watermelon
Klantgericht-header

Klantgericht werken: een vijfstappenplan, uitleg en voorbeelden

Bij een klantgerichte klantenservice staat de klant altijd centraal. Communicatie, service en verkoop draaien ten alle tijden om de klant. Klanten zijn personen, consumenten, bedrijven of instellingen die een product of dienst bij je afnemen. Het gedrag van klanten omtrent jouw bedrijf bepaalt het imago van je bedrijf. Het is dus belangrijk dat de klant koning is om een goede indruk achter te laten. Wil je weten hoe je zo goed mogelijk klantgericht werkt? Lees dan dit artikel.

Wat is klantgericht werken?

Wanneer je klantgericht werkt let je altijd op de relatie tussen de klant en de organisatie. Zo let je er op dat de klant zich tijdens de klantreis goed geholpen voelt en dat ze het bedrijf op een positieve manier zien. De klantreis is elk moment van contact met een bedrijf, vanaf dat de klant bekend raakt met het merk, totdat de dienst is geleverd. Help wanneer ze ergens niet uitkomen, sla je een vriendelijke toon aan en zorg je dat het proces zo soepel mogelijk verloopt. Aan de hand van dit proces zie je dan of er aanpassingen gemaakt moeten worden aan bijvoorbeeld de website of een winkel. Zo zie je bijvoorbeeld dat er veel vragen binnenkomen over het afrekenen, dan weet je dat er onduidelijkheid is op de pagina. Een ander aspect van klantgericht werken richt zich op de verwachtingen, wensen en ideeën van de klant. Pijl bijvoorbeeld tijdens feedbackmomenten of de verwachtingen en diensten overeenkomen en vraag om suggesties over wat er verbeterd moet worden voor een betere koop- of gebruikservaring.

klantgericht werken

Klantgerichtheid VS. Klantvriendelijkheid

Ondanks dat deze twee termen een soortgelijke aard hebben zijn ze niet hetzelfde. Bij klantvriendelijkheid denk je namelijk echt aan de manier waarop je klanten te woord staat: ben je behulpzaam, geduldig en betrouwbaar? Dit is erg belangrijk en zeker iets waar je een focus op moet leggen.

Het is echter niet hetzelfde als klantgerichtheid. Klantgerichtheid is namelijk strategischer van aard. Het gaat bijvoorbeeld over een goed beeld krijgen van de wensen en eisen van je klant of over het sturen van de organisatie op basis van de wensen van de klant. Dit gaat dus echt verder dan enkel een tone of voice. Vraag feedback en pas daar je service op aan.

Wil jij klantgericht werken? Start gratis met het beheren van je klantvragen in één centraal dashboard met Watermelon. Maak je account hier aan. 

Goede voorbeelden van klantgericht werken

Ryanair

Ryanair blijft een prijsvechter, maar richt zich nu volledig op een klantgerichte strategie. Ze voeren veranderingen door die ze vanuit feedback van klanten hebben opgesteld. Voorbeelden hiervan zijn het aanbieden van nieuwe routes, meer bagagemogelijkheden en zelf je stoel kunnen wijzigen. Zoals je ziet hoeft klantgerichtheid niet meteen te betekenen dat je enorme luxe biedt of een geoptimaliseerd product, maar vooral dat je luistert naar je klanten en dat dat de leidraad is voor verbeteringen. Door deze strategie te omarmen steeg de winst van Ryanair met 32% in één jaar.

Starbucks

De missie van Starbucks is het behandelen van mensen met respect en waardigheid, niet alleen door dat te zeggen, maar door dat je dag in dag uit te laten leven. Klantgerichtheid zit diep geworteld in de cultuur van het bedrijf. Door je persoonlijk aan te spreken (met je naam) en een huiskamergevoel te geven geef je de klant al het gevoel dat het bedrijf om hen draait. Ze kijken constant naar de wensen van klanten en proberen daar altijd zo goed mogelijk op in te spelen, door dit hele concept is Starbucks inmiddels 88 biljoen waard.

ASR

ASR heeft een innovatieve manier gevonden om altijd klaar te staan voor hun klanten. Door een chatbot interface te maken ga je meteen in gesprek met het bedrijf wanneer je op de website komt. Alle informatie die ze hierdoor vergaren gebruiken ze om de klantreis te optimaliseren. Hierdoor krijg je een erg klantgerichte aanpak. Door de live chat komen mensen snel uit bij waar ze naar op zoek zijn.

De ROI van een klantgerichte strategie

Aan de hand van de genoemde voorbeelden zie je dat een klantgerichte strategie vaak erg winstgevend is. Door een klantgerichte strategie focus je je op het behoud van de klant en niet alleen op het verkrijgen van meer klanten. Onderzoek wijst uit dat als je klantbehoud ook maar met 5% procent toeneemt, de winst snel met 25%-90% toeneemt (S. Chambers, 2020). Verder geeft 86% van de consumenten aan bereid te zijn meer geld uit te geven wanneer ze daar een goed klantervaring voor terug krijgen.

Wil jij klantgericht werken? Start gratis met het beheren van je klantvragen in één centraal dashboard met Watermelon. Maak je account hier aan. 

Klantgerichtheid verbeteren in 5 stappen

1. Zorg voor inzicht in de behoeften van de klant en vervul deze

De eerste stap bij het verbeteren van klantgerichtheid is het inzien van de behoeftes van de klant. Dit kan op verschillende manieren. De eerste manier is het achterhalen van de meest voorkomende klachten en dit probleem zo snel mogelijk zien te verwerken. Dit doe je door bijvoorbeeld de gesprekken in je livechat van tags te voorzien, waardoor je een duidelijk overzicht krijgt van de frequentie van klachten. De tweede manier is door feedback te vragen van klanten en je strategie hierop aan te passen. Dit doe je bijvoorbeeld door middel van surveys of door een feedbackproces te integreren in je live chat.

2. Stel de klant zowel extern als intern centraal

De klant is koning en daarom is het belangrijk om dit door te laten schemeren in elk aspect van het bedrijf. Een goede tip hierbij is: begin elke meeting met een klantverhaal. Het mag positief of negatief zijn, maar wel vanuit je eigen ervaring. Geef je medewerkers ruimte om hierop te reageren en erover te praten. Probeer daarna tijdens de meeting de verhalen over de klanten in je hoofd te houden. Je zult zien dat je hierdoor bewust of onbewust veel meer rekening houdt met de klant.

3. Luister naar de klant en heb geduld

Niks is vervelender dan het gevoel hebben dat je niet gehoord wordt. Zorg ervoor dat je altijd goed luistert naar de klant en gepast op de klant reageert. Ook wanneer je vindt dat de klacht van hem of haar onzin is is het wel belangrijk om deze serieus te nemen. Wanneer er een klacht bij één iemand speelt is de kans groot dat er meerdere mensen met dezelfde gedachten zijn, die misschien niet zo snel contact opnemen met het bedrijf. Ook hier geldt: de klant is koning, werk altijd klantgericht.

4. Toon oprechte interesse

Aansluitend aan het goed luisteren naar een klant is het ook belangrijk dat je oprechte interesse toont. Vraag bijvoorbeeld altijd goed door om bij de kern van het probleem te komen. Vaak komen klachten voort uit vluchtige irritatie en is het belangrijk om bij de kern van het probleem te komen. Hierdoor kan je het probleem vanuit oogpunt van de klant aanpakken.

5. Herken verschillende soorten klanten

Geen mens is hetzelfde en daardoor zijn er ook altijd heel veel verschillende soorten klanten. In welke mate en op wat voor manier klanten verschillen hangt heel erg af van jouw bedrijf. Wel is het handig om ze in segmenten op te delen, om het makkelijker te maken voor de klantenservice medewerkers. Heb je bijvoorbeeld iemand die echt boos wordt? Hoe reageer je dan? Of is er iemand die oprechte feedback geeft, bedank je dan of meld je wat je er mee gaat doen? Goede klantenservice is altijd consistent.

klantgericht klantprofiel

Hoe meet je of je klantgericht genoeg werkt?

Om de klantgerichtheid te meten is het belangrijk om doelen te stellen, zowel intern als extern. Stel bijvoorbeeld het doel om binnen een maand aanpassingen te maken op je website, volledig gebaseerd op het klantcontact. Verder meet je in welke mate je klantgerichtheid overkomt naar de klant door de klant zelf om feedback te vragen. Vaak waarderen mensen het als hun mening gehoord wordt en daarom is dit een goede manier van reflecteren. Vraag bijvoorbeeld naar de kwaliteit van de klantenservice en of er ook echt iets is gedaan met hun klachten of vragen.

klantgericht meten

Software voor klantgerichte service

Goed klantgericht werken begint met een duidelijke structuur van je klantenservice. Zorg dat je goed samenwerkt binnen het team en dat iedereen precies weet welke gesprekken ze oppakken. Dit kan met het revolutionaire gespreksoverzicht van Watermelon. Alle gesprekken vanuit verschillende kanalen komen binnen op één overzicht. Je bepaalt makkelijk welke medewerkers welke gesprekken oppakken en stuurt ze feilloos door. Tag je gesprekken om overzicht te houden van welke onderwerpen het meest aan bod komen en verbeter eenvoudig je klantgerichtheid.

CTA-blog-klantgericht

Gerelateerde artikelen