watermelon
Klantenservice via e-mail

Klantenservice via mail

Mailen is al jaren de op één na populairste manier om contact te zoeken met een bedrijf. Met op de eerste plaats bellen. Probeer maar eens een organisatie op te noemen dat niet bereikbaar is via mail. We geven een paar tips om je klantenservice via mail zo goed mogelijk te laten verlopen.

Gebruik e-mail voor eenvoudige vragen

Een grote valkuil van klantenservice via de mail is dat mails over en weer kunnen gaan zonder dat de klant echt verder geholpen wordt. Er gaat veel tijd overheen en daarmee neemt de frustratie steeds toe. E-mails kunnen dan ook het best gebruikt worden voor eenvoudige vragen.

Gebruik het juiste middel

Of je nou in een middel- kleinbedrijf werkt of voor een corporatie, het juiste middel om je mails mee te coördineren is essentieel. Zelfs als je maar enkele mails per dag krijgt, is helpdesk software om mails te ordenen essentieel.

In Watermelon  hou je het overzicht doordat je duidelijk ziet voor welke gesprekken jij verantwoordelijk bent en welke nog aan een medewerker gekoppeld moeten worden. Ook kan je een mail archiveren of verwijderen wanneer hij is afgehandeld. Zo zie je dus alleen de mails die je nog moet beantwoorden en behoud je het overzicht.

dashboard-1-768x435

In het archief kun je die mails later altijd terug kunt vinden. Ook is het mogelijk om notities bij een klant te schrijven. Daarin zet je bijvoorbeeld de belangrijkste punten van het gesprek voor jezelf of voor je collega op een rijtje.

We hebben ervoor gezorgd dat de gegevens van de klant automatisch naast het gesprek verschijnen en dat je zelf kunt instellen welke notificaties je wil ontvangen als er een mailtje is binnengekomen. Via je desktop, via de app of doorgestuurd naar een ander e-mailadres, alles kan. Je hoeft je mail dus niet meer in de gaten te houden.

Maak een protocol

Bedenk zo mogelijk samen met de medewerkers achter de knoppen, binnen welke tijd een klant antwoord dient te krijgen. Maar denk ook een stapje vooruit; binnen hoeveel tijd moet een open gesprek zijn gekoppeld aan een medewerker? Ons advies is dit zo snel mogelijk te doen, zo voorkom je dat mails gaan ‘zweven’. Hiervoor is het van belang dat het helder is wie voor welke vragen verantwoordelijk is, en dit uit te werken in het protocol.

Bedenk ook binnen hoeveel mails de klant uiteindelijk geholpen moet zijn en wanneer je overstapt naar bellen. Tot slot geef je aan op welke tijden jullie je mails beantwoorden en bij heel veel mailcontact kun je dit ook op de website communiceren.

Train je medewerkers

Nadat je hebt bedacht wie voor welke vragen verantwoordelijk is, kun je beantwoorden van mails overdragen aan je medewerkers. Tenminste, als je het voorheen nog zelf deed natuurlijk. Onze tip zou zijn: zeg duidelijk wat je verwacht. Van de toon tot de reactietijd, zorg ervoor dat jullie op één lijn zitten. En als hoofdgebruiker van Watermelon heb je net iets meer rechten en kun je met alle gesprekken meekijken. Zo kun je je medewerkers makkelijk bijsturen. Ook leert het lezen van e-mails je veel over de klant. De mails laten je tenslotte zien waar de meeste vragen over zijn en wat jullie dus kunnen verbeteren, iets wat ook voor de grote corporate een handige functie is.

Speel in op drukke momenten

Het klinkt voor de hand liggend, maar gaat toch nog weleens mis. Tijdens feestdagen of in het weekend lopen het aantal ongeopende mails weleens flink op. Wat zijn voor jouw organisatie de de drukste momenten? Wil je een goede klantenservice bieden, speel hier dan op in. Zorg ervoor dat er extra mensen aan het werk zijn en bedenk van te voren wat je doet als je het tempo écht niet kunt bijhouden. Stel bijvoorbeeld een snel antwoord in. Zo kun je met één klik de klant laten weten dat het door grote drukte pas over een x aantal dagen lukt te reageren.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen