watermelon
Facebook Messenger klantenservice

De kracht van Facebook Messenger als klantenservicetool

Facebook is veel meer dan een platform waar je oud-klasgenoten opzoekt, door je vrienden gewezen wordt op de laatste kattenvideo’s en aangeeft naar welke evenementen je gaat. Neem nu haar berichtendienst Facebook Messenger. Deze is met 1,2 miljard maandelijks actieve gebruikers inmiddels net zo groot als de welbekende berichtenapp WhatsApp. Maar wat is Facebook Messenger precies? Wie gebruikt het? Willen gebruikers jouw klantenservice bereiken via de berichtendienst en hoe speel je daar op in? In dit artikel lees je wat de kracht van Facebook Messenger als klantenservicetool is.

Eerder deelden we al artikelen over de kracht van Telegram en Twitter als klantenservicetool.

Wat is Facebook Messenger?

Facebook Messenger (vaak gewoon ‘Messenger’ genoemd), is een berichtendienst. Je kunt Messenger als chatfunctionaliteit gebruiken binnen het sociale netwerk Facebook of als opzichzelfstaande berichtenapp op een tablet of mobiele telefoon. Facebook Messenger is de vernieuwde versie van Facebook Chat uit 2008. De iOS en Android applicaties zijn in 2011 op de markt gebracht.

De groei van Facebook in Nederland piekte in 2010, daarna is de groei gestagneerd. Toch is Facebook met 10,4 miljoen gebruikers nog steeds het grootste sociale netwerk in Nederland. Sinds 2015 wordt er wereldwijd meer gebruik gemaakt van social messaging-apps dan van sociale netwerken. Niet zo gek dus, dat je niet langer een Facebook-account nodig hebt om van Facebook Messenger gebruik te kunnen maken.

De app Messenger staat op zeven miljoen Nederlandse smartphones. Dat betekent dat 57 procent van de mensen met een smartphone Facebook Messenger gebruikt. Uit onderzoek van Telecompaper blijkt bovendien dat de app in de top drie populairste bel- en chatapps staat. Facebook is ook populair bij bedrijven. Er zijn wereldwijd zestig miljoen Facebook-bedrijfspagina’s en er zijn vier miljoen adverteerders actief op Facebook. Dit maakt het voor consumenten heel gemakkelijk om met de klantenservice van een bedrijf contact op te nemen via Messenger.

Wat kun je met Facebook Messenger?

Gebruikers van Messenger kunnen elkaar berichten sturen en foto’s, video’s, stickers, audioberichten en bestanden delen. Bovendien kunnen zij interacteren met bots, (video)bellen en geld naar elkaar overmaken. In de app is het ook mogelijk een Uber te bestellen of spelletjes te spelen.

‘Of je nu contact hebt met een trouwe klant of met een nieuwe klant; Messenger is hiervoor een van de meest veelzijdige kanalen. Doe aanbevelingen, stimuleer aankopen en biedt ondersteuning, allemaal in één doorlopend gesprek’, aldus Facebook Business.

Facebook Messenger als klantenservicekanaal biedt kansen voor bedrijven

Wist je dat 53 procent van de mensen eerder bij een bedrijf koopt naar wie ze rechtstreeks een bericht kunnen sturen? En dat 56 procent van de mensen liever een bericht stuurt naar de klantenservice, dan dat ze bellen? Dat blijkt uit onderzoek van Nielsen. Bovendien heeft contact via chatapps een veel positievere inslag. Het maakt contact met bedrijven erg gemakkelijk, waardoor consumenten ook met een alledaagse vraag even zullen chatten. Van de moeite die ze vroeger moesten doen om in contact te komen, is niet langer sprake. Voor bedrijven is dit ideaal, het levert leuke, zelfs gezellige contactmomenten op met je doelgroep.

Opvallend genoeg investeren mediabedrijven en marketeers nog steeds meer tijd en geld in sociale netwerken als Facebook en Twitter dan in messaging-apps. Naar verwachting verandert dit in rap tempo, wanneer ontwikkelaars de diensten uitbreiden. Voor merken, uitgevers en adverteerders komen er meteen meer mogelijkheden om met hun gebruikers in contact te komen. Bij Facebook lijkt het in elk geval die kant op te gaan. Met het Chinese WeChat als voorbeeld, timmeren ze hard aan de weg om Messenger de link tussen bedrijven en consumenten te laten maken.

Op Facebook Business vind je tips hoe je als bedrijf alles uit Messenger kan halen. Zo kun je bijvoorbeeld gesponsorde chatberichten met speciale aanbiedingen sturen naar mensen met wie je al in gesprek bent. Dat is zeker de moeite waard om door te nemen, maar Messenger is meer dan een extra advertentiekanaal. Wij zien Facebook Messenger als ideale klantenservicetool: het stelt je in staat om op een gelijk level met je doelgroep in contact te komen. Je bent niet langer ‘dat grote bedrijf’, maar bent in potentie een vriend te noemen.

Klantenservice via Facebook Messenger

In april 2016 werd de API voor ontwikkelaars vrijgegeven. Dit geeft bedrijven de mogelijkheid om bijvoorbeeld chatbots voor Messenger te bouwen. Daar zijn we bij Watermelon Messenger mee aan de slag gegaan. Je kunt onze chatbot koppelen aan Facebook Messenger en de berichten die je ontvangt, automatisch laten beantwoorden. Wat de voordelen van een chatbot zijn, lees je op onze pagina over chatbots.

Facebook Messenger is dus een effectief kanaal om in te zetten voor persoonlijk en snel klantcontact. Bovendien groeit Messenger in de toekomst uit tot all-in-one app, waarin gebruikers onder andere producten kunnen kopen, een taxi bestellen, een afspraak bij de dokter maken en met bedrijven communiceren. Zo kun je naast een goede klantenservice nog meer aan je klanten bieden. Deze diversiteit aan mogelijkheden en gebruiksvriendelijkheid maken van Facebook Messenger een effectieve klantenservicetool.

Zien hoe dat in de praktijk werkt? Vraag een gratis demo aan.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen