watermelon
Klantenservice automatiseren

Je klantenservice automatiseren? Zo doe je dat!

Tegenwoordig is vrijwel alles geautomatiseerd; van het boeken van je vliegtickets, tot het reserveren van een plekje in je favoriete restaurant. De consument is steeds kritischer geworden en verwacht op vrijwel ieder moment van de dag een antwoord van jouw bedrijf of organisatie. Nu kost het vaak teveel tijd en geld om 24 uur per dag personeel in te zetten die alle vragen van klanten beantwoorden. Door het (deels) automatiseren van de klantenservice, kun je tijd en geld besparen en kan er beter aan de hoge verwachtingen van de consument worden voldaan. Ben jij er klaar voor om je klantenservice te automatiseren?

Helaas hebben geautomatiseerde klantenservicekanalen vandaag de dag geen al te beste reputatie. Geautomatiseerd betekent immers dat je niet met een persoon praat.

In plaats daarvan krijg je een automatisch gegenereerd antwoord voorgeschoteld. Hoewel dit nog wel eens mis kan gaan, gaat het dankzij alle ontwikkelingen steeds beter. Hierdoor durven bedrijven steeds vaker in te zetten op een (deels) geautomatiseerde klantenservice.

Richt je klantenservice optimaal in

Voordat jij je klantenservice kan automatiseren, is het natuurlijk van groot belang dat je klantenservice optimaal is ingericht. Welke kanalen zet je in? En, welke software wordt gebruikt om je klantenservice te organiseren? Afhankelijk van de kanalen en de behoeftes van je klantenservice medewerkers kies je de juiste software.

Zo levert Watermelon klantenservice-software waarmee je al je klantenservice channels kan integreren zodat je één overzicht hebt waar al je communicatie plaatsvindt (o.a. voor Facebook Messenger, Mail, Telegram en Livechat). Tevens biedt Watermelon een chatbot en suggestiebot, welke zeer effectieve manieren kunnen zijn om je klantenservice te automatiseren.

Traditionele bots geven veel irritatie

Er bestaan veel misverstanden over kunstmatige intelligentie. Eén daarvan, is dat bots en chatbots hetzelfde zijn, wat absoluut niet het geval is. Daar waar een bot uit een algoritme van een aantal voorgeprogrammeerde stappen bestaat, gaat een chatbot daadwerkelijk met je in gesprek. De chatbot begrijpt wat je zegt, waardoor spel- en schrijffouten niet direct hoeven te leiden tot onwetendheid bij de chatbot. Zo kan het gesprek direct van start gaan met de vraag “Waar kan ik je mee helpen?”. Wel zo fijn!

In dit artikel vind je nog meer voorbeelden van misverstanden over bots, chatbots en kunstmatige intelligentie.

Starten met het automatiseren van je klantenservice

Stel, je klantenservice is professioneel opgezet en is klaar voor de volgende stap. Het aannemen van personeel dat 24 uur per dag vragen beantwoordt, is onmogelijk voor jullie bedrijf of organisatie en je bent op zoek naar een effectieve manier om je klantenservice te automatiseren.

Die heb je nu gevonden! Met Watermelon heb je niet alleen al je klantcontact en kanalen in één overzicht, maar kun je ook een chatbot toevoegen waarmee je vragen van klanten kunt beantwoorden. Waar een mens slechts een aantal gesprekken tegelijkertijd kan voeren, heeft de chatbot geen maximum. Hierdoor kan jouw klantenservice veel meer gesprekken aan. Een win-win situatie voor je werknemers én voor de klant!

Optimaliseren van je chatbot

Een chatbot reageert snel en is 24 uur per dag beschikbaar. De kunstmatige intelligentie die wordt gebruikt in de chatbot, beantwoordt regelmatig terugkerende vragen, zodat je medewerkers zich op andere services kunnen richten. En hoewel dat fantastisch klinkt, is het niet enkel een kwestie van het activeren van je chatbot.

Een chatbot is te vergelijken met een mens. In het begin weet de chatbot immers niet wat hij  moet antwoorden. Je chatbot is klaar om te leren en jij moet hem de schoolbanken mee in nemen. Begin met het ingeven van alle veelgestelde vragen en bijbehorende antwoorden. Gaandeweg kun je dit verder uitbreiden, zodat steeds meer vragen beantwoord worden.

Natuurlijk zijn er altijd vragen die de chatbot niet begrijpt. In zo’n situatie neemt een medewerker het over. Dankzij supervised learning slaat de chatbot het gegeven antwoord op, zodat hij de volgende keer wel het juiste antwoord geeft.

Alle voordelen van klantenservice-automatisering op een rij

Het automatiseren van je klantenservice brengt veel voordelen met zich mee. Naast dat het voor een flinke kostenbesparing kan zorgen, hebben wij hieronder nog een aantal belangrijke voordelen voor je opgesomd:

1. Meer gesprekken, meer tevreden klanten

Hoe meer vragen van klanten je kunt beantwoorden, hoe groter de kans dat jouw klanten tevreden zijn. Door het trainen van jouw chatbot zorg jij er immers voor dat de juiste antwoorden worden gegeven. De chatbot zal er met zijn snelheid en nauwkeurigheid zelf voor zorgen dat geen vraag onbeantwoord blijft.

2. Minder werkdruk voor de klantenservice medewerkers

Wie werkzaam is op een klantenservice-afdeling weet hoe hectisch het soms kan zijn. De klant bepaalt wanneer hij of zij de vraag stelt. Dit betekent dat op sommige momenten een flinke piek te merken is, en er een flinke berg met vragen binnenkomt. Dit kan veel stress met zich meebrengen, wat er toe kan leiden dat vragen niet of onjuist worden beantwoord. De chatbot verlicht de druk voor de klantenservice medewerkers, en zorgt ervoor dat deze medewerkers ook echt de tijd hebben om vragen te beantwoorden of andere taken op zich te nemen.

3. Een chatbot slaapt nooit

Een mens is maar een mens, gelukkig maar. Een chatbot kan 24 uur per dag aan staan, zonder kwaliteit en snelheid in te leveren. De hoeveelheid klanten die in de avond en nacht geholpen willen worden, neemt toe. Om te voorkomen dat ze onbeantwoord blijven en vertrekken, kan een chatbot een groot deel van de vragen voor zijn rekening nemen. Zo kunnen de overige supportvragen, waar de chatbot geen antwoord op had, direct in de ochtend opgepakt worden door de frisse medewerkers.

Het automatiseren van je klantenservice is er niet om de menselijke touch uit je klantenservice te halen, maar is van belang om de menselijke touch te laten floreren, op de momenten waar dat essentieel is.

4. Een chatbot geeft consistent antwoord

Een chatbot reageert altijd op dezelfde manier. Daar waar een medewerker weleens een slechte dag of moment kan hebben, heeft een chatbot hier geen last van. Hij antwoordt iedere keer weer op de manier zoals hij het geleerd heeft.

In een optimale situatie kan de chatbot ongeveer 85 procent van alle vragen beantwoorden, wat betekent dat je klantenservice een stuk efficiënter is ingericht. En geen zorgen, de medewerkers van de klantenservice hoeven helemaal niet te vertrekken. Er zijn natuurlijk ook chatbot-trainers nodig die de chatbot continu blijven trainen. Op die manier is iedereen tevreden!

Wil jij jouw klantenservice automatiseren? Word één van onze eerste chatbotgebruikers en automatiseer jouw klantenservice.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen