watermelon

Op pad met Ilse – Zij maakt van chatbots een succes

Voor klanten bij Watermelon is zij het eerste aanspreekpunt; onze customer success manager Ilse Schouten. Haar functietitel zegt het al; Ilse zorgt ervoor dat onze klanten succesvol worden met behulp van chatbots. Ze is hun persoonlijke helpdesk en voorziet hen van handige informatie via het help center.

Hoe ben je bij Watermelon terecht gekomen?

“Ik kende de salesmanager Gertjan van mijn vorige baan bij RAI Amsterdam. We werkten daar allebei als key account managers. Gertjan ging weg, om bij Watermelon te gaan werken, maar we hielden contact. Toen de functie voor customer success manager vrij kwam, moest Gertjan meteen aan mij denken. Hij stuurde mij een berichtje: “Ik weet helemaal niet of je op zoek bent naar iets nieuws, maar ik heb hier een baan die perfect voor jou is.” Ik ben direct de vacature gaan lezen. Daarna is het allemaal heel snel gegaan!”

Customer success manager is een nieuwe functie, toch?

“Ja dat klopt. Er bestaan zelfs nog geen opleidingen voor deze functie. Om me een eindje op weg te helpen, kreeg ik bij het tekenen van mijn contract een boek van Alexander: ‘Customer Success’ van Nick Mehta, Dan Steinman en Lincoln Murphy. Deze schrijvers geloven dat het succes van een bedrijf gekoppeld is aan het succes van haar klanten. Door producten te bedenken die de klant helpt bij het bereiken van zijn eigen bedrijfsresultaten, creëer je een klant voor het leven. Dat is in een notendop de filosofie van Customer Success.”

Hoe zou je jouw functie omschrijven?

“Ik ben het aanspreekpunt voor onze klanten. Ik zorg ervoor dat zij alle nodige informatie hebben om hun chatbot tot een succes te maken; van informatieve artikelen en video’s, tot updates over nieuwe features en bugfixes. Daarnaast beantwoord ik alle binnenkomende telefoontjes en e-mails. Ook ga ik vaak naar klanten toe voor kick-offs en help ik ze als ze ergens tegenaan lopen. Kortom, ik ben echt een manusje van alles.”

Wat vind je het allerleukste aan je functie?

“De diversiteit. De functie is meer dan alleen het klantcontact. Het ene moment ben ik in gesprek met een klant, het volgende ben ik een leuke tekst aan het schrijven of een video van het dashboard aan het maken. ”

De software van Watermelon ontwikkelt zich op basis van de feedback van klanten. Hoe bepaal je welke feedback de belangrijkste prioriteit heeft?

“Ik krijg heel veel suggesties van klanten. Deze geef ik door aan onze product owner Lisanne, zij bepaalt wanneer het development team hiermee aan de slag gaat. Het is helaas niet mogelijk om alle suggesties tegelijk op te pakken. Omdat we onze klanten willen laten zien dat we hun feedback erg waardevol vinden, hebben we een campagne bedacht: binnenkort ontvangen onze klanten een lijst met suggesties, die ze zelf mogen prioriteren. Zo weten wij welke suggesties onze klanten belangrijk vinden en krijgen zij de kans om mee te beslissen.”

Hoe communiceer je naar klanten dat sommige problemen niet direct opgelost kunnen worden vanwege de technische complexiteit?

“Daar ben ik heel open en eerlijk in. Als iets ingewikkeld is, dan geef ik dat direct aan. Ik stem met de klant af of hij regelmatig een update wil ontvangen, of dat ik alleen bel zodra de bug opgelost is. Om de verwachtingen van de klant goed te managen is het belangrijk dat ik van de product owner heldere informatie krijg, zodat ik dit kan communiceren naar de klant.”

Wat voor vaardigheden moet een goede customer success manager in huis hebben?

“Goede communicatieve vaardigheden en begrip voor de klant. Ook moet je een aanpakker zijn, want je moet meerdere ballen tegelijkertijd hoog houden. Ook moet je er wel tegen kunnen dat niet al je werk zichtbaar resultaat oplevert, ondanks dat je de hele dag druk bent. Alle mailtjes die je beantwoordt en telefoongesprekken die je voert zorgen er niet direct voor dat je iets van je takenlijst af kan strepen. Maar uiteindelijk draagt wel alles wat je doet bij aan het positieve gevoel van de klant.”

Wat vind je zo leuk aan het werken bij Watermelon?

“Ik vind de vrijheid die ik krijg om mijn functie zelf in te vullen heel leuk. Als ik iets bedenk, wat bij mijn functie past en de klant succesvoller maakt, mag ik het uitwerken. Daarnaast houd ik van de snelheid waarin we werken. We schakelen continu tussen de verschillende afdelingen, zodat we alles in korte tijd door kunnen voeren.”

Je werkt nu anderhalve maand bij Watermelon. In die tijd heb je al veel gedaan en geleerd. Waar ben je het meest trots op?

“Ik ben het meest trots op de band die ik opgebouwd heb met een aantal klanten. Ze hebben vertrouwen in me en durven bij me aan te kloppen als er iets mis is of als ze een goed idee hebben.”

Wat zijn jouw toekomstdromen?

“Waar ik in de toekomst meer mee bezig wil zijn is het relatiebeheer. Ik zou graag meer met de klant willen doen dan alleen de bezoeken en telefoongesprekken. Ik zou het erg leuk vinden om activiteiten te organiseren voor onze klanten, zoals een evenement of een etentje.”

 

Wil jij net als Ilse aan de slag bij Watermelon? Kijk eens tussen de openstaande vacatures. Er zit vast iets tussen dat bij je past! Is dit niet het geval? Stuur ons dan open sollicitatie!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen