watermelon
Meest gestelde klantenvragen

Veel gestelde vragen in de klantenservice: hoe ga je er mee om?

Bij Watermelon is een van onze meest gestelde vragen, hoe we omgaan met vaak gestelde vragen. Je klanten hebben behoefte aan antwoorden die aansluiten bij hun zoektocht en hebben hoogstwaarschijnlijk niet langer de behoefte aan ‘Op dit moment zijn alle medewerkers in gesprek, u bent de eerstvolgende in de rij.’ Dit is een voorbeeld van waarop je niet met klantvragen om gaat. Hoe je dit beter aan kunt pakken, lees je in dit artikel.

Waarom de juiste klantenservice van belang is

Klantenservice is de nieuwe marketing. We hebben nu eenmaal geen ‘gevangen’ publiek meer. Het publiek hoeft namelijk niet langer een timer in te stellen om zes uur om hun favoriete programma te bekijken. Ze kunnen het simpelweg streamen op elk moment van de dag. Dit is precies de reden waarom je klanten van je verwachten dat je 24/7 bereikbaar bent. Wanneer je dit niet biedt en je er een ontevreden klant bij hebt, sturen ze er een tweet uit die voor de hele wereld te zien is.

Volgens Lee Recourses claimt 80 procent van de bedrijven over een exceptionele klantenservice te beschikken. Dat slechts 8 procent van de klanten het hier mee eens is is een schokkende tegenstelling. Volgens NewVoiceMedia missen bedrijven alleen al in de VS $62 miljard op een jaarlijkse basis ten gevolge van een matige klantenservice. Daarnaast geeft 51 procent van de klanten aan dat ze nooit meer bij een bedrijf zaken willen doen wanneer ze een teleurstellende klantenservice ervaring hebben gehad. Het belang van een goede klantenservice is juist nu dus nog meer van belang.

Wat zijn FAQ’s?

Of je het nou een FAQ, een Q&A, een kennispagina of een helpdesk noemt, elk bedrijf heeft er een. Deze pagina bestaat uit de informatie waar je klanten de meeste vragen over hebben. Je FAQ-pagina informeert je klanten over je product of dienst en transformeert je website bezoekers tot betalende klanten. De sleutel tot een goed functionerende FAQ-pagina is het bijhouden van de informatie die erop staat. Zorg ervoor dat de pagina geen stof gaat verzamelen en laat de informatie die je je klanten biedt, net zo goed zijn als je product zelf.

Naast het hebben van een goed functionerende FAQ-pagina, is het ook van belang om een contactmogelijkheid te hebben voor je klanten. Een FAQ-pagina is het begin van je klantenservice, hoewel het principe relatief verouderd is. Wanneer repetitie zich voordoet en het antwoord op simpele vragen niet snel zichtbaar is, zullen je klanten sneller overschakelen naar een ander bedrijf.

Hoe tackle je veel gestelde vragen en piekmomenten?

Elke organisatie heeft baat bij verschillende methoden en tools wanneer het aankomt op een goed functionerende klantenservice. Er is natuurlijk geen magische toverstok die al je uitdagingen als sneeuw voor de zon laat verdwijnen, maar je kunt het jezelf en je organisatie wel makkelijker maken.

1. Gebruik categorieën

Met een breed aanbod aan producten, of een brede service komen ook grote hoeveelheden aan klantvragen, die elk weer verschillen. Van productinformatie tot verzendkosten, er is een breed scala aan categorieën. Door deze vragen te clusteren en categoriseren krijg je meer inzicht in je binnenkomende vragen. Zo kun je bijvoorbeeld zien in welke categorie de meeste vragen worden gesteld en waar dus ook meer aandacht naar uit zou moeten gaan.

2. Sla je binnenkomende vragen en antwoorden op

Herhalende vragen kunnen vermoeiend zijn. Bij alleen al het woord ‘herhalend’ sla je misschien al een kleine zucht. Je kunt dit echter ook tot je voordeel gebruiken. Bij herhalende vragen horen namelijk herhalende antwoorden. Waarom zou je deze antwoorden niet opslaan? Bespaar jezelf moeite en tijd met steeds hetzelfde antwoord opnieuw formuleren. Door je meest passende en inspirerende antwoord op te slaan en te herhalen, weet je zeker dat je klanten het juiste antwoord krijgen en bespaar je tijd en moeite.

3. Ken je piekmomenten

De juiste bezetting op het juiste tijdstip is cruciaal om niet alleen je klanten goed te woord te kunnen staan, maar ook om zo efficiënt mogelijk te kunnen werken. Creëer een strategie binnen je klantenservice, waarbij beschikbaarheid centraal staat. Zo verzeker je dat elke klant juist te woord wordt gestaan.

4. Wees eerlijk naar je klanten

Misschien heb je dit scenario zelf ooit ervaren: je zoekt contact met een bedrijf, waarna je vervolgens slachtoffer wordt van immense wachttijden zonder te weten hoe lang het nog gaat duren. Dit is frustrerend, je dacht even snel te kunnen bellen en vervolgens breekt minuut twintig aan en je weet niet of je de volgende minuut aan de beurt bent. De grootste frustratie hieraan is de belofte die een bedrijf niet nakomt. Je wil weten hoe lang je moet wachten, zo kun je er tenminste rekening mee houden. Helaas weet alleen de klantenservice medewerker hoe lang het nog gaat duren. Bespaar je klanten dezelfde frustratie door een open communicatie aan te bieden. Geef aan hoelang het nog gaat duren, of maak een schatting daarvan. Je klanten waarderen deze eerlijkheid.

5. Automatiseer

Verreweg de meest waardevolle tip is om je klantenservice te automatiseren, door middel van een chatbot. Een chatbot handelt de terugkomende vragen met gemak af, zonder frustratie of wachttijden. Een chatbot kan wel honderd bezoekers tegelijk te woord staan. Daarnaast kun je een chatbot laten samen werken met je klantenservice medewerkers. Wanneer de bot er bijvoorbeeld niet uitkomt, of wanneer je klant toch echt behoefte heeft aan persoonlijk contact, kan de klant automatisch worden doorgestuurd naar een menselijke collega. Biedt je klanten deze naadloze samenwerking, om voor adequate en snelle service garant te kunnen staan. Hoewel een herhaling van vragen misschien makkelijk klinkt, je medewerkers zijn er toch echt niet blij mee. Een chatbot is er wel dol op en is er de beste in. Laat je chatbot de repetitieve zaken overnemen van je medewerkers en bespaar tijd, moeite en geld.

Alles in één conversational platform

Met Watermelon’s alles in één conversational platform kun je deze automatisering realiteit maken. Met features als een notificatie center, statistieken en een eyecatcher zorg je voor een goed lopend verkeer op je bot en beschik je over een volledig klantprofiel. Daarnaast biedt onze persoonlijke Cxhub een integratie op verschillende sociale media platformen zoals WhatsApp, Facebook Messenger en Telegram. Al deze berichten komen vervolgens binnen in hetzelfde dashboard, zo hoef je niet al die verschillende kanalen apart bij te houden. Ga voor een volledige en optimale klantenservice met Watermelon.

Terwijl je klantenservice medewerkers lichtelijk verveeld raken bij het beantwoorden van dezelfde set vragen opnieuw en opnieuw, heeft je concurrent al een kost-efficiënte digitale medewerker aan zijn zij. Om de behoeftes van je klanten na te kunnen komen, is 24/7 bereikbaar zijn een must.

Zelf aan de slag met je eigen digitale medewerker? Wij vertellen je graag meer over de chatbot van Watermelon in een vrijblijvende demo.

Gerelateerde artikelen