watermelon
Webcare op z'n slechtst

Webcare op z’n slechtst

Webcare op z’n slechtst

Natuurlijk leer je veel van andermans voorbeelden en tips. Maar ook van foutjes kun je een hoop opsteken. Daarom hier elf voorbeelden van een rampzalige klantenservice. Enjoy!

1. Sanoma

Oeps. Bij Sanoma had een medewerker even niet meer zoveel geduld met een klant die via Twitter klaagde over de service van het bedrijf. Reken maar dat Sanoma dit te horen kreeg: veel klanten lieten weten dit niet te accepteren, vooral vanwege de toon die werd aangeslagen. Niet zo’n goede zet dus. Want zo raak je niet alleen je klagende klant kwijt maar ook andere (potentiële) klanten.

 2. Domino’s

Op de Facebookpagina van Domino’s plaatste een zeer tevreden klant een positief berichtje. Gek genoeg reageerde Domino’s daar zelf heel apart op. ‘Sorry daarvoor, kun je ons wat meer informatie sturen?’ werd er geantwoord. Een misplaatst automatisch antwoord misschien? Gelukkig heeft Domino’s het ook snel door en spelen ze er leuk op in.

 Domino's nieuw 2

3. Jetset Sushi Utrecht

De webcare medewerker van een Utrechtse sushizaak reageerde nogal verontwaardigd op een klant die ziek geworden was van het eten en suggereerde dat ze zwanger was.

jetset sushi nieuw

4. Plant & Warmth BVBA

Met nogal veel CAPS LOCK maakt het Belgische bedrijf Plant & Warmth BVBA aan ene Fientje duidelijk dat ze haar kritiek niet geloven. Niet zo slim van het bedrijf om zo’n kinderachtige reactie te plaatsen, want dankzij social media werd het bericht veel gedeeld.

Plant nieuw

5. Vodafone

Ook altijd handig om even te checken als je gebruik maakt van copy paste: klopt de naam?

vodafone

6. HEMA

Twee jaar terug werd er in een HEMA in Den Haag een meisje met diabetes onterecht aangezien voor een junk toen zij een shot insuline nam in een pashokje. Ze werd door beveiligers aangehouden en overgedragen aan de politie. Op de social media van HEMA werden honderden verontwaardigde berichten geplaatst maar de winkelketen bleef angstvallig stil. Pas een paar dagen later volgt een verklaring op Facebook waarin geen excuses wordt aangeboden. De online verklaring valt niet goed en velen besluiten de winkel dan ook te boycotten.

Hema nieuw

7. T-Mobile

Frans Bauer neemt het hier op voor een klant van T-Mobile. Niets aan de hand tot de webcaremedewerker de volkszanger geheel zonder aanleiding beledigt! (Bauer woont in Fijnaart) Oeps…

tmobile1

tmobile2

Schermafbeelding 2017-03-06 om 12.45.11

   tmobile4

8. Staatsloterij

Oké, niet heel erg onaardig maar wel een beetje dom: Staatsloterij vraagt klanten om onder hun Instagrambericht foto’s te posten. Maar laat dat nu juist nét niet kunnen op Instagram!

Staatsloterij

9. Tonika

De Groningse muziekwinkel Tonika plaatste een vacature met een opvallend uitgebreid eisenpakket. Toen GeenStijl het berichtje deelde, kreeg de winkel een stortvloed aan kritiek over zich heen. Vervolgens werkte Tonika zich op social media verder in de nesten door bij haar standpunt te blijven en alle mensen die iets slechts te zeggen hadden over hen van persoonlijke aanvallen te voorzien. Zucht…

 Tonika nieuw

10. KPN

Oh oh… Deze KPN medewerker had even hélemaal genoeg van een zeurende klant en kon het niet laten hem af te snauwen. Niet zo netjes!

KPN

11. Heineken

Heineken probeerde een leuke inhaker te maken maar deze werd toch net iets anders geïnterpreteerd nadat wielrenster Van Vleuten viel tijdens haar wedstrijd.

Heineken 1

 Heineken32

Zo. Als je alles zo op een rijtje ziet, zijn er nogal wat valkuilen. In ieder geval kunnen we je het volgende verzekeren: neem de klacht serieus, bied je excuses aan en los het probleem op. De discussie aanhouden en de klant geen gelijk geven, zorgt er alleen maar voor dat je nog verder van huis raakt. Bovendien kan iedereen op social media meelezen. Binnen de kortste keren word je onprofessionele reactie duizenden keren gedeeld en raak je mogelijk een hoop klanten kwijt. Kortom: wees beleefd, hulpgericht en maak gebruik van persoonlijk klantcontact binnen jouw klantenservice. Dan moet het helemaal goed komen!

 

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen