watermelon
Functieprofiel klantenservice medewerker

Dit is het functieprofiel van een klantenservicemedewerker anno 2018

De klantenservicemedewerker hangt allang niet meer alleen aan de telefoon. Hij is een allrounder geworden, die gemakkelijk tussen de verschillende communicatiekanalen switcht om de klant te helpen. Het ene moment beantwoordt hij telefonisch een vraag, het andere moment staat hij een klant te woord via chat. Tussendoor beantwoordt hij nog een paar e-mails en bedenkt hij passende antwoorden die hij de gloednieuwe chatbot gaat leren.

Je leest het al: het takenpakket van de klantenservicemedewerker is de afgelopen jaren flink uitgebreid, net als de bijbehorende competenties. In dit artikel duiken we in het functieprofiel van een klantenservicemedewerker anno 2018.

Wat doet een klantenservicemedewerker?

Een servicemedewerker verleent tegenwoordig niet alleen telefonische of schriftelijke, maar ook elektronische diensten. Hij werkt met diverse communicatiekanalen, waaronder de telefoon, e-mail, chat en sociale media. Hij is het visitekaartje van het bedrijf en streeft naar een optimale klanttevredenheid.

Onder zijn dagelijkse werkzaamheden vallen naast het stellen en beantwoorden van vragen ook het informeren en adviseren van klanten. Als volleerd multitasker vult de medewerker, terwijl hij met de klant praat, de informatie vlug en foutloos in in het systeem.

Webcare en social media

We kunnen het niet meer wegdenken bij de klantenservice-afdeling: webcare. Tegenwoordig is dit vrijwel altijd een vast onderdeel van de taken van de klantenservicemedewerker. Bedrijven begrijpen steeds beter dat klanten zelf wel bepalen hoe ze hen benaderen. Het gemak en de snelheid van apps zoals Facebook, LinkedIn of Whatsapp, maken deze kanalen tot de meest geliefde communicatiemiddelen voor het stellen van vragen.

De servicemedewerker anno 2018 moet dan ook een brede kennis hebben van het gebruik van deze kanalen. Ook moet hij beschikken over goede schriftelijke vaardigheden. Dat betekent: foutloos schrijven én snel typen. Want een snelle reactie is wat de klant verwacht.

Continue bereikbaarheid

Maar de klant wil niet alleen een snelle reactie, hij wil ook nog eens 24 uur per dag bij de klantenservice terecht kunnen. En dat is een uitdaging, want over het algemeen is een klantenservice gebonden aan vaste werktijden. Gelukkig is ook daar een oplossing voor: de chatbot. Een digitale servicemedewerker die niet alleen dag en nacht bereikbaar is, maar ook duizenden vragen tegelijk kan beantwoorden.

Betekent de komst van de chatbot het einde voor zijn menselijke collega’s? Nee, zeker niet. De chatbot en de medewerker vullen elkaar juist naadloos aan. De chatbot beantwoordt de standaardvragen en zijn menselijke collega pakt de complexere vragen op.

Dit maakt de functie van de klantenservicemedewerker niet alleen uitdagender en leuker, hij speelt ook een belangrijke rol in het leerproces van de chatbot. Want net als een nieuwe collega, moet ook de chatbot worden ingewerkt. En wie kan dat beter doen dan de klantenservicemedewerker zelf? Hij weet precies welke vragen vaak gesteld worden en wat daarop het juiste antwoord is.

Empathie en inlevingsvermogen

Sommige gesprekken zijn echter niet standaard. Als klantenservicemedewerker krijg je ook regelmatig te maken met situaties van gevoelige aard. Daarom zijn empathie en inlevingsvermogen twee van de belangrijkste eigenschappen van een goede klantenservicemedewerker. Deze eigenschappen komen ook goed van pas wanneer hij een klant nee moet verkopen. Door empathie en begrip te tonen kan de medewerker er, ondanks de uitkomst van het gesprek, toch nog voor zorgen dat de klant een prettig gesprek heeft gehad.

Een andere manier om dat effect te krijgen is door goed te luisteren. En dat is meer dan alleen aanhoren wat de klant te zeggen heeft. Luisteren houdt in dat de medewerker begrijpt wat er gezegd wordt en wat er niet gezegd wordt. Het laatste is vaak zelfs belangrijker. Luisteren vergt geduld. Dat is de volgende eigenschap van een klantenservicemedewerker. Klanten met problemen willen nou eenmaal graag praten. Ze willen elk detail uitleggen. Een goede klantenservicemedewerker onderbreekt de klant niet maar wacht geduldig en laat hem net zo lang praten tot hij echt uitgesproken is.

Competentie vs. eigenschappen

Er zijn veel dingen die je een klantenservicemedewerker kunt leren. Competenties die hij zich gedurende zijn loopbaan eigen maakt. Zoals het werken met een chatbot of het verrichten van administratieve werkzaamheden. Maar er zijn ook eigenschappen die een klantenservicemedewerker moet bezitten, zoals empathie en inlevingsvermogen. Die zijn niet aan te leren. Selecteer daarom medewerkers die deze eigenschappen in huis hebben. Dan weet je zeker dat ze geschikt zijn voor de baan.

Functieprofiel

Ga jij binnenkort op zoek naar klantenservicemedewerkers en moet je de vacaturetekst nog schrijven? Dan kun  je onderstaande functieomschrijvingen gebruiken!

Taken en verantwoordelijkheden

Als we de taken van een klantenservicemedewerker anno 2018 nog eens kort samenvatten, dan is hij namelijk verantwoordelijk voor:

  • een optimale klanttevredenheid;
  • het beantwoorden van klantvragen en klachten via: telefoon, e-mail, chat en social media;
  • het bouwen en onderhouden van klantrelaties;
  • het verrichten van administratieve werkzaamheden zoals het registreren, wijzigen en verrijken van klantgegevens;
  • het informeren, adviseren en terugkoppelen van informatie naar de klant;
  • het doen van (kwaliteits)verbeteringsvoorstellen en rapporteren van bijzonderheden;
  • het omgaan met vertrouwelijke informatie;
  • het oppakken van complexe vragen die doorverwezen zijn door een chatbot;
  • en het trainen van een chatbot.

Competenties

Deze taken en verantwoordelijkheden vereisen de volgende competenties van de klantenservicemedewerker:

  • schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid;
  • flexibiliteit;
  • stressbestendigheid;
  • een proactieve en commerciële houding;
  • resultaatgerichtheid;
  • een klantgerichte denkwijze;
  • zelfstandigheid;
  • en een probleemoplossend vermogen.
Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen