watermelon
Klantenservice via Facebook Messenger

Klantenservice via Facebook Messenger

Even een vraag stellen over je factuur? Met steeds meer bedrijven kan dat tegenwoordig via Facebook Messenger. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor om Facebook Messenger zakelijk in te zetten. Wat is de kracht van deze app en waarom zou je er je klantenservice op inrichten?

In 2014 koppelde Facebook hun berichtenfunctie los en creëerde zo een nieuwe app: Facebook Messenger. In Nederland maken ruim vier miljoen mensen gebruik van de app, waarmee het de één na populairste app is (met op de eerste plaats WhatsApp). De afgelopen jaren zijn bedrijven mee geschoven in deze trend en ontstond er als vanzelf een klantenservice via Messenger. Want waar bedrijven actief zijn op Facebook, zoeken klanten contact via Messenger.

De kracht van Facebook Messenger

Elk bedrijf heeft het wel eens meegemaakt: een klacht die openbaar op jouw pagina wordt geplaatst. En hoe handig is het dat je kunt vragen om een direct message (een bericht in Messenger) en het probleem snel én persoonlijk kunt oplossen. Pas wel op dat je niet altijd meteen naar een DM verwijst, maar los ook af en toe iets publiekelijk op. Voor je publiek zijn er anders heel veel klachten en op het oog weinig oplossingen.

Voordelen van Facebook Messenger

Voor de klant zitten er veel voordelen aan als een bedrijf bereikbaar is via Facebook Messenger. Dat niemand nog zit te wachten op keuzemenu’s en wachtrijen aan de telefoon, wisten we al. Maar ook als je Messenger vergelijkt met e-mailen geven steeds meer mensen de voorkeur aan Messenger.

Vaker online op mobiel dan op laptop of pc

Vorig jaar bleek uit onderzoek dat we langer online zijn op onze smartphone dan via pc of laptop. Onze mobieltjes zijn nu het belangrijkste middel om mee online te gaan en 42 procent van de Nederlanders heeft Facebook Messenger op zijn mobiel staan. Dat online surfen doen we vanaf de bank, in bed of onderweg. En dat betekent dat mensen ook via mobieltjes (terwijl ze bijvoorbeeld onderweg zijn) contact zoeken met bedrijven. Hiervoor maken mensen steeds liever gebruik van Facebook Messenger. Als een bedrijf niet direct reageert, is dat, in tegenstelling tot wat bedrijven vaak denken, niet erg.  De klant zal namelijk niet snel gaan wachten op een antwoord, maar verder gaan met waar hij mee bezig was. Zodra hij antwoord krijgt, zal hij dat binnenkrijgen door middel van een notificatie op zijn telefoon.

Persoonlijk en snel

eDigitalResearch heeft aangetoond dat hoe makkelijker er contact op te nemen is met het bedrijf, hoe tevredener de klant is. Alle reden dus om als bedrijf daar op in te spelen.

Behalve makkelijk is het ook sneller, voor beide partijen. Soms word er even niet direct geantwoord, omdat de medewerker iets moet uitzoeken bijvoorbeeld. De daadwerkelijke gesprekstijd is echter korter dan wanneer je zou bellen met het bedrijf. En het is al helemaal sneller dan mailen. Want welk bedrijf mailt er nou binnen een uur terug?

Ook ervaren de meeste mensen het als persoonlijker. Het bedrijf ziet met wie ze praten (en noemt je bij de naam) en de klant heeft het gevoel met een behulpzame medewerker te chatten. Ook door de korte chatberichten die over en weer gaan, voelt het gesprek persoonlijk aan.

Klanten zijn vaker tevreden

Er is een relatie tussen gedragsloyaliteit en klanttevredenheid, blijkt uit een ander onderzoek. Klanten die tevreden zijn over de service blijven langer, ontevreden klanten lopen weg. Niet zo gek natuurlijk. Ook is het tevreden houden van klanten zodat ze blijven, goedkoper dan nieuwe klanten aantrekken. Alle reden dus om te investeren in je klantenservice via Facebook Messenger.

Hoe doen bedrijven dat?

Wij hebben de proef op de som genomen en zijn onze Messenger geschiedenis ingedoken. Erg lang hoefden we niet te zoeken. Zoals vele telefoonproviders is ook Ben bereikbaar op Facebook Messenger. En ‘reageert gewoonlijk binnen een uur’, ging bijna op (met twee uur zijn wij dik tevreden). De onverwachte telefoonrekening die binnen was gekomen, werd gelijk uitgezocht en er kwam snel een antwoord dat de rekening verklaarde.

ModeMusthaves is een grote webwinkel die het voornamelijk moet hebben van online marketing, en dus ook van Facebook. En hoe actiever je bent op Facebook, hoe meer vragen je daar zult ontvangen. Het antwoord dat ze nu gaven op de vraag of er een berichtje gestuurd kan worden als een jas weer beschikbaar is, was niet al te klantvriendelijk (je zou toch denken dat je wil verkopen!). Ze reageerden wel vlot; ’s avonds laat verstuurd en ’s ochtends vroeg een antwoord. En hoewel we liever die nieuwe jas hadden gehad, is het wel fijn om snel een antwoord te krijgen.

modemusthaves benben

Conclusie

Kortom, er zijn genoeg redenen om in je klantenservice strategie ook Facebook Messenger mee te nemen. Mensen zijn steeds meer online op mobiel, een groot deel van de Nederlanders heeft de app en geeft zelf aan het fijn te vinden als het bedrijf snel bereikbaar is. Behalve snel is Facebook Messenger ook persoonlijker en door die combinatie zijn klanten vaker tevreden. En tevreden klanten zijn essentieel voor een goedlopend bedrijf!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen