watermelon
Reactiesnelheid klantenservice

Reactiesnelheid is essentieel als je tevreden klanten wil

Het internet heeft het gedrag van de consument totaal veranderd. We zijn de hele dag online en dat wekt de verwachting dat alles altijd direct beschikbaar moet zijn. De directe bevrediging van onze behoefte om te communiceren, te leren, te ontdekken, te vinden of iets te kopen, daar draait het tegenwoordig allemaal om.

Snel anticiperen op die klantbehoeften is dan ook van essentieel belang voor het succes van jouw bedrijf. Een vertraging van minuten, uren of zelfs dagen, kan een enorme impact hebben op de klanttevredenheid.

Een praktijkvoorbeeld

Onlangs bestelde ik op een webshop een fotoalbum. Het was al laat in de avond, want ik was urenlang bezig geweest met het maken van de perfecte composities. Nadat ik de bestelling bevestigd had, werd ik automatisch teruggestuurd naar de homepagina van de website. Geen tussenscherm waarin ik werd bedankt voor mijn bestelling. Vreemd, het bestellen zal dan wel mislukt zijn dacht ik. Dus doorliep ik het bestelproces nog een keer.

Tot mijn schrik popte er even later twee bevestigingse-mails op in mijn mailbox. Nee hè, wat moet ik nou met twee identieke fotoalbums? Een mogelijkheid om mijn bestelling te annuleren was er niet. Dus ik had twee opties: een e-mail sturen naar de klantenservice, of wachten tot morgenvroeg en bellen. Ik besloot het laatste te doen. Dat leek me de snelste optie.

Helaas…

Om 08:30 uur precies hing ik aan de lijn: “Goedemorgen, ik heb gisteren per ongeluk twee dezelfde fotoalbums besteld. Daar wil ik er graag één van annuleren.” “Dat is vervelend voor u mevrouw”, antwoordde de klantenservicemedewerker, “maar helaas kan dat niet meer. Uw bestelling is vannacht al in productie gegaan.”

Verbluft hing ik op. Als ik direct toen ik het probleem ontdekte contact op had kunnen nemen dan was er niets aan de hand geweest. Het gebrek aan een oplossing frustreerde me. Waarom bieden ze me wel de mogelijkheid om midden in de nacht een bestelling te plaatsen, maar word ik niet geholpen wanneer dat nodig is?

24/7 beschikbare klantenservice

Steeds vaker zetten bedrijven een chatbot in om bezorgde klanten gerust te stellen, buiten kantoortijden om. In mijn geval was dit dé oplossing geweest. In plaats van te wachten tot de volgende dag had ik mijn vraag meteen kunnen stellen. De chatbot had mijn bezorgdheid direct weg kunnen nemen door me te helpen om mijn bestelling te annuleren.

Ik zou niet gefrustreerd zijn geraakt, integendeel. Ik zou opgelucht zijn dat het probleem zo snel opgelost was. Zonder enige twijfel zou ik de volgende keer weer een fotoalbum bij deze aanbieder bestellen.

Chatbots in Nederland

Er zijn in Nederland al diverse bedrijven die gebruik maken van deze technologie om hun klanten 24/7 te bedienen. Eén van de pioniers op dit gebied is bol.com, die al sinds 2008 gebruik maakt van chatbot Billie. Volgens Casper Overbeek, directeur klantenservice bij bol.com, is Billie zijn meest efficiënte medewerker. In 2016 voerde Billie maar liefst anderhalf miljoen gesprekken.

Maar ook in andere branches wordt er volop gebruik gemaakt van (chat)bottechnologie. Zo kun je bij Eneco chattend je meterstanden doorgeven, een vliegticket boeken via de bot van Transavia en je kennis van de populaire serie Game of Thrones opfrissen met de Guide of Thrones chatbot van Ziggo. Het zijn totaal verschillende toepassingen, maar ze dienen een gemeenschappelijk doel: het bieden van een optimale klantenservice, 24/7.

Jouw eigen chatbot

Watermelon vindt dat ieder bedrijf hier recht op heeft. Met onze klantenservice software maakt Watermelon chatbottechnologie dan ook toegankelijk voor iedereen. In augustus gaat die chatbot officieel live. Jij kan één van zijn eerste gebruikers worden. Wil jij jouw klanten ook dag en nacht bedienen en snel inspelen op hun behoeften? Meld je dan hier aan.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen