watermelon
De kracht van Twitter als klantenservicetool

De kracht van Twitter als klantenservicetool

Het is alweer zeven jaar geleden dat Youp van ‘t Hek via Twitter kenbaar maakte dat hij alles behalve tevreden was over de klantenservice van telecombedrijf T-Mobile. We kunnen het ons allemaal nog wel herinneren: na de tweet was de klantenservice er wél als de kippen bij om de problemen van de cabaretier te verhelpen. Dit bracht niet-bekende Nederlanders op ideeën en al gauw werden socialmediakanalen gebruikt om problemen publiekelijk kenbaar te maken, in de hoop dat deze zo snel mogelijk opgelost zouden worden.

Dit is het tweede artikel in de serie over de kracht van social messaging-apps als klantenserivcetool. De vorige keer bespraken we Telegram, dit keer nemen we Twitter onder de loep: wat is de kracht van Twitter als klantenservicetool en wat kan Watermelon hieraan bijdragen?

Wat is Twitter?

De missie van Twitter is ‘iedereen de mogelijkheid bieden ideeën en informatie te maken en meteen te delen, zonder beperkingen’ (About twitter). De sociaalnetwerksite is in 2006 in San Francisco opgericht door het viertal Jack Dorsey, Noah Glass, Biz Stone en Evan Williams. Inmiddels heeft het bedrijf 3.860 medewerkers, verspreid over 35 kantoren wereldwijd.

Er zijn op dit moment 328 miljoen maandelijks actieve gebruikers op het platform. Een derde daarvan bevindt zich in de Verenigde Staten en India. In Nederland zijn er 2,6 miljoen maandelijks actieve gebruikers, dit zijn zelfs de meest actieve gebruikers ter wereld. Hoewel steeds meer jongeren de Twitter-app van hun mobiele telefoon verwijderen, heeft het medium nog steeds miljoenen actieve en enthousiaste gebruikers.

Waar wordt Twitter voor gebruikt?

Het platform stelt gebruikers in staat om in realtime te communiceren via een micro-weblog: de berichten hebben een maximale lengte van 140 tekens, waarin van origine antwoord wordt gegeven op de vraag ‘Wat ben je aan het doen?’ Inmiddels zijn de tweets geëvolueerd naar een antwoord op de vraag ‘Wat houdt je bezig?’ en kan iedere twitteraar zijn gedachten delen met de hele wereld.

De micro-weblogs worden gebruikt om in contact te blijven met vrienden, familie of kennissen. Berichtjes kunnen bestaan uit foto’s, video’s, links en maximaal 140 tekens tekst. Op het moment van schrijven wordt er overigens getest met tweets van 280 tekens.

Er is een belangrijk verschil tussen openbare tweets en privéberichten. De eerste variant zijn berichten die voor iedereen zichtbaar zijn. Een privébericht daarentegen is een rechtstreeks bericht dat alleen zichtbaar is voor de afzender en de geselecteerde ontvangers. Een privébericht wordt ook wel DM genoemd, een afkorting van het Engelse begrip direct message.

Twitter als klantenservicekanaal biedt kansen voor bedrijven

Niet alleen particulieren, maar ook bedrijven hebben Twitteraccounts. Een paar jaar geleden was het voldoende om als bedrijf een Twitteraccount te hebben, waar je af en toe wat nieuws op deelt. Nu is het platform veel meer dan een zendkanaal van de marketingafdeling. Twittter wordt steeds meer gebruikt om vragen van klanten te beantwoorden en klachten te verhelpen. De sociaalnetwerksite is uitgegroeid tot belangrijk klantcontactkanaal waar je met elkaar in gesprek gaat. Deze interactie staat vaak bol van de humor, zelfspot en gevatte teksten. Zo wordt de communicatie een stuk menselijker.

In de praktijk benaderen klanten je vaak met een openbare tweet: ze hebben immers van Youp van ‘t Hek geleerd dat ze op die manier sneller geholpen worden. Probeer je webcare-team hier zo snel mogelijk op te laten reageren. Wanneer je meer privacygevoelige informatie nodig hebt, kun je de klant vragen een DM te sturen.

In andere gevallen kiezen klanten direct voor een DM. Zij willen niet dat de hele wereld mee kan lezen. Bijvoorbeeld omdat ze persoonlijke informatie gaan delen, zoals een klantnummer, boekingsbevestiging of bankrekeningnummer. Het feit dat niemand anders behalve de klant en jij dit gesprek kunnen lezen, betekent niet dat er geen haast bij geboden is om te reageren. Ook hier wil je de best mogelijke service verlenen.

Klantenservice via Twitter

De werking van Twitter DM is te vergelijken met een chatfunctie. Dat betekent dat jij je Twitter DM-inbox kunt koppelen aan Watermelon. Bovendien ben je bij DM niet meer gebonden aan het maximum van 140 tekens van een tweet. Met de chatbot van kunnen er via Twitter DM geautomatiseerde gesprekken plaatsvinden tussen klanten en merken. Zo kun je Twitter goed inzetten als messaging-kanaal en kom je op een persoonlijke en snelle manier in contact met je klant. Dit werkt niet met de openbare tweets, omdat die niet werken als een chatfunctionaliteit.

Twitter is dus een effectief kanaal om in te zetten voor persoonlijk en snel klantcontact. Je kunt de reactietijd op privéberichten met een chatbot van Watermelon zodanig verkorten, dat de klant direct antwoord krijgt. Hij is blij en tevreden en jij hebt minder handmatig werk; een win-winsituatie! Wil je het gemak van Watermelon meteen uitproberen? Maak dan nu account aan!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen