watermelon
Klantenservice verbeteren tips

6 tips om je klantenservice te verbeteren

Door het verbeteren van je klantenservice vergroot je je bereik, verhoog je klanttevredenheid en realiseer je meer conversies. De klantenservice is een punt van direct klantcontact en beïnvloedt het beeld van de klant over jouw bedrijf. Zorg daarom dat je het maximale uit je klantenservice haalt.  Lees in dit artikel 6 tips om je klantenservice te verbeteren!

1. Ken je klant

Een loyale klant geeft gemiddeld 31% meer uit dan een nieuwe klant en is veel goedkoper om weer aan te trekken, dan wanneer je een nieuwe klant moet werven (LoyaltyFacts, 2018). Het is daarom belangrijk dat je je trouwe klanten herkent, zodat ze zich gewaardeerd voelen. Dit doe je door middel van het secuur bijhouden van een CRM-systeem. Wanneer je klantgegevens hebt opgevraagd, voeg je dit toe aan het systeem. Zo kan je bijvoorbeeld naam, e-mail adres, gespreksgeschiedenis, woonadres of andere relevante gegevens opslaan. Wanneer een klant dan een andere keer weer een chat begint, wordt hij of zij door het systeem herkend, waardoor je gemakkelijk een persoonlijke service kan bieden. Door klantgericht te werken zorg je ervoor dat de klantbeleving verbetert.

Klantenservice verbeteren door een persoonlijke service

2. Train je personeel

Om je klantcontact te optimaliseren, is het belangrijk om je personeel goed te trainen. Ondanks de vele verschillende gezichten die je klantenservice misschien kent, klinkt er op deze manier één geluid vanuit jouw bedrijf, en merkt de klant geen enorme verschillen wanneer ze met verschillende personeelsleden praten. Bij deze trainingen is het goed om trends op het gebied van klantcontact in de gaten te houden om up-to-date te blijven. Zorg ervoor dat iedereen dezelfde toon aanslaat die jouw bedrijf kenmerkt. Klanten verschillen vaak: de een kan uren blijven doorkletsen en de ander is kort en to-the-point. Uiteindelijk is het belangrijk dat iedere klant tevreden het gesprek afsluit. Klantherkenning komt hierin terug: door de klantgeschiedenis in te zien kunnen meerdere medewerkers eenzelfde klant hetzelfde niveau van service bieden. Daarnaast kom je meer te weten over de communicatiestijl van je klanten.

3. Verlaag wachttijden door automatisering

Eén van de grootste irritaties van de hedendaagse consument is dat er vaak lange wachttijden zijn voor de klantenservice. Alles wat je zoekt online vind je binnen één muisklik en klanten verwachten dit ook wanneer ze vragen hebben over jouw bedrijf. Het automatiseren van je klantcontact kan je hierbij helpen, bijvoorbeeld door een chatbot in te schakelen. Klanten worden hierdoor in een oogwenk geholpen. Op deze manier voorkom je dat een klant gefrustreerd overloopt naar een concurrent, waar ze misschien sneller hulp krijgen. Ook heb je door het automatiseren van veelgestelde vragen, meer tijd over voor complexere vragen. Zo geef je klanten voldoende persoonlijke aandacht.

klantenservice verbeteren met een chatbot

4. Gebruik multichannel klantcontact

Om de ervaring met klantcontact te verbeteren is gebruiksgemak een belangrijke succesfactor. Een groot deel van gebruiksgemak is je vindbaarheid. Wanneer je een multichannel klantcontactstrategie gebruikt om je klantenservice te verbeteren, ben je bereikbaar op meerdere kanalen. Als een klant op je Facebook pagina kijkt en iets niet begrijpt, kan deze persoon meteen via hetzelfde kanaal een vraag stellen. Hierdoor is het gebruiksgemak groter dan wanneer ze moeten terugschakelen naar een website en naar de klantenservice moeten zoeken. Elke stap die een klant extra moet zetten is er eentje waar ze kunnen afhaken.

Om afhaken te voorkomen kan je alle vragen van verschillende kanalen centraliseren op een platform. Hier kan je alle vragen binnen zien komen en gemakkelijk beantwoorden, zonder steeds te hoeven switchen van inbox naar inbox.

Wil jij een omnichannel structuur opzetten? Start gratis met Watermelon en creëer een efficiënte customer service! 

5. Vraag om feedback

Om echt te ontdekken hoe je klant de service heeft ervaren, is het noodzakelijk om feedback op te vragen. Je klantenservice verbeteren doe je hier samen met de klant. Feedback vragen is mogelijk via een laatste vraag in een live chat (namelijk via een feedback tool in de vorm van emoticons) of via een klantenenquête. Gebruik deze data om uit te lichten wat jullie sterke punten zijn, en om een stappenplan te maken voor het verbeteren van je klantenservice.

6. Verbeter op basis van data

Een goede helpdesk software biedt je toegang tot uitgebreide statistieken. Door deze statistieken zie je waar jouw bedrijf steken laat vallen en waar je juist in uitblinkt. Gebaseerd op deze aspecten kan je je service aanpassen:

Gemiddelde wachttijd

Elimineer lange wachttijden in je klantenservice om irritatie te voorkomen. Met een chatbot vang je het eerstelijns klantcontact op. Hierdoor neem je alle wachttijd weg en kan je de klant direct van dienst zijn. Ook is het altijd goed om te kijken naar je bezetting tijdens piekmomenten, en je personeel op basis daarvan in te roosteren.

Gemiddelde gespreksduur

Wanneer je gemiddelde gespreksduur aan de lange kant is, kan dit aan meerdere dingen liggen. Er is bijvoorbeeld sprake van herhaling, of het opvragen van informatie kost teveel tijd. Door je chatbot automatisch belangrijke informatie te laten opvragen, voorkom je herhaling wanneer het gesprek bij een medewerker belandt. De opgevraagde informatie samen met de gespreksgeschiedenis staat daarna veilig opgeslagen in je CRM. Op deze manier verminder je niet alleen je gespreksduur, maar bouw je ook je CRM uit met een volledig klantprofiel.

Voorkeurskanalen

Sociale media verschilt in gebruikersaantallen. Hierdoor zal je dan ook meer klantvragen binnen krijgen op kanaal A dan kanaal B. Wel wil je op elk kanaal waarop je klanten actief zijn bereikbaar zijn. Hierdoor vergroot je het gebruiksgemak van je klant en speel je in op social media en messaging trends. Zie je een stijging in gebruikersaantallen op bijvoorbeeld WhatsApp? Wacht dan niet te lang om op de boot van de trend te springen. Loop voor op je concurrentie door je service te mee te laten bewegen met de voorkeurskanalen van je klanten.

Met het uitgebreide statistieken overzicht van Watermelon, zie je eenvoudig de gemiddelde gespreksduur, en hoe lang het duurt voordat een gesprek opgepakt en afgehandeld wordt.

Klantenservice verbeteren met de juiste statistieken

Klantenservicesoftware

Klantenservicesoftware is software waarmee je je klantcontact centraliseert. Zo komen alle gesprekken binnen op één platform en houd je beter overzicht. Afhankelijk van welke customer service software je gebruikt, zitten er verschillende functies bij inbegrepen. Zo koppel je vaak eenvoudig een CRM of stuur je gemakkelijk vragen door naar je collega’s.

Watermelon biedt alles-in-één klantenservice software. Het Watermelon platform staat je toe al jouw kanalen te bundelen en vanuit één overzicht te antwoorden. Je werkt naadloos samen, doordat je teams in kan delen en vragen makkelijk verdeelt. Ook kan je, zonder enige programmeerkennis, gemakkelijk een chatbot bouwen met het gebruiksvriendelijke chatbot platform. Deze chatbot verbetert je service en verlaagt je werkdruk. Wanneer je je live chat hebt geïmplementeerd, biedt Watermelon je uitgebreide statistieken, zodat jij precies weet wat er gebeurt binnen jouw klantenservice.

Gratis live chat

Gerelateerde artikelen