watermelon
klantenservice van de toekomst eruit

Hoe ziet de toekomst van de klantenservice eruit?

Eind vorige eeuw schoten de klantenservice-centra als paddenstoelen uit de grond. De telefoon bleek een succesvolle manier om vragen van (potentiële) klanten te beantwoorden. In de jaren die volgden hebben de ontwikkelingen zich razendsnel voltrokken.

Na de lancering van het internet ging het nog sneller. Websites, social media, fora en chats werden vrij snel achter elkaar aan het grote publiek gepresenteerd. In dit artikel gaan we in op de toekomst van de klantenservice.

Waar staan we nu?

Hoewel er vele nieuwe communicatiekanalen zijn bijgekomen is het de laatste jaren wat stabieler geworden. Social media, e-mail en telefoon zijn nu de populairste kanalen. Feit is wel dat consumenten steeds vaker de voorkeur geven aan digitaal contact, in plaats van contact via de traditionele kanalen zoals e-mail of telefoon. Gemak dient de mens. Ook bedrijven richten steeds meer hun pijlen op de ‘nieuwe contactkanalen’. Maar zijn die kanalen nog wel zo nieuw?

Goed klantcontact is essentieel om vragen van potentiële klanten te beantwoorden, processen te vergemakkelijken en meer sales binnen te halen. Hierbij is te allen tijde het doel om tevreden klanten te hebben en te behouden.

In de online bubbel, waar we ons nog steeds in bevinden, zijn er vele kanalen en mogelijke communicatiemanieren gebruikt. Het is bijzonder om te zien dat we vast blijven houden aan de inmiddels bekende klantcontactkanalen.

Simpel gezegd lijkt er dus niet veel veranderd in de laatste jaren. Maar, als je alles binnen een tijdsbestek van tien jaar plaatst, zijn de veranderingen enorm geweest. Toch staan er ook de komende tien jaar grote veranderingen op de planning. Die veranderingen staan garant voor automatisering, kostenbesparing voor bedrijven en belooft de lach van de klant.

Stilte voor de storm

Al jaren wordt er gesproken over chatbots. Deze internationale hype is al sinds 2008 gaande, maar heeft in Nederland nog niet echt voet aan de grond weten te krijgen. In de VS en andere Engelstalige landen, zijn er veel bedrijven die een chatbot in gebruik hebben, of zelf een chatbot hebben gebouwd.

In het voorjaar van 2016 kondigde ook Facebook aan, dat zij chatbots wilde gaan toelaten, waardoor het platform ‘chatbot-friendly’ werd. Vanaf dat moment kunnen chatbot-ontwikkelaars een koppeling met Facebook Messenger maken en zo chatbots via dit kanaal laten werken. Duidelijk is dat consumenten steeds minder bereid zijn om nieuwe platformen te gaan gebruiken, waardoor bedrijven daarop anticiperen en actief worden op de plekken waar die personen ook actief zijn.

De kanalen veranderen de komende jaren niet zo snel meer als eerst.

De kracht van een chatbot

Het automatiseren van je klantenservice staat bij vele bedrijven hoog op de wensenlijst. Binnen vrijwel iedere organisatie moet het wel eens zijn besproken; “hoe besparen we geld op onze klantenservice?”.

Personeel is een dure investering en een mens kan slechts een aantal gesprekken tegelijk voeren. Een chatbot kan daarentegen ontelbare gesprekken tegelijk voeren en dit zorgt ervoor dat klanten sneller worden beantwoord. Het automatiseren van je klantenservice kan dankzij de chatbot dus vrij snel gerealiseerd worden.

De toekomst van de klantenservice

De toekomst van de klantenservice lijkt zich voor het grootste gedeelte online af te spelen, via de kanalen die op dat moment veel gebruikt worden. Dankzij de inzet van chatbots worden veel gesprekken geautomatiseerd en worden klanten sneller geholpen.

Het automatiseren van de klantenservice is een belangrijke ontwikkeling, die ervoor gaat zorgen dat klanten sneller, beter en efficiënter worden geholpen. Maar niet ieder probleem is op te lossen met een chatbot. Persoonlijk contact blijft essentieel, maar moet simpelweg beter worden ingezet. De kunst wordt onder andere om de gesprekken te bewaren, zodat ze gebruikt kunnen worden voor een volgend gesprek met deze klant. Zo is niet alleen het eerste gesprek met deze klant een succes, maar verlopen ook opvolgende gesprekken een stuk beter.

Wil jij weten wat een chatbot voor jouw bedrijf kan betekenen? Schrijf je dan nu in voor een gratis demo en ontdek de mogelijkheden van onze chatbot en klantenservicesoftware.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen