watermelon
Klantenservice met een chatbot

Klantenservice en de chatbot: Hoe nu verder?

Het automatiseren van je klantenservice staat bij vele bedrijven hoog op de wensenlijst. Binnen vrijwel iedere organisatie moet het wel eens zijn besproken; ‘Hoe besparen we geld op onze klantenservice?’ Een nieuwe digitale collega bij je op de klantenserviceafdeling die veel taken van jou zal gaan overnemen! Hoe zit dat dan met jouw baan? Ben je nog nodig? Een chatbot kan ervoor zorgen dat 80 procent van de vragen van klanten beantwoord kunnen worden. Dit zorgt ervoor dat de overige 20 procent van de vragen meer aandacht nodig hebben en waar menselijk contact essentieel is.

Zo vormen de medewerkers van de klantenservice en de chatbot samen één team, waardoor je klanten alles uit de klantenservice kunnen halen.
In de afgelopen jaren zijn klanten steeds veeleisender geworden. Als een klant een vraag heeft in de avond of in het weekend, wil de klant zo snel mogelijk antwoord. Klanten zijn gewend geraakt om altijd en overal informatie tot hun beschikking te hebben. Daarom kiezen steeds meer bedrijven voor een chatservice om de meeste klantvragen te beantwoorden, als ondersteuning van de klantenservice. Je ziet steeds vaker dat hier geen menselijke medewerker achter zit, maar dat er een chatbot wordt gebruikt om vragen te beantwoorden. Wanneer de chatbot er niet uit komt, dan neemt een mens van vlees en bloed het gesprek over.

Klantenservice wordt weer uitdagend

Het voordeel van een chatbot is dat hij oneindig veel chats tegelijkertijd kan beantwoorden, zonder dat deze gesprekken klantenservicemedewerkers belasten. Gemiddeld start twee tot vijf procent van de websitebezoekers een chat. Bij 50.000 bezoekers per dag zijn dit al snel 1.000 chats op één dag. Als je je bedenkt dat een klantenservicemedewerker twintig gesprekken per uur afhandelt, dan heb je vier medewerkers nodig om al deze chats te kunnen beantwoorden! Dat scheelt al snel tot 35% aan binnenkomende calls en e-mails!
Een chatbot is 24 uur per dag beschikbaar en laat je nooit wachten, wat natuurlijk een enorm voordeel is. De meeste bezoekers van een chat verlaten al na dertig seconden een gesprek als er geen antwoord komt. Een menselijke collega kan vaak niet zo snel antwoorden waardoor de klant dan al weg is. Omdat je geen kans hebt gehad de klant te helpen, neemt de tevredenheid van de klant af. Een chatbot die de meest gestelde vragen afhandelt? Dit betekent dat de klantenservicemedewerkers de moeilijkere vragen krijgen doorgeschakeld die de chatbot niet kan beantwoorden, zoals vragen die uitzoekwerk nodig hebben of heel specifiek zijn. Dit maakt het het werk voor de medewerkers tegelijkertijd een stuk leuker!

Bot en mens als een team

Voor optimaal klantcontact, is het belangrijk om de chatbot te integreren in werkzaamheden van die met de medewerkers. De medewerkers staan voor empathie, begrip en emotie, in tegenstelling tot de chatbot, die staat voor snelheid en precisie. De medewerkers worden pas ingezet als de chatbot geen antwoord kan geven op vragen.

Betere service, tevredener klanten

Chatbots zijn nog niet in staat om empathisch vermogen te tonen aan de klant. Dit is een essentiële eigenschap van een goede klantenservicemedewerker. De klantenserviceafdeling krijgt veel telefoontjes op een dag. Hierin komen verschillende problemen naar voren waarbij een klant emotioneel kan worden. En een emotionele klant? Die wil je eerst geruststellen voordat je hem pas echt kunt helpen.
Klanten zijn tevreden en met deze goede service creëer je ook weer loyaliteit. De medewerkers werken zij aan zij met de chatbots en wanneer de bot de vraag niet begrijpt, dan stappen zij in. Zo voorkom je ook weer dat klanten gefrustreerd raken omdat ze er met de chatbot niet uitkomen.

Toekomst klantenservice

De klantenservice is door de komst van de chatbot veranderd. Er is een nieuwe taak bijgekomen. De chatbot moet namelijk getraind worden. Alleen de chatbot moet wel de vragen en antwoorden kennen. Als de chatbot getraind is, kan hij het werk van de klantenservicemedewerker uitdagender maken. De veelgestelde vragen kunnen beantwoord worden door de chatbot. Voor de klantenservicemedewerkers blijven nu de problemen over die niet door de chatbot beantwoord kunnen worden. Een voorbeeld hiervan is als een klant een jurkje wil hebben, de chatbot om hulp kan vragen. In gesprek met de chatbot wordt dan het meest passende jurkje gevonden. Nu kan de klantenservicemedewerker zich richten op ontevreden klanten of klanten die extra aandacht nodig hebben.
Chatbots nemen niet de banen van de klantenservicemedewerker over, maar zorgen er wel voor dat het werk verandert. Chatbots nemen de gemakkelijke taken over waardoor de klantenservicemedewerkers zich vooral op lastigere vragen gaan focussen. Samen zorgen de chatbots en het team er zo voor dat de klantervaring nog beter wordt.

De toekomst van de klantenservice lijkt zich voor het grootste gedeelte online af te spelen, via de kanalen die op dat moment veel gebruikt worden. Dankzij de inzet van chatbots worden veel gesprekken geautomatiseerd en worden klanten sneller geholpen.

Meer weten over de functies van onze chatbot? Klik hier voor meer informatie!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen