watermelon
Social media klagers

De vijf types social media klagers (en hoe ermee om te gaan)

De vijf types social media klagers (en hoe ermee om te gaan)

Het is je vast wel eens gebeurd: een klagende klant op één van je social media-accounts. Een ontevreden klant is sowieso vervelend, al helemaal als iedereen kan meelezen. Gelukkig is hier iets aan te doen: je kunt namelijk leren omgaan met de verschillende types klager! Hoe precies? Dat leggen we in deze blog helemaal uit.

Gebaseerd op een paper van de University of Florida, verzamelde ExactTarget vijf types klager in een infographic. Héél erg handig om van een klager weer een klant te maken.

demeegaandeklant2

De meegaande klant klaagt over het algemeen niet. Wel plaatst hij een reactie op Facebook of Twitter wanneer hem écht iets dwars zit. De meegaande klant heeft meestal geen geschiedenis in klagen via social media en is vaak alleen op zoek naar begrip. Heeft de klant bijvoorbeeld een komkommer gekocht die later rot blijkt te zijn, dan is hij niet op zoek naar een gratis nieuwe komkommer maar verwacht wel begrip. “Ik vind het niet kunnen dat deze komkommer rot is”, zal dit type klant zeggen.  Een “Het spijt ons heel erg, ik zal er alles aan doen om dit niet nog eens te laten gebeuren”, is hier daarom op zijn plek. Zo voelt de klant zich gehoord én zien ook andere Twitteraars dat je professioneel reageert op klachten. 

Hoe om te gaan met de meegaande klant:
Meestal is een simpele ‘het spijt me’ genoeg. Zorg dat je dit op de comment van de klant reageert, zodat het openbaar is en iedereen deze reactie kan zien.

deagressieveklant2

De agressieve klant klaagt lang en luid. Best vervelend, maar er zit ook een positieve kant aan. Los jij het probleem namelijk snel en efficiënt op, dan zal de klant dit ook duidelijk maken aan de rest. Ook handig om te weten: de agressieve klant reageert niet goed op excuses.

Hoe om te gaan met… de agressieve klant:
Het is slim om het gesprek met de agressieve klant buiten social media om door te zetten, dus via de e-mail, telefoon, of een persoonlijke chat. Via social media kun je wel alvast aangeven dat je zo snel mogelijk contact met diegene op zal nemen. Luister goed naar de klant en laat hem helemaal uitpraten. Geef toe dat er een probleem is en probeer zo duidelijk mogelijk uit te leggen wat er nu gaat gebeuren om het probleem zo goed mogelijk op te lossen.

deveeleisendeklant2

De veeleisende klant verwacht het beste en niets minder dan dat. Hij is bereid hiervoor te betalen en heeft vaak een reden voor zijn klacht. De veeleisende klant is daarnaast erg geïnteresseerd in resultaten en is benieuwd naar hoe je een bepaald probleem zal oplossen.

Hoe om te gaan met… de veeleisende klant:
Luister altijd actief en respectvol naar de klacht van de veeleisende klant. Bevestig snel het probleem en los de situatie verder offline op.
“Ik kreeg vandaag dit nachtkastje binnen, maar het is in een TOTAAL andere kleur geleverd dan dat ik heb besteld. Wat een slechte service!” is een reactie die de veeleisende klant zal geven als er iets niet naar zijn wens is gegaan. 
Om dit type klager tevreden te stellen, is het belangrijk om online meteen het probleem vast te stellen. “U hebt gelijk. Het kastje is niet in de goede kleur geleverd. Graag ontvang ik een privéberichtje van u zodat we gezamenlijk tot een oplossing kunnen komen” is daarom een passend antwoord. Als dit type klant je heeft bericht, is het belangrijk om zo snel mogelijk het probleem op te lossen: “We vinden het erg vervelend dat er iets mis is gegaan met uw bestelling. Graag horen wij of u het nachtkastje wilt omruilen of dat u uw geld terug wil krijgen.”

deoppurtunisctischeklant2

Het doel van de opportunistische klant is niet om een probleem op te lossen, maar om iets te krijgen waar hij anders geen recht op zou hebben gehad. Probeer je een klant tevreden te maken maar is het nooit genoeg? Dan heb je waarschijnlijk te maken met dit type klager…

Hoe om te gaan met… de opportunistische klant:
Blijf altijd objectief en gebruik goede data om je reactie te onderbouwen. Krijg je al meteen te horen dat je oplossing ‘niet goed genoeg’ is? Vraag dan wat je wél kunt doen om het probleem op te lossen.

dechronischeklagerNIEUW

De chronische klager is nooit, maar dan ook nooit tevreden: er is altijd iets mis. Dit kan heel frustrerend zijn, maar de klant blijft koning en moet geholpen worden. Ondanks zijn geklaag, is dit type klager wel een goede klant en vertelt hij anderen over je positieve reactie op het geklaag.

Hoe om te gaan met… de chronisch klagende klant:
Geduld, geduld, geduld: dat is het belangrijkste als het aankomt op dit type klant. Ga het gesprek daarnaast niet aan op social media maar doe dit offline. Luister aandachtig naar de problemen en word nooit boos.

Breng onze tips gerust in de praktijk en zorg voor tevreden klanten. Wil jij je Facebook klantenservice gemakkelijker maken? Maak dan gebruik van onze klantenservice software.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen