watermelon
Omnichannel

Wat is een Omnichannel Strategie en hoe pas je dit toe?

Bij een omnichannel strategie lopen alle verschillende kanalen van je bedrijf naadloos in elkaar over. Of je een product koopt in de winkel, online of contact zoekt via Facebook of Instagram, de ervaring en customer journey zijn gesynchroniseerd. Waarom een omnichannel strategie zo belangrijk is wordt steeds duidelijker en toch zijn er weinig bedrijven die mogen zeggen dat ze compleet op deze strategie zijn overgegaan. Wil jij er uit springen door wél een goede omnichannel strategie te implementeren? Lees in dit artikel dan de over de essentie, voorbeelden en kosten en leer hoe je een omnichannel strategie in vijf stappen implementeert.

Multichannel vs. Omnichannel

Multichannel strategie

Vaak verwarren mensen multichannel en omnichannel klantcontact. Dit komt doordat er een sterke overlap is tussen de twee, echter is het zeker niet hetzelfde. Bij een multichannel strategie gebruikt een bedrijf meerdere kanalen, dit is bijvoorbeeld een website in combinatie met fysieke winkels. De winkels en de websites zijn van hetzelfde merk, maar vaak zijn het echt aparte silo’s waarbij er weinig interactie is tussen de twee. Dit zorgt voor heel andere ervaring. Bij een multichannel strategie biedt dus dezelfde kanalen als bij een omnichannel strategie, maar run je de verschillende kanalen als het ware als aparte bedrijven of bedrijfs silo’s.

Omnichannel strategie

Nu we in wereld leven waar online zo nauw verweven is door het dagelijks leven is juist de stroomlijn tussen al je kanalen super belangrijk. Dit is waar omnichannel bij komt kijken. Vaak hebben klanten meerdere contactmomenten met je bedrijf via verschillende bedrijven. Het is dus belangrijk dat ze door alle kanalen hetzelfde gevoel krijgen met je bedrijf. Een omnichannel strategie laat het idee van verschillende kanalen los en focust zich op het naadloos overlopen hiervan.

Dit houdt niet op bij je branding maar gaat ook over bijvoorbeeld klantenservice en bevoorrading. Hoe je een klant te woord staat moet altijd hetzelfde zijn en via de livechat op een social media kanaal moeten ze ook direct een order kunnen maken op je website Qua bevoorrading moet je dezelfde voorraad hebben in de winkels als online en andersom. Laat klanten kiezen of ze iets thuis bezorgd willen krijgen of willen ophalen in de winkel en laat al je spaarsystemen (klantenkaart) via alle verschillende kanalen werken. Dit is soms best een gecompliceerd proces en daarom is het belangrijk je omnichannel strategie goed uit te werken voor je het implementeert.

Wil je vandaag nog gratis je service verbreden tot een omnichannel service? Geef je klantenservice een boost en start gratis met Watermelon. 

Het verschil

Dus, het verschil tussen multichannel en omnichannel is de vereniging en consistentie tussen alle benutte kanalen.

Het belang van een omnichannel strategie

Het begrip “omnichannel” wordt te pas en te onpas door blogs heen gegooid, zonder dat er een specifieke uitleg aan verbonden zit. Mensen verwerpen de term daarom vaak alsnog als office slang, maar er is wel een reden dat het genoemd wordt. De markt veranderd, de consument veranderd. Pas je je niet aan? Dan neemt je concurrent je klanten met alle liefde over. Klanten willen het heft in eigen handen nemen en zelf kiezen waar ze je aanspreken, zonder er over na te hoeven denken of het wel het juiste kanaal is om de gewenste uitkomst te krijgen. Het stroomlijnen en verenigen van je bedrijf biedt een service die snel onmisbaar zal zijn. Zoals met veel ontwikkelingen is het vaak gevaarlijk om achter te blijven. Kies er in ieder geval voor om kleine stappen te nemen om dit doel uiteindelijk te bereiken.

Omnichannel voorbeelden

Er is veel te zeggen over een omnichannel strategie en daarom is het soms moeilijk te bedenken wat de beste optie is voor jouw bedrijf. Daarom hier twee concrete voorbeelden waardoor je je dit beter in beeld.

Amazon

Wat begon als een simpele verkoop site is snel uitgegroeid tot één van de grootste bedrijven ter wereld, die de omnichannel strategie tot in de puntjes hebben begrepen. Niet alleen bestel je via Amazon, je kunt ook bij ze terecht in winkels, ze bieden Alexa home devices en smartwatches. Met deze smart devices kun je direct bestellen op de website, waar je zelf beslist waar het product je tegemoet komt. Je mag het ophalen in winkels of het toch thuis laten bezorgen. Welk kanaal je ook gebruikt, alle kanalen zijn in een directe lijn bereikbaar.

Walgreens

Een ander goed voorbeeld is de Amerikaanse drogisterij Walgreens. Zij werken met een puntensysteem dat naadloos overloopt bij alle contactpunten met de keten. Zo krijg je punten voor zowel online als in-store aankopen, maar ook door activiteitsmetingen wanneer je je fitness app connect met je klantenpas. Ook door surveys in te vullen of door je in te laten enten in de winkels krijg je punten die allemaal op hetzelfde systeem worden doorgevoerd.

In 5 stappen naar een omnichannel strategie

1. Ontwikkel één customer journey

Zorg dat jouw ideale customer journey implementeerbaar is op alle kanalen en maak geen onderscheid of uitzonderingen voor kanalen.

2. Zorg voor een gesynchroniseerde merkbeleving

De volledige uitstraling van jouw merk moet overal terug te vinden zijn.

3. Ken je USP’s

Weet waar jij jezelf onderscheid van de concurrent en laat dit overal naar voren komen.

4. Biedt een cross-channel klantenservice

Synchroniseer je klantenservice gegevens in een CRM systeem zodat je de klant herkent ongeacht via welk kanaal ze contact opnemen. Zorg ook dat al je contacten binnenkomen op één platform zodat je alle klanten op dezelfde manier te woord staat. Zo ontwikkel je een omnichannel klantenservice.

5. Zorg dat je een goede mobiele site hebt

De klant moet een even goede ervaring hebben op elk apparaat.

Wat kost een omnichannel strategie?

Fysieke winkels

De kosten van omnichannel klantcontact liggen heel erg aan de kanalen die je bedrijf gebruikt. Wanneer je gebruik maakt van fysieke winkels zijn er hogere kosten aan verbonden dan wanneer je bedrijf alleen online opereert. De kosten liggen aan hoe makkelijk het is om je voorraden van winkels en online aan elkaar te koppelen. Dit bespreek je met je leverancier.

Online platformen

Opereert je bedrijf alleen online, dan is omnichannel klantcontact dit een stuk eenvoudiger. Dee eerste logische stap is om je branding en tone of voice door te trekken op al je kanalen. Zorg dat je overal dezelfde kleuren en structuren gebruikt. Bereken hiervoor hoeveel tijd je hier in gaat steken en vermenigvuldig dat met het uurloon van je medewerkers. Een ander punt wat extreem belangrijk is is een consistente klantenservice. Zorg dat je goede soorten omnichannel software gebruikt waardoor je op één platform vragen van alle kanalen beantwoord. De kosten hiervan liggen tussen de 49 en 129 euro per maand, afhankelijk van de hoeveelheid functies die je wilt gebruiken.

Omnichannel software

Je klantenservice is het enige punt waarbij je klant in direct staat met je bedrijf en laat een blijvende indruk achter. Je maakt of breekt hier een deel van je imago hiermee. Door geen onderscheid te maken tussen verschillende kanalen voorkom je dat klanten op andere kanalen andere indrukken krijgen van je bedrijf. Bij Watermelon komen daarom alle gesprekken binnen op één duidelijk overzicht, of de gesprekken nou binnenkomen via Facebook of via de website.

omnichannel-klantcontact

 

Gerelateerde artikelen