watermelon
Klantenservice bij de tijd

Is jouw klantenservice nog bij de tijd?

Stilstand is achteruitgang, luidt een bekende uitspraak. Wat vijf jaar geleden nog vernieuwend was, is vandaag de dag normaal en over vijf jaar achterhaald. Denk maar aan de ontwikkeling van mobiele telefoons of wat er allemaal gebeurt op het gebied van zelfrijdende auto’s. En ook binnen het bedrijfsleven gaan de ontwikkelingen maar door. Van ICT tot human resources tot aan de klantenservice. Dus wat zijn nog wel positieve punten van een goede klantenservice, wat wordt normaal gevonden en wat is achterhaald?

Bereikbaarheid: ook in de weekenden of altijd?

Als een klant vroeger een probleem met een product had, dan werd de vaste telefoon erbij gepakt om een belletje te plegen. Het gevolg was dat er piekbelastingen in het telefoonnet ontstonden en daarmee wachttijden. Immers, op het werk werd nauwelijks voor privézaken gebeld, waardoor de pieken in het telefoonnet ’s ochtends voor negen uur en ’s middags na vijf uur lagen.

Door de opkomst van internet en bijbehorende internetcultuur, is het communicatiepatroon van klanten veranderd. Op het werk tikken ze tussen de bedrijven door even snel een e-mail naar de klantenservice . Of stellen ze via Twitter een vraag, terwijl ze in de trein zitten. Of spreken ze je bedrijf via Facebook Messenger om drie ‘s nachts aan via hun smartphone, want ‘o ja verhip, dat moest ik nog weten voor morgenochtend’.

Een voordeel hiervan is dat de traditionele channels minder piekbelasting kennen, maar anderzijds is het ook zo dat meer channels ook hogere verwachtingen met zich meebrengen. Die extra channels – met name social media – zijn zo ingericht dat ze altijd bereikbaar zijn. Klanten leven tegenwoordig in een 24-uurseconomie waarin ze ‘altijd online zijn’ en verwachten dat jij dit als bedrijf ook bent. 24 uur per dag, 7 dagen per week.

Daarnaast zijn er zoveel channels waartussen klanten continu wisselen, dat ze die flexibiliteit ook van een klantenservice verwachten. Als zij via Twitter een eerste vraag stellen, dan willen ze moeiteloos een follow-upvraag per e-mail kunnen stellen, zonder het originele probleem nog een keer uit te moeten leggen. Ouderwets doorschakelen? Dat kan niet meer.

Met Watermelon is het heel eenvoudig om jouw klantenservice op een flexibele manier in te richten. Alle berichten komen op één plek binnen en zijn eenvoudig toe te wijzen aan een van je medewerkers, op elk moment. Zo kun je eenvoudig en effectief een overzichtelijke klantenservice-afdeling opzetten, waarbij je per klant precies ook direct een gespreksgeschiedenis ziet. Je hoeft dus niet na te denken over wie op welk moment van de dag Twitter, Facebook, e-mail of een ander specifiek channel moet beheren en hoe die aan elkaar gekoppeld moeten worden. Dat gebeurt automatisch.

Snelheid: binnen zeven werkdagen antwoord of binnen zeven minuten?

In het verlengde van bereikbaarheid ligt ook snelheid. Vroeger kon het nog wel voor komen dat je naar een elektronicawinkel ging om een extra internetkabel te laten bestellen, die vervolgens binnen een week in de winkel zou worden afgeleverd. In de tussentijd kon je slechts afwachten. Tegenwoordig bestel je een kabel online en met een beetje goede wil ploft diezelfde dag nog een pakketje op de deurmat.

Die enorme snelheidstoename zien we niet alleen in bestelprocessen, maar ook als het gaat om klantenservice. Niet alleen zijn er altijd beschikbare communicatiekanalen voor jouw klanten, deze channels bewegen ook in een hoog tempo. Uit onderzoek is gebleken dat de gemiddelde ‘levensduur’ van een tweet slechts 18 minuten is. Oftewel: een tweet wordt eigenlijk maar 18 minuten lang echt zichtbaar en is daarna (letterlijk) niet actueel genoeg meer om bovenaan tijdlijnen te verschijnen. Het is dan vrij onacceptabel en vreemd als je via Twitter zou laten weten dat je binnen zeven werkdagen reageert op een probleem.

Deze versnelling zorgt er ook voor dat andere, traditionele channels mee moeten. Een automatisch antwoord op e-mails met de melding dat een probleem in behandeling wordt genomen, was vroeger nog beleefd en service. Nu oogt het lui en achterhaald. Net als dat naar een elektronicawinkel gaan om een kabel te laten bestellen, achterhaald is.

Beleefdheid: nummertjes afhandelen of echt helpen?

Als je lekker hebt gegeten in een restaurant, dan vertel je dat twee mensen. Als je slecht hebt gegeten aan vijf. Wie vroeger bot werd behandeld in een telefoongesprek met een klantenservice, klaagde hierover bij de buren, op een verjaardagsfeestje of via een ouderwetse klachtbrief naar bijvoorbeeld de Consumentenbond. Die tijd is voorbij. Door de opkomst van met name social media, is klantenservice van bedrijven een stuk transparanter geworden. Goede én slechte voorbeelden zijn overal te vinden en worden door duizenden mensen gezien – duizenden potentiële klanten. Miskleunen maar ook positieve verhalen over goede service stralen direct af op de reputatie van je bedrijf. De klant is altijd koning, en iedereen kan zien of die belofte ook wordt ingelost.

Door ieder klantvraagstuk persoonlijk aan te pakken, voorkom je dat klanten zich als een nummertje behandeld voelen en daar negatief op reageren. Vooral als het gaat om standaardvragen is het vrij eenvoudig om net even wat vriendelijker over te komen; je hebt immers het antwoord waarmee je de klant blij kan maken al bij de hand.

Hetzelfde geldt voor het maken van excuses. Doe dit op een oprechte én benaderbare manier, in plaats van (te) formeel. Uitleggen wat er mis is gegaan, is voor de klant niet zo interessant. Hoe het probleem opgelost gaat worden wel. En is dat niet mogelijk? Kom dan met een goed alternatief. Klanten verwachten transparantie en een menselijke hand, in plaats van een bedrijf dat alleen maar schermt met ‘excuses voor het ongemak’. Dat komt tegenwoordig over als een smoesje.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen