watermelon
Wat is webcare?

Webcare in de klantenservice: proactieve communicatie anno 2018

In tijden dat vrijwel iedereen zich op sociale media bevindt, is het ook voor bedrijven van belang om hier aanwezig te zijn. Niet alleen om te zenden, maar juist om te luisteren naar klanten. Alleen dan wordt sociale media ook echt sociaal en haal jij als bedrijf het beste uit de kansen die er liggen. In dit artikel vertellen wij je meer over webcare in de klantenservice.

Wat is webcare?

Webcare is simpel gezegd het beantwoorden van vragen en klachten van klanten op sociale media. Dit kan openbaar, via bijvoorbeeld in de timeline op Twitter of direct als reactie op een post op Facebook, maar webcare kan via chatgesprekken die binnenkomen via Facebook Messenger of de livechat op je website. Zorg ervoor dat je bedrijf op een gemakkelijke en laagdrempelige manier aanspreekbaar is.

Bedrijven moeten daar zijn waar de consument zich bevindt. In de afgelopen jaren heeft klantcommunicatie niet stilgestaan. Van ooit via post, later via telefoon en daarna e-mail, loopt het nu vaak via sociale mediakanalen zoals Facebook, Twitter of livechat op een website. Andere kanalen waar webcare plaatsvindt zijn fora, LinkedIn en WhatsApp. De kanalen waar jij als bedrijf klaar staat voor je klant, bepaal je aan de hand van de wensen van je doelgroep en de kanalen waar ze zich regelmatig bevinden.

Schiphol wordt genoemd, maar niet ‘getagd’. Toch weten ze het bericht te vinden en er op een ludieke manier op te reageren.

Waarom webcare?

Hoewel vele bedrijven webcare zien als een efficiënte manier om aan hun online reputatie te werken, draait het uiteindelijk natuurlijk om het helpen van klanten. Tevens lenen sociale media zich uitstekend voor snel contact. Ook bespaart contact via sociale media zowel de klant als bedrijven veel tijd, zeker in vergelijking met de traditionele communicatiekanalen.

Natuurlijk draait webcare niet alleen maar om het verwerken van klachten. Ook het beantwoorden van prangende vragen is een belangrijke taak van de webcare-afdeling. Dankzij een proactieve aanpak kan ieder bedrijf er voor zorgen dat er meer positiviteit ontstaat rondom het bedrijf, er meer positieve reviews worden gegeven en er meer aankopen worden gedaan.

Proactief vs. reactief reageren

Webcare begint bij het monitoren van alle interactie rondom je bedrijf. Waar word je genoemd en met wie ben je eigenlijk in gesprek? Veel informatie kun je verkrijgen door op de juiste manier onderzoek te doen voordat je een gesprek aan gaat. Zo is het actief zoeken naar problemen (bijvoorbeeld door te zoeken op hashtags) een goede manier om klanten proactief te helpen. Voorbeeld: iemand twittert over een vervelende ervaring met KLM, zonder @KLM daarin te noemen. Maar omdat KLM toch tweets met het zoekwoord ‘KLM’ monitort, zien zij wel het probleem en kunnen ze zo supersnel reageren en proberen het probleem op te lossen.

Een reactie van T-mobile leidt tot een compliment, wat vaker voorkomt zodra webcare effectief wordt ingezet.

De verschillen tussen webcare en klantenservice

Webcare is een uitbreiding van je klantenservice, een waardevolle toevoeging zelfs. Daar waar de klantenservice altijd al bereikbaar was via e-mail en telefoon, zorgt de webcare-afdeling voor de online kanalen, zoals Facebook, Twitter, Instagram en de livechat op de website. Nog een groot verschil is dat de klantenservice direct contact heeft met de klant via een telefoongesprek of mailwisseling, terwijl online communicatie voor alles en iedereen zichtbaar is.

Veel bedrijven gebruiken meerdere servicekanalen en het kan lastig zijn deze allemaal goed bij te houden. Voor deze bedrijven is er de klantenservicesoftware van Watermelon. Met deze software kan je diverse servicekanalen met elkaar combineren. In één overzicht zie je al je berichten via e-mail, Facebook, Livechat, Twitter of Telegram binnenkomen. Met het gebruiksvriendelijke systeem van Watermelon kun je jouw webcare gemakkelijk verbeteren.

Wil je ook starten met webcare of meer informatie wat Watermelon voor jouw bedrijf kan betekenen, we helpen je graag! Neem contact op of plan gratis een vrijblijvende demo in.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen