Alles wat je wilt weten over een AI chatbot

Alles wat je wilt weten over een AI chatbot

Leestijd: 6 minuten

Kunstmatige intelligentie begint steeds crucialer te worden binnen groeiende of grote organisaties. De technologische ontwikkelingen volgen elkaar in rap tempo op, en de AI chatbot speelt hier een interessante rol in. De chatbot zie je op steeds meer websites en sociale kanalen terugkomen; ze ondersteunen de klantenservice door het eerstelijns klantcontact op te vangen. Al lerend nemen ze tijdrovende processen over van klantenservicemedewerkers. Gartner voorspelt zelfs een toename van 400 procent, ten opzichte van 2017, in geautomatiseerde klantenservices met behulp van AI.

Wat een chatbot precies is en hoe deze verschilt ten opzichte van andere chatbots? Daar gaan we in deze blog dieper op in!

Wat is een AI chatbot?

AI chatbots zijn geautomatiseerde gesprekspartners die veelal worden ingezet in de klantenservice om het eerstelijns klantcontact op te vangen. Dit doen zij door middel van geautomatiseerde antwoorden. De chatbot beantwoord de vraag van websitebezoekers door de vraag te koppelen aan het juiste antwoord in zijn database. Dankzij kunstmatige intelligentie leert de chatbot de intentie van de vraag te herkennen. Deze vorm van intelligentie wordt ook wel Natural Language Processing genoemd.

Hoe werkt het?

Kunstmatige Intelligentie is een brede term. Zo komt AI in veel dagelijkse voorwerpen voor. Neem bijvoorbeeld je slimme thermostaat, Apple’s Siri of veelgebruikte social media zoals snapchat en TikTok. Kunstmatige Intelligentie zorgt ervoor dat computers en andere programma’s menselijke nuances leren begrijpen om steeds complexere taken uit te voeren, die eerst alleen voor mensen bestemd waren. Denk hierbij aan logisch redeneren, het begrijpen van taal of efficiënt plannen. Het brein achter deze technologie is machine learning, waarbij het apparaat algoritmes ontwikkelt. Hierdoor leren computers meerdere vraag- en antwoord-variaties ontwikkelen voor je chatbot, zodat die meer vragen aan het juiste antwoord leert geven.

Natural Language Processing

Wanneer een chatbot kunstmatige intelligentie bevat, houdt dit in dat de chatbot zelf het antwoord kan geven op de vraag, ook wanneer de vraag op een andere manier gesteld wordt dan dat de bot is aangeleerd. Dit doet een chatbot door te zoeken in een database vol informatie. Vervolgens zorgt Natural Language Processing ervoor dat de juiste betekenis, de vraag die gesteld wordt, gekoppeld wordt met de juiste tekst: het antwoord. De Natural Language Processing technologie zorgt er dus voor dat menselijke nuances begrepen worden, ook wanneer de zinsopbouw verschilt. Hierdoor begrijpt de chatbot de intentie van de vraag en voorziet hij de bezoeker van het juiste antwoord.

Verschil tussen AI chatbots en rule-based bots

Deze twee soorten chatbots worden regelmatig door elkaar gehaald. Er bestaat echter een cruciaal verschil tussen de twee. Een rule-based chatbot werkt namelijk op basis van de regels die hij kent: de maker van de chatbot bedenkt de vraag- en antwoordvariaties, deelt deze met de chatbot, en zo wordt de chatbot live gezet. De bezoeker wordt naar het juiste antwoord gebracht op basis van knoppen: het is dus niet mogelijk om een open vraag te stellen aan de bot. Wanneer de vraag van de klant niet tussen de vooraf bepaalde content staat, vindt hij of zij dus ook het antwoord niet. Daarnaast duurt de weg naar het antwoord ook langer, doordat het een bepaalde route moet afleggen.

Dit is dan ook het voornaamste verschil tussen een AI-chatbot en een rule-based chatbot. Bij een AI chatbot is het mogelijk om als gebruiker open vragen te stellen, of zelfs losse woorden in te voeren, en zo een antwoord op je vraag te krijgen. Bij een rule-based chatbot bestaat het gesprek uit communicatie via knoppen.

De voor- en nadelen van een AI chatbot

Een AI chatbot brengt diverse, uiteenlopende voordelen met zich mee voor je organisatie. Hieronder hebben we de grootste voor- en nadelen voor je op een rijtje gezet.

Voordeel: Je bent 24/7 aanwezig

Een chatbot is dag en nacht het aanspreekpunt van je bedrijf. Ook na sluitingstijd of tijdens weekenden worden je websitebezoekers van een antwoord voorzien. Door machine learning wordt het aantal vragen dat automatisch beantwoord wordt ook steeds groter. Hierdoor voorkom je frustratie en kan je de klanttevredenheid een boost geven.

Voordeel: Vergroot je bereikbaarheid

Een chatbot kan worden ingezet op je website, en op diverse sociale kanalen. Daardoor kan je klanten overal van een antwoord voorzien, op ieder moment. Door op de favoriete kanalen van je klanten actief te staan speel je in op de wensen van je klant, terwijl je feitelijk werkt vanuit één overzicht.

Voordeel: Bespaar service- en operationele kosten

Doordat een chatbot tot wel 85% van het eerstelijns klantcontact opvangt, hebben jouw klantenservicemedewerkers meer tijd in hun dagelijkse werkzaamheden. Een bot voert honderden gesprekken tegelijkertijd, waar de vraag van de klant dan ook vandaan komt. Zo hebben jouw medewerkers meer tijd voor de complexere vraagstukken, en vinden zij de rust voor die overige 15% van de klantvragen.

Voordeel: Een volledig klantprofiel

Doordat een chatbot relevante informatie opvraagt van de bezoeker, bouw je een compleet klantprofiel op. Je kunt de chatbot informatie laten uitvragen zoals de naam, bedrijfsnaam en een mailadres. Deze informatie blijft onthouden, ook nadat de bezoeker het gesprek verlaat. Zo voorkom je dat de websitebezoeker in herhaling moet treden, en leer je het gezicht kennen achter websitebezoeker #454.

Nadeel: Kennis moet groeien

Net als een echte medewerker, moet de chatbot ook leren. Zodra de bot live staat, begint het inwerkproces. In eerste instantie zullen er dus ook vragen tussen zitten waar de chatbot het antwoord niet op weet. Wanneer je deze consistent toevoegt aan de database, wordt de chatbot steeds slimmer. De kennis van de bot groeit naarmate je hier tijd in steekt.

Implementatieproces AI chatbot

Je kunt het implementeren van een chatbot handmatig doen, of via een platform. Met de juiste middelen en het juiste budget zet je een uitgebreide bot neer. Dat kan bijvoorbeeld via Google’s Dialog Flow. Een nadeel hieraan is echter de grote hoeveelheid tijd en geld hieraan besteed moet worden. Veel bedrijven kiezen er daarom voor om het programmeren van de chatbot uit te besteden. Wanneer je er voor kiest om een chatbot te bouwen met een chatbotplatform, hoef je niet zelf te programmeren. Jouw rol in het bouwen van de bot, bestaat uit het toevoegen van de content die de bot moet beheersen. Deze content bestaat uit vaak al bestaande FAQ pagina’s of databases. In het stappenplan hieronder beschrijven we kort hoe je zélf een chatbot bouwt met behulp van het chatbotplatform van Watermelon.

Conversaties bouwen

Je bouwt de conversaties die de bot gaat voeren door te werken met voorgeprogrammeerde elementen, zoals een meerkeuze optie, of een feedbackmodule. Het enige waar je je mee bezighoudt is de content. De code voorzien wij. Door de conversaties te bouwen weet je de opbouw van het gesprek in kaart te brengen.

Bepaal de content van je AI chatbot

De content van je chatbot bestaat voor het grootste deel uit FAQ pagina’s. Deze voer je in, daarna voeg je aanvullende informatie toe en maak je de bot compleet. Ook voer je vraagvariaties in, zodat elke vorm van de vraag herkend wordt. De tone of voice van je gesprekken bepaal je zelf, evenals de branding van je bot. Je kunt je tone of voice aanvullen door gebruik te maken van GIF’jes of foto’s. Wil je een zakelijke aanpak? Dan kun je je avatar bijvoorbeeld een zakelijke outfit aantrekken.

Test en ga live!

Wanneer je je content ingevoerd hebt, kun je de bot gaan trainen en testen. Zo kun je hem zelf eerst even uitproberen, voordat je de bot live zet. Al deze functies spelen zich af binnen hetzelfde dashboard. Wanneer je je bot live zet, komen al je berichten vervolgens ook weer binnen op dezelfde plek, ongeacht via welk sociaal kanaal de berichten binnenkomen.

Alles-in-één oplossing

Een chatbot levert meer blije klanten op door 24/7 aanwezig te zijn. Dankzij de slimme kunstmatige intelligentie begrijpt de bot menselijke nuances, hierdoor vangt hij het eerstelijns klantcontact op wat tijd over laat bij de service afdeling. Door de samenwerking tussen chatbot en klantenservice medewerker, worden klanten nog beter te woord gestaan. Ben je benieuwd naar hoe andere bedrijven van onze chatbots profiteren? Lees dan onderstaande whitepaper!