watermelon

Is de klantenservice van jouw webshop klaar voor de December-drukte? 5 tips!

PostNL zoekt Decemberhelden, bestelbusjes draaien overuren en de tv-reclame ‘Wees voorbereid – Bestel op tijd’ schalt van de buis. December is altijd een drukke tijd voor webshops, en de coronacrisis heeft daar nog een schepje bovenop gedaan. Zelfs het belangrijkste verkoopargument van Bol.com is bezweken onder de drukte. “Vandaag besteld, morgen in huis” is van de website verdwenen, en heeft plaatsgemaakt voor: “Altijd levering binnen 2 dagen”.

Om optimaal gebruik te maken van deze drukke tijden, snappen wij dat je jouw klantvragen zo snel en zo efficiënt mogelijk wilt afhandelen. Is jouw webshop klaar voor de drukte die het einde van het jaar met zich meebrengt? In deze blog delen we 5 tips waardoor jij alleen maar kan pieken tijdens de december-drukte!

1. Maak klantprofielen aan voor een persoonlijke service

Why?

Zeker in drukke tijden is de kans dat er iets mis gaat met de bestelling groter. En, in alle eerlijkheid: er is niets zo bezwaarlijk als een klant continu opnieuw zijn/haar verhaal moet doen, toch? Dat kost tijd, geld, en zorgt voor een hoog irritatie-gehalte. Een persoonlijke service zorgt ervoor dat je de irritatie van de klant sneller kunt wegnemen, en je een vraag als: “Wat is uw adres” niet meer hoeft te stellen.

How?

Er zijn verschillende systemen waarin jij jouw klantprofielen bij kan houden. Dit kan zelfs geautomatiseerd; zo kost het jou geen extra tijd. Via klantprofielen kan je gelijk zien wat de gespreksgeschiedenis is van je klant, en vanaf daar het gesprek weer oppakken. Meer weten? Lees deze blog!

2. Houd je statistieken in de gaten

Why?

Drukke dagen als pakjesavond of Black Friday kunnen ervoor zorgen dat het koopgedrag van de consument wordt beinvloedt. Misschien was weloverwogen Tim bijvoorbeeld helemaal niet van plan om die nieuwe koptelefoon te kopen, maar kon hij zo’n hoge korting moeilijk weerstaan, en ging hij om 23:55u toch overstag. Tim is niet de enige: met bijna 80% meer online transacties wordt Black Friday gezien als de piekdag voor online betalingen (Betaalvereniging Nederland). Houd daarom je statistieken goed in de gaten, zodat je precies weet waar de piekmomenten zitten en hierop in kan spelen.

How?

Houd goed de statistieken in de gaten van de verschillende kanalen waar je op te vinden bent. Waar komen je klanten vandaan? Hoe lang doen ze over een bestelling? Welke vragen hebben ze? Die piek tijdens Black Friday kan namelijk of een ontzettende boost geven aan je sales – of zorgen voor meer klanten die onder tijdsdruk afhaken door een slechte bereikbaarheid. Zorg ervoor dat jij de customer journey op drukke dagen goed in zicht hebt, en speel hierop in met jouw klantenservice. Zet op dat soort momenten extra personeel in, of zorg ervoor dat een chatbot je kan helpen op de drukste momenten.

3. Stop met schakelen tussen verschillende kanalen

Why?

Mailen, bellen, chatten via Facebook of WhatsApp: iedere klant heeft een eigen voorkeur als het gaat om contact opnemen. Daarnaast is de consument inmiddels ook gewend binnen twee clicks in contact te komen met een medewerker. Verwend? Misschien een beetje. Maar dat jij daarom op verschillende kanalen bereikbaar wil zijn, dat snappen we.

How?

Heb je al gehoord van de term ‘omnichannel communication’? Dit houdt in dat je alle communicatiekanalen bundelt in één overzicht door gebruik te maken van een speciaal platform. Zo hoef je niet continu van kanalen te switchen, en kan je al je klantvragen op chronologische volgorde beantwoorden. Snel, en efficiënt. Zo zie je nooit meer een gesprek over het hoofd.

Wil jij jouw klantcontact centraliseren? Start gratis met Watermelon. Maak hier je account aan!

4. Automatiseer je standaard klantvragen

Why?

Wat wij vaak zien bij onze klanten, is dat 75% van alle klantvragen die bij webshops binnenkomen, veelal veelgestelde vragen zijn. Denk bijvoorbeeld aan: “Wat is de levertijd?” of “Hoe retourneer ik mijn pakketje?”. Veelal kopieer-en-plakwerk, maar als je webshop overuren draait in drukke december-tijden, is dit wel het laatste waar jij je tijd aan wilt besteden.

How?

Een digitale collega kan je daar gemakkelijk bij helpen. Ken je bijvoorbeeld Floor al, de digitale collega van Lab21? Het vloerenbedrijf kwam erachter dat 90% van de vragen die zij kregen veelgestelde vragen waren die snel beantwoord kon worden. Dankzij hun nieuwe digitale collega besparen zij 60 uur per maand en worden ruim 450 gesprekken maandelijks geautomatiseerd. Floor ondervangt de veelgestelde vragen, waardoor alleen de complexe vraagstukken bij de klantenservice belandt. Daarnaast heeft een klant vliegensvlug antwoord. En, in alle eerlijkheid, wanneer tijdens Black Friday alles razendsnel uitverkocht is, is wachten op een klantenservice wel het laatste wat je wil, toch?

 

5. Een slimme chatbot antwoordt over de orderstatus

Why?

Ook vragen over een orderstatus kunnen met een chatbot beantwoord worden. Met de juiste integratie kan een digitale collega kan ook vragen beantwoorden als: ‘Waar blijft mijn pakketje?’

How?

Door middel van een speciale integratie tussen jouw chatbot en het systeem waarmee jij werkt. De chatbot vraagt dan zelf de benodigde informatie op en kan de vraag automatisch beantwoorden. Zo hoeft de klant nooit lang te wachten, en ben jij géén tijd kwijt aan het doorspitten van gegevens.

Waar wacht je nog op?

Dat we gedurende de coronacrisis meer online zijn gaan shoppen, is inmiddels oud nieuws. De groeipercentages van webwinkels lagen fenomenaal hoog, namelijk tussen de 30 tot wel 800% (BusinessInsider, 2020). Dat de decembermaand daardoor ongekend druk gaat worden, is te verwachten. Zorg ervoor dat jouw klantenservice net zo hard mee kan groeien als je webshop. Watermelon biedt een platform waarop jij omnichannel communication kan toepassen, een digitale collega kan aanschaffen, statistieken kan inzien en makkelijk kan inspelen op de drukte die op de loer ligt. Zo heeft jouw klant vliegensvlug antwoord, juist op de piekmomenten.

CTA-foreverfree

Gerelateerde artikelen