watermelon
Klantcontact verbeteren header

Het belang van klantcontact en hoe je het verbetert

Klantcontact is erg belangrijk voor je klantenservice en wordt vaak verward met klantenservice. Deze diensten versterken elkaar en gaan samen, maar zijn zeker niet hetzelfde. Lees in dit artikel wat klantcontact precies is, hoe het verschilt van klantenservice en hoe je vervolgens goed klantcontact toepast.

Wat is klantcontact?

Klantcontact is elke vorm van contact tussen een bedrijf en een klant (of potentieel klant of ex-consument). De kwaliteit, service en klantvriendelijkheid tijdens deze contactmomenten zijn belangrijk. Ze drukken een stempel op het idee en gevoel wat een klant van jouw bedrijf heeft. Het is daarom erg belangrijk dat je veel aandacht besteed aan de manier waarop je met klanten omgaat.

Centraliseer je klantcontact en verbreed je service over alle meestgebruikte sociale kanalen met Watermelon. Maak gratis een account aan. 

Het verschil tussen klantcontact en klantenservice

Klantcontact is de basis van klantenservice, maar klantcontact hoeft niet per se geschaard te worden onder klantenservice. Pas wanneer er echt sprake is van een verhoging van de klanttevredenheid door het klantcontact, is er sprake van klantenservice. Houd dus in je hoofd dat je altijd service moet leveren wanneer je met een klant praat, zoek een punt waarop je meerwaarde kunt leveren. Daarnaast is de klantenservice contact met de klant in iedere zin van het woord. Zo kan klantcontact bijvoorbeeld in een fysieke winkel zijn, online of op een beurs.

Wat is goed klantcontact?

Wat “goed klantcontact” precies inhoudt hangt af van waar je als organisatie voor staat. Het is namelijk belangrijk dat je klantcontact in het verlengde staat van je bedrijf/organisatie. Wil je als bedrijf graag enthousiasme uitstralen, dan is het belangrijk dat dit ook doorkomt in het klantcontact. Zo ook bij andere uitstralingen, wanneer je een serieuze uitstraling aspireert is het belangrijk dat dit ook wordt doorgevoerd. Maak bijvoorbeeld geen grapjes en beperk je gebruik van emoticons. Ook is het belangrijk dat je breed bereikbaar bent en altijd de wensen van de klant vooropstelt. Denk met mensen mee en rond elk gesprek positief af.

Waarom goed klantcontact belangrijk is

Je verhoogt je klanttevredenheid

Klantcontact is een belangrijke handeling, aangezien je wanneer je praat met een klant het aanspreekpunt bent van het bedrijf. Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze deskundig geholpen zijn stijgt de klanttevredenheid. Je neemt bijvoorbeeld makkelijk frustraties bij klanten weg, door een oplossing te bieden voor hun problemen.

Het zet het imago van je bedrijf neer

Natuurlijk vormen mensen een beeld van je bedrijf door het gebruiken van jouw product of service, maar de meest persoonlijke dienst die ze ervaren is het klantcontact met het personeel. Door gebruik te maken van de klantenservice, of door een ander aanspreekpunt te zoeken met het personeel, vormen ze vaak een mening over het bedrijf, waaruit reviews voortkomen. 88% van de mensen zeggen reviews net zo veel te vertrouwen als een persoonlijke aanrading. (Teamadis, 2020)

Je verhoogt het conversiepercentage

Wanneer je iemand goed helpt is de kans groter dat ze daadwerkelijk gaan converteren. Je stuurt in een gesprek iemand makkelijk naar een conversiepunt toe, of dit nou een aankoop, inschrijving of iets anders is. Het is dus belangrijk dat je je personeel/chatbot goed traint en dat ze weten hoe je zo’n gesprek leidt.

Klantcontact trends

1. Slimmere chatbots

De technologie die chatbots draaiende houdt ontwikkelt zich op een razendsnel tempo. Chatbots worden steeds slimmer door artificial intelligence (AI). Waar chatbots eerst echt alleen veelgestelde vragen beantwoordden, zijn ze nu in staat een volledig gesprek te voeren, mits je ze goed traint. Deze nemen een groot deel van het klantcontact over.

Klantcontact met een chatbot

2. AI automatiseert routinetaken

Naast dat een chatbot gesprekken voert automatiseert AI ook routinetaken. Zo voert de AI bijvoorbeeld klantgegevens in in een CRM, vult deze formulieren in of raadpleegt het kennismanagementsystemen. AI neemt dus werk uit handen dat weinig menselijke aandacht eist en bespaart je daardoor veel tijd.

Klantcontact automatisering

3. Er komen meer standaard vragen binnen

Doordat we inmiddels weinig meer écht hoeven te onthouden wordt het ook steeds moeilijker om dat wel te doen. Zelfs simpele taken als een boodschappenlijstje maken nemen apps van je over. Hierdoor trainen we ons geheugen niet meer en stellen we uit gemakzucht de simpelste vragen. Deze gemakzucht komt voort uit een mentaliteit waarin alles binnen een oogwenk voor ons klaarstaat. Dit zorgt ervoor dat er dan ook veel dezelfde vragen binnenkomen op de klantenservice.

Het onderhouden van multichannel klantcontact

Om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken is het belangrijk om heel breed bereikbaar te zijn. Dit is mogelijk door multichannel software. Zorg dat je op meerdere social media kanalen een live chat implementeert, zodat de klant zelf kiest waarop hij of zij je benadert. Zo neem je een drempel weg en nemen mensen sneller contact op. Het is belangrijk om software te gebruiken waarop je deze verschillende kanalen bundelt. Zo behoudt je het overzicht en beantwoord je makkelijk alle vragen vanuit één platform.

klantcontact

Hoe meet je de kwaliteit van klantcontact?

Wanneer je werkt met goede klantcontact software, meet deze meteen de activiteit van klanten en werknemers. Het is belangrijk om dit te analyseren om vervolgens bepaalde aspecten van je service te optimaliseren. Zo staan bepaalde dingen met elkaar in contact, zoals de wachttijd van de klant en het aantal beschikbare medewerkers of het gebruik van een bepaald kanaal en de conversiegerichtheid van de tekst op dat kanaal. Wanneer er dus niemand binnenkomt via een bepaald kanaal weet je dat daarop geoptimaliseerd moet worden. Ook vraag je makkelijk feedback en analyseer je de resultaten om te meten wat de kwaliteit is van je klantcontact.

Alles-in-één klantcontact software

Met Watermelon’s klantcontact software behoud je makkelijk overzicht over verschillende kanalen, omdat alle gesprekken op één platform binnenkomen. Je pakt gesprekken makkelijk op of stuurt ze naar je collega’s. Verder bouw je gemakkelijk, zonder programmeerkennis een chatbot, die je eenvoudig implementeert op alle kanalen. Deze neemt een groot deel van je gesprekken over, waardoor klantenservice medewerkers meer tijd overhouden voor complexere zaken.

klantcontact

 

Gerelateerde artikelen