watermelon
Hippe taal en emoji’s

Hippe taal en emoji’s: wel of niet gebruiken voor je klantenservice?

“How do you do, fellow kids?” Misschien ken je het korte fragment uit de comedyserie 30 Rock waarin de bekende Amerikaanse acteur Steve Buscemi – uitgedost als tiener met een skateboard over de schouder – zich populair probeert te maken bij een stel tieners. We hoeven ons niet uitgebreid af te vragen waarom Buscemi’s toenaderingspoging nogal pijnlijk is. Maar bedrijven maken zich vaker schuldig dan je denkt aan hetzelfde  gedrag. Bijvoorbeeld door hip taalgebruik te hanteren of door smiley’s of grappige afbeeldingen te gebruiken. Dus hoe voorkom je dat jouw bedrijf een Steve Buscemi wordt?

Klantenservice is de laatste vijftien jaar door de opkomst van social media en chatbots enorm veranderd. Een ontwikkeling waar Watermelon natuurlijk op inspeelt met zijn eigen oplossingen. Maar met die nieuwigheid komt ook nog een hoop onzekerheid. Wat werkt wel, wat werkt niet? En de regels van vandaag gelden in het constant veranderende social- en digitale medialandschap morgen misschien niet meer. Het is niet verwonderlijk dat bedrijven daarom hun weg nog moeten vinden in de Snapchats en Twitters van deze wereld. Dagelijks gaat er nog veel mis, met bijvoorbeeld gebruik van beeld, hashtags, de juiste tone of voice of zelfs het inzetten van de juiste emoji.

Emoji’s

Op The Next Web Conference kwam Jeremy Burge van Emojipedia met wat eenvoudige voorbeelden van hoe er al snel verwarring kan ontstaan met emoji’s. Emojipedia fungeert als consortium dat bepaalt welke nieuwe emoji’s worden geïntroduceerd via unicode, een universele standaard voor de codering van grafische tekens. Maar Burge en zijn collega’s stellen geen regelgeving op rond de vormgeving van emoji’s. Dat is aan platformhouders als Apple, Google en Samsung. En zo kunnen er onderlinge visuele verschillen ontstaan omdat iedereen zijn eigen ontwerpen hanteert. Eén van de voorbeelden die Burge aanhaalde is onderstaande:

Hierbij kun je je afvragen waarom Samsungs emoji zoveel enthousiaster oogt dan de rest en het is makkelijk te zien hoe dit verwarring kan opleveren. Een ander voorbeeld van Burge is de pistool-emoji, die enkel op Apple-apparaten als een waterpistool wordt weergegeven. En zo zijn er nog wel meer voorbeelden te vinden waarbij de beeldtaal tussen de verschillende platform ver van uniform is. Zo is de verbazing in deze emoji’s nogal verschillend en is deze krokodil bij Samsung een dinosaurus. Mocht je emoji willen gebruiken bij je klantenservice, dan is het verstandig om te bekijken welke emoji’s je wil  inzetten en welke mogelijke problemen op kunnen opleveren.

Maar het gaat niet alleen om het uiterlijk, het gaat ook om hoe mensen emoji’s gebruiken. Stel dat je als bedrijf perziken verkoopt, dan raden we niet aan om de perzik-emoji te gebruiken. Volgens Emojipedia wordt de perzik in slechts 7 procent van de gevallen gebruikt om het daadwerkelijk over het fruit te hebben en veel vaker over blote billen. Emoji kunnen een krachtige manier zijn om gesprekken een menselijker of informeler karakter te geven, maar het kan ook Buscemi’s misplaatste skateboard zijn.

Fellow kids niet te vaak

Voor het gebruik van hip beeldmateriaal geldt eigenlijk hetzelfde als voor het gebruik van emoji: wees voorzichtig. Er zijn al klantenservices die op Twitter middels een GIFje reageren als een probleem is opgelost. Het is een losse manier om virtueel te high fiven met de klant en is bovendien een vrij onschuldige manier om een klantcontact af te sluiten. Maar soms worden diezelfde GIFjes tijdens een nog lopend gesprek gebruikt en dan kan het juist irritant overkomen. Daarnaast verandert de betekenis van GIFjes ook steeds en wat vandaag nog actueel was, is morgen echt not done.

Hetzelfde geldt voor het gebruik van internetslang of memes. Deze veranderen dagelijks en het gebruik kan krachtig overkomen als het goed wordt gedaan. Maar elke misser is minstens zo pijnlijk als Buscemi’s benadering van een stel jongeren. Covfefe? Blijf er vandaan alsof het giftig is, want daar hebben we het niet meer over. Verwijzen naar Harambe? Dat was vorig jaar misschien bij de tijd, maar nu absoluut niet meer. Fidget spinners? Een goede kans dat je op het moment van lezen al helemaal klaar bent met die draaidingen. En dan hebben we nog niet eens benoemd dat humor heel persoonlijk is en wat jij grappig vindt, niet voor iedereen geldt. Als je toch besluit om hippe taal of beeld te willen gebruiken bij jouw klantenservice of chatbot, onthoud dan dat je hier voorzichtig mee omspringt en dat je jouw beeldtaal altijd actueel moet houden.

Alleen als je een beeldtaal kunt bedenken en bijhouden die door de hele organisatie en klanten wordt begrepen, is het verstandig om met emoji’s of hippe taal te beginnen. De belangrijke les is dat het gebruik van emoji’s of hip taalgebruik (net als hashtags en beeldmateriaal) geen opzichzelfstaand doel moet worden. Dan word je per ongeluk de groentenboer die ‘lekkere aubergines ?’ probeert te verkopen.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen