watermelon
Voorkom deze verborgen minpunten van een klantenservice

Voorkom deze verborgen minpunten van een klantenservice

Als je klanten een half uur in de wacht worden gezet voordat ze geholpen worden, dan weet je dat het niet goed gaat met de klantenservice. Een niet-werkende hulppagina op je website is snel gespot en een makkelijk verbeterpunt. Er zijn echter ook minder zichtbare, onopgemerkte minpunten die aan je klantenservice kunnen kleven. Het gevolg is dat de klant jarenlang ondermaats wordt geholpen. Van welke onzichtbare problemen zou elk bedrijf zich bewust moeten zijn?

Verwachten dat de klant alle informatie heeft

Klantnummers. Voor de eigen organisatie ontzettend handig maar geen enkele klant kan zijn of haar klantnummer zomaar oplepelen. Hetzelfde geldt voor de startdatum van contracten of andere specifieke informatie over producten of diensten. Het is voor een klant ontzettend frustrerend als er wordt gevraagd allerlei nummers op te zoeken die weinig met het probleem te maken lijken te hebben.

Dit heeft ermee te maken dat een klant met een andere verwachting contact zoekt. Hij zoekt op internet naar mensen die gelijksoortige problemen hebben ervaren en hoe zij dit hebben opgelost. Er is een goede kans dat de klant zelf dus al allerlei dingen heeft geprobeerd. Dat is waarover hij het wil hebben, niet over klantnummers. Zorg er dus voor dat systemen dynamisch zijn ingericht en de vraag naar dit soort informatie tot een minimum beperkt wordt.

Geen mogelijkheid voor de klant om zelf problemen op te lossen

Het is ontzettend fijn voor een bedrijf om direct contact met klanten te hebben, omdat het waardevolle inzichten kan verschaffen. Maar een klant wil niet per se contact met jouw bedrijf hebben, ze willen een probleem oplossen. Bied dus niet alleen een helpende hand, maar ook de juiste gereedschappen zodat klanten zelf problemen aan kunnen pakken. Een chatbot is bijvoorbeeld zo’n gereedschap. Laat de klant met een chatbot praten en slimme oplossingen aanreiken. Hierdoor wordt de klant niet automatisch verplicht om te bellen, e-mailen of via social media contact te zoeken.

Een niet-inzichtelijk proces voor de klant

Een persoonlijk voorbeeld: onlangs ging mijn digitale tv-ontvanger kapot. Na één telefoontje was alles geregeld. Het apparaat zou worden vervangen en ik zou snel een bevestigingsmail krijgen. Maar die e-mail kwam niet gelijk binnen. Wat wel in de mailbox zat: een e-mailtje waarin feedback werd gevraagd over de klantenservice-ervaring. Pas de volgende ochtend kwam het beloofde bevestigingsmailtje binnen. Erg vreemd. En slechts een dagje later stond een bezorger aan de deur met een nieuwe ontvanger… Zonder dat ik de kans had gehad om de afspraak daadwerkelijk te kunnen bevestigen (óf had kunnen verzetten).

In principe werd er uitstekende service verleend, want binnen twee dagen was het probleem volledig opgelost. Maar het voelde toch niet goed. Want was er nu iets misgegaan na dat telefoongesprek of niet? Waarom kwam er al een enquêtemailtje binnen? Waar was het beloofde mailtje gebleven? Zou het wel goed komen met die tv-ontvanger? In de ingevulde enquête staat bij ‘service’ nu een zeven genoteerd, maar dat cijfer vertelt verre van het hele verhaal.

Kortom: communiceer zo duidelijk mogelijk hoe de verdere afhandeling van een issue verloopt en houd de klant op de hoogte als er wat verandert. Service bestaat uit meer dan alleen een vraag beantwoorden. In Watermelon is via het archief eenvoudig in te zien welk klantcontact er allemaal is geweest, zodat de klant constant goed op de hoogte kan worden gehouden.

Doorverbinden als oplossing aanbieden

“Ik verbind u door met mijn collega, zij weet alles van dit onderwerp,” Hoe goed dit ook bedoeld is: dit is geen oplossing en eigenlijk niet eens een stap in de richting van een oplossing. Voor de klant komt het over als een uitsteltactiek, vooral als de collega in kwestie vervolgens van voren af aan begint met vragen stellen.

Het lijkt een voorbeeld dat vooral bij telefonische helpdesks voorkomt maar niets is minder waar. Ook via andere kanalen (e-mail, social media) wordt deze fout regelmatig gemaakt, waarbij doorgestuurde berichten en replies kriskras door elkaar lopen en snelheid net als logica uit het proces verdwijnen. Watermelon voorkomt dit door een centrale plek in te richten voor alle klantenservicekanalen en biedt bovendien de mogelijkheid om klanten over te dragen aan collega’s, mét een volledige en overzichtelijke klantgeschiedenis.

Klantenservice te direct inzetten als verkoopkanaal

Sommige bedrijven zien de klantenservice als een vervelende kostenpost en zoeken naar manieren om deze kostenpost te drukken óf om er toch geld aan te verdienen. Deze laatste filosofie kan voor klanten ontzettend vervelend overkomen, zelfs als de upselling op een vrij natuurlijke manier verloopt. Andere bedrijven behandelen klantenservice juist als een channel waar merkbeleving centraal staat. Door uitzonderlijke dienstverlening creëert de klantenservice meerwaarde voor een merk, dienst of product. Deze waarde betaalt zich op de langere termijn via andere kanalen weer terug.

Stoppen als een probleem is opgelost

Een probleem oplossen is fantastisch maar als daar het proces stopt, dan ben je eigenlijk niets opgeschoten. Juist nadat een vraagstuk uit de weg is, liggen er mogelijkheden om meer te doen voor de klant. Bijvoorbeeld door op een later tijdstip te vragen of alles naar wens is, of dat er nog iets niet in orde is.

Of je gebruikt een vraagstuk en onderzoekt of de oorzaak kan worden aangepakt, zodat herhaling kan worden voorkomen. Op die manier ontlast je de klantenservice van steeds terugkerende en wellicht onnodige vraagstukken.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen