watermelon
klantenservice vernieuwing

Vijf redenen waarom jouw klantenservice aan vernieuwing toe is

Je keukenkastje piept, de kraan drupt. Vervolgens gaat de oven soms niet meer aan,  maakt de koelkast een raar bromgeluid en vind je de keukentegels wel erg jaren ‘70 ogen. En dan opeens is het moment daar: dit kan echt niet meer. En zo kan het ook gaan met jouw klantenservice. Wie zijn klantenservice niet vernieuwt, kan opeens tot de ontdekking komen dat hij lichtjaren achterloopt op de concurrentie. Maar aan wat voor piepende kastjes, brommende koelkasten en lelijke tegeltjes kun je denken bij de klantenservice? Wij zetten de vijf redenen op een rij, waarom jouw klantenservice aan vernieuwing toe is!

1. Er wordt geen klantgeschiedenis bijgehouden

Vroeger werd klantenservice als een los onderdeel van het bedrijf gezien waar problemen via de post of telefoon beantwoord werden. Dat is verleden tijd. In het huidige digitale landschap hebben klanten tal van kanalen tot hun beschikking en zij verwachten jouw bedrijf te allen tijde te kunnen bereiken. Bovendien verwachten ze dat als ze een week geleden een e-mail hebben gestuurd, jij ze een week later naadloos verder kan helpen via de telefoon.

Om effectief te kunnen werken heeft een klantenservice dus snel toegang nodig tot alle relevante kanalen en klantgeschiedenis. Daarbij heb je een overzichtelijk CRM-systeem nodig, bijvoorbeeld dat van Watermelon Messenger, waarin je direct toegang tot deze kanalen hebt en eenvoudig de klantgeschiedenis kunt bekijken.

2. De klanttevredenheid wordt niet gemeten

Denk jij al na over hoe tevreden mensen zijn over jouw klantenservice? Zouden ze jouw bedrijf aanraden aan vrienden op basis van de verleende service? En zouden klanten ook weer voor jou kiezen als ze de kans hadden? Uit onderzoek is gebleken dat mensen bereid zijn meer te betalen als zij goede service ontvangen. Eigenlijk is klantenservice tegenwoordig dus onderdeel van jouw dienst of product. Wie zijn klantenservice goed voor elkaar heeft, haalt dus ook het meeste uit zijn product.

3. Je klantenservice heeft een afwachtende houding

Pas als de keukenkast begint te piepen, pak je de schroevendraaier erbij. Logisch. Maar deze logica gaat niet op als het gaat om goede klantenservice. Nog voordat er een piep kan ontstaan, moet je de klant vragen of alles naar wens is en of er nog extra hulp kan worden geboden. Begint dat keukenkastdeurtje dan toch kuren te vertonen, dan heeft de klant al een goed gevoel bij jouw bedrijf.

Als bedrijf is het belangrijk om proactief en op positieve wijze te communiceren met al je klanten, zodat ze niet alleen met jou in contact komen als er problemen zijn. Wie dit op een uitmuntende manier doet, komt daardoor positief in de schijnwerpers te staan. Zo maak je van een zwakte opeens je kracht. Hoe je dat doet? Denk aan het vragen van feedback, wijs klanten op wanneer garanties verlopen of attendeer klanten met een nieuwsbrief op nieuwe versies en ontwikkelingen van je product.

4. Je medewerkers missen de juiste kennis

De digitale ontwikkelingen zijn moeilijk bij te houden. Van nieuwe socialmediakanalen tot superhippe emoji’s tot aan chatbots: wat gisteren nog nieuw was, is vandaag alweer achterhaald. Het is geen schande als je klantenservice medewerkers niet alle ins en outs kennen van elke technische ontwikkeling. Maar het is wel belangrijk om ervoor te zorgen dat het kennisniveau hoog genoeg is om het werk goed te blijven doen. Zo kom je niet voor de verrassing te staan dat je klanten opeens andere communicatiekanalen blijken te gebruiken dan voorgeschreven, of op een nieuwe manier zijn gaan communiceren met jouw bedrijf. Je kunt de kennis van je afdelingen vergroten door interne kennissessies, webinars of congressen te bezoeken. Watermelon organiseert zelf ook regelmatig seminars, bijvoorbeeld over chatbots als klantenservicetool.

5. Je medewerkers gebruiken de verkeerde communicatiekanalen

Met een zaag kun je een lekkende kraan niet repareren en zonder de juiste tools kunnen je medewerkers de klanten niet goed helpen. Veel klantenservice vindt alleen nog maar plaats per e-mail, terwijl er allerlei kanalen beschikbaar zijn. Gelukkig zijn er oplossingen waarmee je al deze kanalen in één oogopslag bij elkaar hebt. Watermelon is zo’n product. We blijven continu nieuwe communicatiekanalen toevoegen aan het Watermelon-systeem. Deze kanalen zijn dan direct inzetbaar voor jouw klantenservicemedewerkers.

Via Watermelon is het nu al mogelijk om via e-mail, Twitter, Telegram, on-site chat en Facebook Messenger contact te houden met je klanten. Daarnaast lanceert Watermelon ook zijn eigen chatbot waarmee je jouw klantenservice deels automatiseert en zo klaar voor de toekomst maakt. De chatbot is heel eenvoudig te personaliseren voor jouw bedrijf, waardoor je een nog betere klantenervaring levert.

Met deze vijf redenen in het achterhoofd is het tijd om een kijkje in de eigen keuken te nemen. Wanneer heeft jouw bedrijf zijn klantenservice voor het laatst echt goed aangepakt en nagedacht over de digitale mogelijkheden van vandaag de dag? Of wacht je totdat je keukenkastjes van de muur komen zetten…

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen