watermelon
Een-dag-in-het-leven-van-een-klantenservicemedewerker

Een dag uit het leven van een klantenservice medewerker

Deze gastblog is geschreven door Lisette van der Meer. Lisette is werkzaam bij een online retailer waar zij dagelijks te maken krijgt met verschillende type klanten en klantvragen. Zij vertelt in deze blog haar ervaring op de klantenservice. In deze blog noemen wij niet de echte namen van klanten omdat we hun privacy willen waarborgen.

Verrassende en onvoorspelbare karakters

“Goedemorgen, je spreekt met Lisette. Bel ik gelegen?” waren de woorden die ik uitsprak toen ik mijn moeder op een vrije dinsdagochtend opbelde. Twijfelt mijn moeder nu of ik mijn werk tegenwoordig mee naar huis neem? Dat is namelijk niet het geval, maar het mag duidelijk zijn waar ik de afgelopen anderhalf jaar het grootste gedeelte van mijn tijd heb doorgebracht. Ik ben werkzaam op de customer service afdeling van een webshop. Dat ik iedere dag met plezier naar mijn werk ga, heeft te maken met het verrassende en onvoorspelbare karakter van werken in klantcontact. Er is geen dag hetzelfde.

De woorden die ik tegen mijn moeder uitsprak, zijn overigens de enige woorden die in een gesprek dat ik met een klant voer, vaststaan. Iedere klant die ik spreek is anders, wat ervoor zorgt dat iedere vraag een andere manier van beantwoorden nodig heeft. Soms stel ik een geschrokken eigenaar van twee katten gerust, omdat ze hen een vlooienmiddel heeft gegeven waarvan de houdbaarheidsdatum overschreden is. Het volgende moment spreek ik opa Wim, die ik erbij help om die ene cd die zijn kleinzoon zo graag wil hebben in zijn winkelmandje te leggen. Beide gesprekken vragen een geheel andere aanpak. Het feit dat je nooit helemaal voorbereid bent op wat er komt, houdt het werk voor mij uitdagend.

Waar het is begonnen

In eerste instantie begon ik als klantenservicemedewerker en beantwoorde ik e-mails van klanten door middel van een reactie of een telefoontje. Hier maakte ik kennis met een aantal klanten die iedere (ex-)klantenservicemedewerker kent. Zo heb je Teun, die zichzelf een ‘zeer trouwe klant’ noemt maar sinds 2014 maar liefst twee bestellingen (van nog geen 20 euro) heeft geplaatst. Of Isabelle, die zich afvraagt hoe we denken te compenseren dat haar pakket twee uur later is geleverd dan was beloofd. Het misschien wel meest voorkomende type is Robin, die wil weten waar zijn pakket blijft. Ik denk dat de kunst van klantenservicewerk zit in het achterhalen van de vraag achter de vraag. Als Robins’ bestelling geen haast zou hebben, zou hij niet de moeite nemen een bericht te sturen. Met een simpel antwoord als morgen tussen 10:00 en 12:00 zal hij zich dan ook niet geholpen voelen. De vraag die hij beantwoord wil hebben, is of zijn pakketje nog op tijd is om morgenochtend mee te geven aan zijn zus die naar het buitenland verhuist. Het besef dat het pakketje voor Robin niet ‘een van de vele pakketten’ is maar hier betekenis aan hecht, is naar mijn mening nodig om hem te begrijpen en naar tevredenheid te woord te staan.

Klanttevredenheid staat altijd op nummer een

Dat het naar tevredenheid helpen van een klant niet altijd in het bieden van een concrete oplossing zit, ontdekte ik nog sterker toen ik de overstap maakte naar een zijtak van onze klantenservice. Ik kwam terecht in een team dat zich speciaal focust op ontevreden klanten, in klantenservicejargon ook wel detractors genoemd. Vaak vroegen mensen mij hoe vreselijk ik het vond om vijf dagen per week met ontevreden, klagende mensen te spreken. In de praktijk sprak ik vrijwel nooit een boze klant. Al snel kwam ik erachter dat juist een klant die BOZE BERICHTEN in CAPSLOCK schrijft, vaak een hele lieve meneer of mevrouw is die even wat frustratie kwijt wil. Wanneer ik zo’n capslockklant terugbelde was hun eerste reactie dan ook bijna altijd: “sorry!”. Een gefrustreerde klant gebruikt deze woede volgens mij om aan te geven dat hij gehoord wil worden.  Wanneer je de tijd neemt om aandachtig te luisteren naar de persoon en zijn of haar feedback serieus neemt, verdwijnt die woede vaak als sneeuw voor de zon en kun je een heel prettig gesprek voeren.

Luisteren naar de klant

Waar ik in geloof is dat juist een organisatie die echt naar haar klanten luistert, hier zelf ook veel profijt van heeft. Het klinkt als een cliché, maar iedere website is natuurlijk gebouwd voor de gebruiker of klant en dat maakt dan ook dat zij de oren en ogen van de organisatie zijn. Alleen al door in de gaten te houden over welk onderwerp de meeste vragen binnenkomen, tonen zij aan welke dingen er duidelijker, beter of anders kunnen.

Inmiddels hou ik me vooral bezig met het opleiden van nieuwe klantenservicemedewerkers. Vervolgens coach ik hen en help ik ze bij het beantwoorden van ingewikkelde klantvragen. Ik probeer iedereen bij te brengen dat de kern van het werk, het persoonlijk maken van het contact is. De meest simpele vragen waarbij geen emotie komt kijken, zijn vaak al beantwoord door onze chatbot. Deze schakelt de klant door naar een medewerker op het moment dat er iets nodig is dat hij zelf niet heeft, namelijk emotie. Ook al moet je een klant een antwoord geven dat niet het antwoord is waarop hij hoopte, maakt de manier waarop je dit brengt of een klant wel of niet tevreden is. Dit bewustzijn zorgt ervoor dat je voor geen enkele klant meer ‘bang’ hoeft te zijn, zelfs niet als hij in capslock typt.

Gerelateerde artikelen