watermelon
wat is een live chat

Wat is een live chat?

Een live chat is inmiddels een onmisbare tool op je website. In een tijd waarin alle informatie die je zoekt in een oogwenk voor je staat, is er steeds minder geduld om lang te wachten op een antwoord van de klantenservice. Daarom is het hebben van zo’n chat van groot belang; met snelle antwoorden verhoog je direct je klanttevredenheid. In deze blog beschrijven we wat een live chat precies inhoudt, hoe live chat software verschilt van custom built live chat, de voor- en nadelen van de functie en hoe je deze implementeert.

Wat houdt een “live chat” precies in?

Een live chat is een tool waarmee je real time vragen van je klanten beantwoord. Deze klantenservice software kun je plaatsen op jouw website, maar ook op een app of platform. Wanneer (potentiële) klanten ergens niet uitkomen of iets willen melden hebben ze de mogelijkheid om een bericht te sturen. Wanneer iemand een gesprek begint krijgt een medewerker een melding waardoor het gesprek start. Een voordeel hiervan is dat mensen niet lang hun mail in de gaten hoeven te houden voor een antwoord en daarom hun focus op het onderwerp ook niet kwijtraken.

Wanneer je niet genoeg capaciteit hebt binnen je bedrijf of je wilt er zeker van zijn dat de klant snel antwoord krijgt, kun je jouw live chat software ook uitbreiden met een software chatbot. Deze chatbot neemt een deel van de communicatie van je over: de chatbot praat eerst met de klant, waardoor je de wachttijd wegneemt en jij meer tijd overhoudt voor andere werkzaamheden. Mocht deze geen antwoord hebben op de gestelde vraag, dan start de live chat met een menselijke medewerker alsnog.

Dashboard-channels

De voor- en nadelen van live chat

Allereerst: de voordelen

  • De klant kan je gemakkelijk vinden wanneer hij/zij op jouw website kijkt en vragen heeft. Op deze manier kan je zo klantgericht mogelijk te werk gaan;
  • Je kunt supersnel antwoord geven. Doordat websitebezoekers niet meer hoeven te wachten op antwoord, krijg je een veel dynamischer gesprek dat vlotter verloopt.
  • Je biedt de klant persoonlijk contact. Doordat je in je systeem klantgegevens ziet ga je persoonlijk met de klant om. Je geeft ook precies antwoord op hun specifieke vragen.
  • Je krijgt nieuwe inzichten in welke dingen onduidelijk zijn op je website. Wanneer mensen aangeven dat ze ergens vastlopen, weet jij dat er iets veranderd moet worden.

En de nadelen?

  • Er moet altijd iemand letten op de inbox van de live chat. Wanneer een bericht binnenkomt is het de bedoeling dat iemand zo snel mogelijk antwoord geeft.
  • Het is erg tijdrovend om elk moment van de dag beschikbaar te zijn om vragen te beantwoorden.

De bovenstaande nadelen zijn op te lossen door een chatbot in te schakelen. De chatbot geeft direct antwoord en is dag en nacht beschikbaar voor je klanten. Mocht de chatbot het antwoord niet weten, kan de bot de klant ook laten weten dat er zo snel mogelijk contact opgenomen wordt wanneer de menselijke collega’s weer aanwezig zijn. Op die manier laat je de vraag van de klant niet onbeantwoord. Zo bespaar je mankracht en verhoog je de klanttevredenheid.

Hoe werkt een live chat?

Er zijn meerdere manieren op een live chat te implementeren op jouw website. Je kunt het zelf programmeren (custom build), of gebruik maken van software. Beide opties hebben zo hun voor- en nadelen. Deze leggen we hieronder uit!

Slimme software, custom built voor jouw bedrijf

Organisaties kunnen diverse redenen hebben om te kiezen voor custom built software. Zo kan het bijvoorbeeld voorkomen dat de software moet samenwerken met een applicatie die al in gebruik is. Soms zijn organisaties er ook van overtuigd dat het nodig om software op maat te laten maken, simpelweg omdat de situatie te complex is om een ‘one-size-fits-all’ software op toe te passen.

Het nadeel van custom built software, is dat dit een complexe klus kan worden die veel tijd kost. Daarnaast komt er ook een developmentteam bij kijken doordat er veel kennis en vakkunde voor nodig is. Hierdoor loopt het kostenplaatje al snel op. Een strakke implementatie en een plan voor onderhoud is in het geval van custom built software chat cruciaal.

Het alternatief? Er is veel software op de markt die je gemakkelijk voor jouw organisatie kunt implementeren. Hierdoor sla je het bouw-gedeelte over, en is er geen developmentteam voor nodig. Dit scheelt in kosten. Daarnaast staat de partij waar je de software van gebruikt klaar voor vragen, problemen of updates. Door de snelle technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren, is deze software vaak al toe te passen ook in complexere organisaties.

Live chat software

Wanneer je op een gemakkelijke manier een live chat wilt toevoegen aan jouw website, kun je kiezen voor software. Je slaat het programmeren/coderen hierbij helemaal over en je hebt op een eenvoudige manier jouw eigen live chat online staan.

Er zijn verschillende manieren om de software toe te voegen aan jouw website. Een manier hiervan is middels een live chat plugin. Een plugin is een eenvoudige manier om een functionaliteit aan jouw website toe te voegen. Je kunt een plug-in gemakkelijk downloaden, je activeert de plugin op jouw website omgeving en de live chat wordt automatisch zichtbaar op jouw website. Een andere manier om een live chat op je website te plaatsen, is door de HTML-code in de body of head van jouw website te plaatsen. Dit kun je zelf doen, of laten uitvoeren door jouw website beheerder. Het voordeel van de code zelf plaatsen, is dat je de laadsnelheid en positie op de website kunt bepalen.

Beide manieren zorgen ervoor dat er een chat icoon op je website verschijnt. Via deze icoon open je de live chat. Naast het feit dat live chat software makkelijk te plaatsen is op jouw website, zorgt deze software er ook voor dat jouw gesprekken worden opgeslagen. De meeste software is namelijk cloud-based, waardoor jij jouw gesprekken makkelijk kunt inzien en analyseren. Het gebruik van software zorgt er ook voor dat jouw chat op meerdere kanalen zichtbaar kan zijn. Door middel van een API kan jouw live chat software communiceren met platformen zoals Facebook en Whatsapp. Zo kun je vanaf een platform live chatten met jouw klanten.

Klantenservice storm aan berichten

Wil je zelf aan de slag? Maak een gratis account aan met Watermelon en chat vandaag nog met jouw websitebezoekers! 

Implementatie van een live chat

Een live chat plugin implementeren op je website is één ding – de werkzaamheden die bij live chat komen kijken een ander. Je klantenserviceteam moet ook ingewerkt worden, en weten hoe zij de software kunnen gebruiken. De meeste bedrijven hebben anno 2021 al een support team voor de klantenservice, die zich veelal bekommeren om telefonie, mails, en misschien ook al social media. Live chat heeft net een andere benadering nodig. De verwachtingen van klanten wanneer zij een e-mail sturen, is immers anders dan wanneer zij de telefoon oppakken. Bij live chat wordt verwacht dat het bedrijf ‘live’ is, en dus zo snel mogelijk reageert. Doordat het een chat is, is ook de manier van communiceren anders dan per mail. Het is dan ook raadzaam om aandacht te besteden aan de manier waarop gechat wordt via de chat software. Leer je personeel hoe ze met verschillende situaties omgaan, hoe zij de software het meest efficient kunnen gebruiken en zorg dat ze comfortabel zijn met hun nieuwe takenpakket.

Daarnaast heb je de mogelijkheid om je team op te delen, zodat een vraag via de chat altijd bij de juiste persoon terechtkomt. Deel je team op in bijvoorbeeld vestigingen of expertise. Zo kan de klant sneller worden geholpen.

live chat teams

Hoe implementeer je de software van Watermelon?

De software van Watermelon is gemakkelijk te implementeren. Je verbindt gemakkelijk al jouw kanalen binnen het platform. Denk hierbij aan een website widget, Whatsapp en Facebook Messenger. Je kunt zelf kiezen op welke kanalen je de live chat actief wilt hebben. Wil je graag een live chat op jouw website? Dan voeg je een stukje HTML code toe aan de body van jouw website.

Via het platform pas je gemakkelijk de lay-out aan. Ook kan je een welkomsttekst toevoegen, of personaliseren door middel van merkkleuren. Je kunt er voor kiezen of de live chat automatisch wordt geopend bij het bezoeken van de website, of pas laat openen na een druk op de knop.

Train jouw werknemers door ze de “Live Chat Professional” cursus in de Academy te laten volgen. Maak eenvoudig Teams aan, zodat de klant gelijk de juiste werknemer op de chat te spreken krijgt.

Je eigen live chat opzetten?

Nu je meer weet over de werking en implementatie van een live chat is het makkelijker om te bepalen in welke mate jij hier gebruik van gaat maken. Met Watermelon creëer je chatbots, beheer je gesprekken en werk je samen met je team aan een onvergetelijke klantervaring. Wil je weten hoe andere bedrijven succesvol chatbots inzetten? Download de gratis whitepaper en lees meer dan 5 succesverhalen via de onderstaande knop!

Gratis live chat

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!