watermelon
Reactiesnelheid klantenservice

Reactiesnelheid is essentieel als je tevreden klanten wil

Het internet heeft het gedrag van de consument totaal veranderd. We zijn de hele dag online en dat wekt de verwachting dat alles altijd direct beschikbaar moet zijn. De directe bevrediging van onze behoefte om te communiceren, te leren, te ontdekken, te vinden of iets te kopen, daar draait het tegenwoordig allemaal om.

Snel anticiperen op die klantbehoeften is dan ook van essentieel belang voor het succes van jouw bedrijf. Een vertraging van minuten, uren of zelfs dagen, kan een enorme impact hebben op de klanttevredenheid.

Een praktijkvoorbeeld

Onlangs bestelde ik op een webshop een fotoalbum. Het was al laat in de avond, want ik was urenlang bezig geweest met het maken van de perfecte composities. Nadat ik de bestelling bevestigd had, werd ik automatisch teruggestuurd naar de homepagina van de website. Geen tussenscherm waarin ik werd bedankt voor mijn bestelling. Vreemd, het bestellen zal dan wel mislukt zijn dacht ik. Dus doorliep ik het bestelproces nog een keer.

Tot mijn schrik popte er even later twee bevestigingse-mails op in mijn mailbox. Nee hè, wat moet ik nou met twee identieke fotoalbums? Een mogelijkheid om mijn bestelling te annuleren was er niet. Dus ik had twee opties: een e-mail sturen naar de klantenservice, of wachten tot morgenvroeg en bellen. Ik besloot het laatste te doen. Dat leek me de snelste optie.

Helaas…

Om 08:30 uur precies hing ik aan de lijn: “Goedemorgen, ik heb gisteren per ongeluk twee dezelfde fotoalbums besteld. Daar wil ik er graag één van annuleren.” “Dat is vervelend voor u mevrouw”, antwoordde de klantenservicemedewerker, “maar helaas kan dat niet meer. Uw bestelling is vannacht al in productie gegaan.”

Verbluft hing ik op. Als ik direct toen ik het probleem ontdekte contact op had kunnen nemen dan was er niets aan de hand geweest. Het gebrek aan een oplossing frustreerde me. Waarom bieden ze me wel de mogelijkheid om midden in de nacht een bestelling te plaatsen, maar word ik niet geholpen wanneer dat nodig is?

24/7 beschikbare klantenservice

Steeds vaker zetten bedrijven een chatbot in om bezorgde klanten gerust te stellen, buiten kantoortijden om. In mijn geval was dit dé oplossing geweest. In plaats van te wachten tot de volgende dag had ik mijn vraag meteen kunnen stellen. De chatbot had mijn bezorgdheid direct weg kunnen nemen door me te helpen om mijn bestelling te annuleren. De kunstmatige intelligentie achter de chatbot is tot veel in staat en kan voor veel mensen hulp bieden zonder menselijke invloed.

Ik zou niet gefrustreerd zijn geraakt, integendeel. Ik zou opgelucht zijn dat het probleem zo snel opgelost was. Zonder enige twijfel zou ik de volgende keer weer een fotoalbum bij deze aanbieder bestellen.

De toekomst van chatbots

De markt voor chatbots groeit enorm snel. Servion Global Solutions, een van de grootste leveranciers van klantenservicetools wereldwijd, heeft voorspeld dat 95 procent van alle klantinteracties in 2025 zal worden afgehandeld door kunstmatige intelligentie. Het belang van een chatbot wordt gezien als een essentiële ontwikkeling voor elke klantenservice. Een chatbot is in combinatie met kundige servicemedewerkers die de chatbot van kennis voorzien en het overnemen van de chatbot als hij er niet zelf uitkomt, het droomteam voor optimale klantenservice. Zo wordt iedereen snel, maar voornamelijk ook goed geholpen.

Jouw eigen chatbot

Door de tool van Watermelon heeft elke klantenservice makkelijk toegang tot een chatbot. Watermelon levert de software met daarin niet alleen een chatbot, maar ook een livechat en een overzichtelijk dashboard. Vanuit dit dashboard zijn alle kanalen zoals Facebook, Twitter, livechat en de chatbot makkelijk te managen. Het enige wat jij hoeft te doen is het toevoegen van de juiste kennis en deze leren aan je nieuwe digitale medewerker. Voor je het weet heb je dag en nacht iemand die klanten kan helpen en de veelgestelde vragen kan opvangen zodat jij je bezig kan houden met zaken die er echt toe doen.

Meer weten over de tool en chatbot van Watermelon? Download hier de whitepaper!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen