgerichte wereld, en de alsmaar groeiende switch naar online heeft hier ook een grote rol in gespeeld. Door de focus te leggen op de klantenservice houd je de klanttevredenheid goed in het vizier. En tevreden klanten brengen geld in het laatje; toonaangevend meer dan een nieuwe klant (bron). Hoe je het maximale uit je klantenservice haalt? In dit artikel geven we 6 tips om jouw klantenservice te verbeteren!
Tip 1: Leer je klant écht kennen
Een loyale klant geeft gemiddeld 31% meer uit dan een nieuwe klant en is veel goedkoper om weer aan te trekken, dan wanneer je een nieuwe klant moet werven (bron). Een persoonlijke service naar je trouwe klanten is dan ook zeker aan te raden. Door klantprofielen aan te maken en bij te houden, zorg je ervoor dat klant #9562 eigenlijk mevrouw de Vries heet, in een klein dorp in Limburg woont en hiervoor eerder contact opnam per mail om haar bestelling te bevestigen. In een klantprofiel houd je bijvoorbeeld een naam, mailadres, gespreksgeschiedenis of woonadres bij in een CRM-systeem. Zo bied je gemakkelijk een persoonlijke service aan, kan je klantgericht werken en verbeter je de klantbeleving.
Tip 2: Train je personeel
Om je klantcontact te optimaliseren, is het van belang om je personeel te blijven trainen. Ondanks de vele verschillende gezichten die je klantenservice misschien kent, klinkt er door trainingen te geven één geluid vanuit jouw bedrijf. Het is immers niet de bedoeling dat de klant enorme verschillen opmerkt wanneer hij of zij met verschillende personeelsleden praten. Bij deze trainingen is het goed om trends op het gebied van klantcontact in de gaten te houden om up-to-date te blijven. Zorg ervoor dat iedereen dezelfde toon aanslaat die jouw bedrijf kenmerkt. Klanten verschillen vaak: de een kan uren blijven doorkletsen en de ander is kort en to-the-point. Uiteindelijk is het belangrijk dat iedere klant tevreden het gesprek afsluit, en dat de tone-of-voice van het bedrijf duidelijk naar voren is gekomen. Door in de klantgeschiedenis te duiken, kunnen meerdere medewerkers een klant hetzelfde niveau van service bieden.
Tip 3: Laat je klant niet te lang wachten
Eén van de grootste irritaties van de hedendaagse consument is dat er vaak lange wachttijden zijn voor de klantenservice. Alles wat je zoekt online vind je binnen één muisklik, en de online verwachtingen van de klant zijn hier dan ook op ingesteld. Het automatiseren van je klantcontact kan je hierbij helpen, bijvoorbeeld door een chatbot in te schakelen. Een chatbot biedt je de mogelijkheid altijd bereikbaar te zijn, terwijl de klant snel wordt geholpen. Op deze manier kan je het ijzer smeden als het heet is; de online concurrentie is immers snel gevonden. Door de veelgestelde vragen te automatiseren heb je daarnaast ook meer tijd voor complexe vraagstukken die beter terecht kunnen bij een medewerker. Zo krijgt de klant snel antwoord en persoonlijke aandacht.
Tip 4: Gebruik multichannel klantcontact
Het ultieme gebruikersgemak voor de klant: direct een vraag kunnen stellen via het medium waar zij op dat moment op zitten. Of dit nu de live chat via de website is, of Facebook Messenger dankzij een advertentie op de tijdlijn. Een groot deel van dit gebruiksgemak is je vindbaarheid. Een multichannel klantcontact-strategie zorgt ervoor dat de klant niet dat ene extra stapje hoeft te zetten; zo is de kans dat de klant afhaakt, ook een stuk kleiner.
Tip 5: Vraag om feedback
Geef je klant een laagdrempelige manier om diens vrede of onvrede met je te delen. Je klantenservice verbeteren doe je immers samen met de klant; alleen dan kom je erachter hoe de klant jouw product heeft ervaren.
Er zijn verschillende manieren om feedback op te vragen. Dit kan bijvoorbeeld aan het eind van een gesprek via emoticons, of via een uitgebreide klantenenquête. Een survey chatbot kan ook helpen om geautomatiseerd feedback op te vragen. Met deze data kan je uitlichten wat de sterke punten zijn van je klantenservice, en een stappenplan maken voor de verbeterpunten.
Tip 6: Verbeter op basis van data
Heb jij de belangrijkste KPI’s van jouw klantenservice al in beeld? Ja? Mooi! Houd je hiervan ook de statistieken bij? Alleen op deze manier zal je trends gaan ontdekken, en je service op een continue manier optimaliseren. Door statistieken zie je waar je klantenservice nog steken laat vallen, en waar je je service nog kunt aanpassen. Denk bijvoorbeeld aan de volgende punten:
Hoe lang is de gemiddelde wachttijd?
Een wachtende klant is vaak ook een geïrriteerde klant. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om een chatbot te zetten tussen de klant en de medewerker. De chatbot kan veelgestelde vragen beantwoorden, of alvast wat vragen stellen die van belang zijn in het gesprek met de medewerker. Zo wordt de klant snel en efficiënt geholpen. Ook is het raadzaam om naar je bezetting te kijken tijdens piekmomenten, en je personeel op basis daarvan in te roosteren.
Wat is de gemiddelde gespreksduur?
Wanneer de afhandeling van een gesprek gemiddeld lang op zich laat wachten, kan dit aan meerdere dingen liggen. Er is bijvoorbeeld sprake van herhaling, of het opvragen van informatie kost teveel tijd. Wanneer je de pijnpunten van het gesprek in kaart brengt, kan je op zoek naar de oplossingen. Zo zou bijvoorbeeld een chatbot geautomatiseerd belangrijke informatie kan opvragen, voordat de klantvraag naar de medewerker gaat. Dat scheelt tijd! Op deze manier verminder je niet alleen je gespreksduur, maar bouw je ook je CRM uit met een volledig klantprofiel.
Klantenservicesoftware
Met de hulp van klantenservice software centraliseer en automatiseer je jouw klantenservice. Op deze manier kan je jouw klant snel en persoonlijk te woord staan. Watermelon biedt alles-in-één klantenservice software. In dit platform werk je naadloos samen met collega’s en bouw je zonder enige kennis van programmeren een chatbot met kunstmatige intelligentie. Meer weten?
