watermelon
Help je klanten 100% beter

Help je klanten 100% beter

In het verleden werd er vaak met een beetje minachting naar de klantenserviceafdeling en haar medewerkers gekeken. “Zij nemen de telefoon op en beantwoorden een vraag, dat kan toch iedereen?!” was de gemiddelde opvatting. Gelukkig is daar verandering in gekomen. Bij veel bedrijven heeft service nu de hoogste prioriteit. Niet zo gek, want een slechte klantenservice geeft je een slecht imago en dat kan je veel geld kosten.

Klantenservice heeft direct invloed op het imago

In Australië is vorig jaar een – door de overheid gesteund – online klachtenregister geopend. Hierin kunnen consumenten bedrijven zetten door wie zij slecht behandeld zijn. Zo worden de bedrijven publiekelijk aan de schandpaal genageld en worden anderen ontmoedigd klant te worden. Als bedrijf is het natuurlijk jouw ergste nachtmerrie om in zo’n register te komen.

“It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.” – Warren Buffett

Uit een onderzoek van klantenservice-software maker Casengo blijkt dat slechte klantenservice de hoofdoorzaak is van weglopende klanten. Wat ‘slechte’ klantenservice precies is? Het merendeel (55,6%) ergerde zich eraan dat ze geen of een langzame reactie kregen , anderen vonden dat klantenservice niet proactief was en een slechte opvolging verzorgde na het eerste contact. Ook de ‘klantonvriendelijke houding van de medewerker’ ergerde veel klanten. Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat ontevreden klanten de langste reviews schrijven. Eén op de vijftien reviewers zegt zelfs nooit meer terug te gaan, nadat hij een negatieve ervaring heeft gehad. Nu denk je misschien “wie leest die reviews nou”, maar zestig procent van de consumenten laat zich bij een aankoop door de reviews van anderen beïnvloeden. Op deze manier kan het imago van een bedrijf dus snel en zwaar beschadigd raken.

Slechte service kost organisaties handenvol geld

Heb je er wel eens over nagedacht wat slechte klantenservice jouw organisatie kost? De organisaties Salesforce en Desk hebben hier jaren geleden al eens onderzoek naar gedaan (The true cost of bad customer service). Uit het onderzoek blijkt dat:

  • 75 Procent van de klanten het te lang vindt duren om een medewerker te bereiken;
  • 78 Procent van de klanten ooit een relatie met een bedrijf heeft beëindigd door slechte service;
  • 50 Procent van de klantenservicemedewerkers kunnen niet alle klantvragen kunnen beantwoorden;
  • 61 Procent van de klanten naar de concurrent overstapte, na een slechte klantervaring.

Slechte klantenservice kan een neerwaartse spiraal veroorzaken. Het begint allemaal met een beschadigd imago, vervolgens verlies je mogelijke klanten en ook je loyale klanten zullen je op een gegeven moment de rug toekeren. Op dat moment moet je kiezen: kostenbesparende keuzes maken of het marketingbudget verdubbelen om nieuwe klanten te werven. Op het moment dat je ervoor kiest om kosten te besparen, kun je dit wegstrepen tegen de kleinere winst, maar je moet dan nog steeds de klantenservice verbeteren – en dat kost geld. Het marketingbudget verdubbelen maakt het probleem alleen maar groter; ook nieuwe klanten blijven weg na een negatieve ervaring.

Al met al kost slechte klantenservice bedrijven wereldwijd $ 338,5 biljoen per jaar (volgens Salesforce en Desk).

Gemiddelde reactiesnelheid: 15 uur en 17 minuten

Tachtig procent van de bedrijven denkt prima klantenservice te bieden. Tegelijkertijd geeft slechts acht procent van de klanten aan daadwerkelijk prima klantenservice te ontvangen. Dit gat wordt de delivery gap genoemd en is recentelijk uitvoerig onderzocht door Bain & Company. Uit de Klantenservice Benchmark 2017 blijkt dat:

  • 41 Procent van de bedrijven niet reageert op verzoeken van de klant;
  • 90 Procent van de bedrijven geen ontvangstbevestiging stuurt na het ontvangen van een e-mail;
  • 99 Procent van de bedrijven geen vervolgactie onderneemt;
  • Slechts 11 procent van de bedrijven in staat is de klantvraag in de eerste reactie te beantwoorden;
  • De gemiddelde reactiesnelheid 15 uur en 17 minuten is.

Deze cijfers zijn schrikbarend. Met name de reactiesnelheid (-traagheid). In de tijd dat je moet wachten op antwoord, kun je bijna twee seizoenen Game of Thrones kijken.

Het is lastig om vast te stellen of jouw bedrijf ook last heeft van een delivery gap. Gezien de risico’s is het echter verstandig om je klantenservice nog eens kritisch onder de loep te nemen en misschien zelfs al her en der te verbeteren. Je wil immers niet aan de schandpaal genageld worden!

Goede klantenservice maakt mensen blij

Onder goede klantenservice verstaan we een persoonlijke benadering, hoge reactiesnelheid, vakbekwaamheid en gebruikersgemak. Dit betekent voor jou: competente klantenservicemedewerkers aannemen, proactief berichten beantwoorden, multi-channel support aanbieden en de klantervaring personaliseren.

Betere klantenservice met Watermelon

Een betere klantenservice is niet van de één op de andere dag te realiseren, daar moet je in investeren. Een mogelijkheid is een tool zoals Watermelon gebruiken. Dit zijn de voordelen:

  • Met Watermelon overzie je al je klantenservice-kanalen in één dashboard. Je hoeft dus nooit meer te wisselen tussen verschillende kanalen;
  • Dat betekent ook dat je alle contactinformatie op één plek bewaart: zo zijn alle medewerkers te allen tijde op de hoogte van de laatste notities en klantvragen. Super handig, want klanten vinden ‘het praten met meerdere medewerkers en telkens opnieuw het probleem uitleggen’ het meest frustrerend volgens de Consumer Tipping Points-benchmark van ClickFox.
  • Watermelon houdt ook de gemiddelde reactietijd per kanaal bij. Zo kun je je klantenservice op alle fronten optimaliseren en voorkomen dat jouw klanten vijftien uur op een reactie moeten wachten.
  • Als kers op de taart kun je ook de chatbottechnologie op je klantenservice-kanalen loslaten. Daarmee kunnen er een oneindig aantal klanten tegelijkertijd geholpen worden. Geheel geautomatiseerd.

Benieuwd wat goede klantenservice jou oplevert?

  • 42 Procent vertelt hun familie, vrienden, kennissen over hun positieve klantervaring;
  • 23 Procent vult een positief klanttevredenheidsonderzoek in;
  • 15 Procent van de blije klanten doet meerdere aankopen;
  • 8 Procent deelt een positieve ervaring op social networking of review sites;
  • 5 Procent schrijft een bedankbrief of e-mail.

Deze cijfers vormen op zichzelf al meer dan genoeg reden om je klanten beter te willen helpen. Waar wacht je nog op? Help je klanten 100% beter met Watermelon.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen