watermelon
digitaal-klantcontact

Waarom digitaal klantcontact belangrijk is voor jouw bedrijf

Consumenten verwachten dat je een uitstekende digitale klantbeleving verzorgt, nu het online contact met een merk zo genormaliseerd is. Het is daarom belangrijk dat je veel aandacht besteedt aan digitaal klantcontact. Kijk naar welke kanalen je moet benutten, hoe je ze onderhoudt en hoe je dit proces efficiënter maakt.

Wat is digitaal klantcontact?

Digitaal klantcontact is al het online contact dat een consument of toekomstige consument heeft met jouw bedrijf. Hierbij gaat het om contact via alle digitale klantcontact kanalen, bijvoorbeeld Facebook, LinkedIn of email, maar ook de website van je bedrijf.

Digitaal klantcontact is erg belangrijk en helpt sterk mee aan je klanttevredenheid: een groot deel van de consumenten voelt zich vaak ondergewaardeerd door bedrijven waarmee ze in zee gaan. Zorg voor een betere klantenservice en onderscheid je van je concurrentie.

Wil jij alle berichten van jouw klanten in één overzichtelijk Centraal Dashboard ontvangen? Klik hier om een gratis Watermelon account aan te maken en werk aan een onvergetelijke klantervaring!

Voordelen en gevaren van digitaal klantcontact

Digitaal klantcontact toevoegen aan je service kent vooral veel voordelen, maar gaan ook gepaard met een paar gevaren. We WhatsAppen er dagelijks flink op los. Naast het appen met onze vrienden en familie is een vraag aan een bedrijf stellen via een kanaal zoals WhatsApp heel handig. We vertellen je hier over de voordelen én hoe je waakt voor de gevaren die om de hoek komen kijken als je jouw klantcontact digitalisteert.

Voordeel: Daar zijn waar je klanten zijn

Het gebruik van sociale media en de bijhorende social messaging kanalen stijgt nog elk jaar. Zowel het aantal gebruikers als de intentisiteit waarmee het gebruikt wordt stijgt. Door verschillende kanalen in te spelen weet je zeker dat jij met je service ook daar bent waar jouw klanten zijn.

social media gebruik digitaal klantcontact

 

Voordeel: Makkelijk en snel

Een bericht via een chat is snel verstuurd. Terwijl de jouw klant contact met je heeft gezocht via WhatsApp of Facebook Messenger kan hij of zij verder met zijn bezigheden. Dit geeft jouw net wat meer rust om te beantwoorden. Niemand hoeft meer aan een telefoon te blijven hangen voor een ellelange wachtrij en via een snel getypt bericht geef je jouw klant antwoord op de vraag die gezocht wordt.

Voordeel: Laagdrempelig

Steeds meer consumenten geven aan de voorkeur te hebben voor het gebruik van een chat boven de conventionele telefonie en e-mail. 28,9% van de consumenten geeft de voorkeur aan online chat (25,8%) of messaging apps (3,1%) tijdens het plaatsen van een order. Bij elkaar opgeteld zijn deze chat tools nu populairder dan de telefoon (28,7%) en email (27%) als contactmiddel met retailers ({24]7.ai, 2019).

Voordeel: Verhoging conversie

88% van de mensen geeft aan dat online beoordelingen hun keuzes beïnvloeden, welke kant dit opgaat ligt aan of de beoordeling positief of negatief is (Adis, 2020). Wanneer je uitstekende service biedt werpt dit zeker zijn vruchten af: mensen blijven sneller terugkomen.

Gevaar: Schakelen tussen tools

Door in te spelen op verschillende digitale kanalen bereik je echt al je klanten en kom je de behoefte van elke klant tegemoet. Aan de operationele zijde maakt het vaak lastig om deze verschillende kanalen te managen. De één werkt in Facebook Messenger en de ander in WhatsApp. Een vraag doorsturen van de een naar de andere collega is zo lastig wat het samenwerken beperkt. Daarnaast is het continu switchen tussen schermen niet efficient en de werkuren kunnen zo snel oplopen bij het implementeren van digitaal klantcontact.

Oplossing: Met Watermelon centraliseer je alle berichten van jouw meestgebruike online kanalen in één overzichtelijk Centraal Dashboard. Verbind eenvoudig Facebook Messenger, WhatsApp en je live chat. Werk in één overzicht samen aan een onvergetelijke klantervaring. Klik hier om een gratis Watermelon account aan te maken.

digitaal klantcontact centraliseren

 

Gevaar: Geen inzicht in je klantreis

Met het gebruik van meerdere kanalen lijkt het lastig om inzicht te krijgen in de klantreis van je klanten. Het schakelen tussen verschillende toolings om al je klanten te bedienen maakt dat de data van jouw klanten ook over verschillende tools verspreid is.

Oplossing: De oplossing is simpeler dan je misschien denkt. Er zijn verschillende multichannel softwares beschikbaar die ervoor zorgen dat jij je kunt focussen op het leveren van een uitstekende service, terwijl de software zorgt voor het centraliseren van de gesprekken én data.

Trends voor digitalisering van klantcontact

Er zijn veel trends op het gebied van digitalisatie van klantcontact. Om je op de hoogte te houden staan de drie belangrijkste trends hier uitgeschreven. Wanneer je deze trends toepast zul je zien dat je digitaal klantcontact gaat verbeteren.

De inzet van chatbots

Chatbots zijn binnenkort niet meer weg te denken uit het beeld van de klantenservice. De geduldigheid van mensen neemt af nu alles zo makkelijk te vinden is op het internet. Daarom ontstaat er grotere irritatie wanneer mensen lang moeten wachten op de klantenservice. Een chatbot neemt deze wachttijden weg en zet alleen gesprekken door naar medewerkers wanneer het echt nodig is.

Omnichannel klantcontact

Nu talloze bedrijven bereikbaar zijn op bijna elk denkbaar social media platform, wordt dit ook de norm. Ben je niet bereikbaar via social media? Dan loop je binnenkort achter. 34% van de jongeren gaat liever naar de tandarts dan dat ze de klantenservice bellen (PR Newswire, 2015). Een aparte vergelijking, maar het geeft wel aan hoe belangrijk het is om op andere manieren bereikbaar te zijn. Activeer een livechat op al je verschillende kanalen

Toenemende waarde van feedback

Bedrijven hechten meer en meer waarde aan klantgerichtheid. Het is belangrijk dat welke aanpassing je ook maakt, dit goed is voor de klant. Bij een klantgerichte aanpak staat de klant centraal. Het is dan belangrijk dat je goed let op statistieken, waardoor je weet hoeveel personeel er nodig is om de klant snel te woord te staan. Ook is het belangrijk altijd feedback te blijven vragen aan de consument om je diensten te verbeteren wanneer nodig.

Digitaal klantcontact analyseren

Voorbeelden digitaal klantcontact

Albert Heijn

De supermarktketen Albert Heijn is erg aanwezig online en is altijd bereikbaar voor hun klanten. De winkel is niet alleen passief, maar ook proactief op social media. Wanneer iemand een bericht plaatst over de supermarkt, zonder de keten te taggen of het direct naar ze toe te sturen, zal de supermarkt vaak alsnog reageren. Zo verontschuldigen ze zich bij klachten en moedigen ze positief commentaar aan. Ook zijn ze op veel verschillende kanalen aanwezig, waarbij altijd op de inbox van de live chat wordt gelet.

Bol.com

Een goed voorbeeld van een uitstekende klantcontact strategie is bol.com, dit bedrijf hecht erg veel waarde aan hun klantenservice. Alles wat bol.com plaatst of antwoordt heeft een bepaalde stijl. Ze zijn altijd grappig en luchtig op hun sociale kanalen en wie ooit contact heeft gehad met de klantenservice zal beamen dat dat hierbij wordt doorgevoerd. Wanneer zij een fout maken, schromen ze niet om dit toe te geven. En dat siert ze, vindt menig consument.

3 tips voor het verbeteren van digitaal klantcontact

1. Automatiseer je klantcontact

Deze chatbot trend is een erg belangrijke om ook echt toe te passen. Wanneer je een chatbot bouwt en implementeert vang je al snel 80% van het klantcontact op. Voor het bouwen van het chatbot heb je al geen programmeerkennis meer nodig, waardoor het erg toegankelijk is. Door de chatbot hoeven klanten niet meer te wachten en houd jij veel tijd over.

2. Houd digitaal klantcontact persoonlijk

Het is belangrijk dat, ondanks je naar een scherm kijkt, je wel de klanten persoonlijk blijft behandelen. Wanneer iemand een naam heeft genoemd, blijf de persoon dan ook met de naam aanspreken. Probeer ook goed te luisteren en je in te leven in de klant. Zelfs met een chatbot is dit nu mogelijk: koppel je CRM systeem en de bot leest zelf gegevens af en voegt ze toe.

Digitaal klantcontact

3. Verbreed je bereikbaarheid

Het is belangrijk dat klanten je kunnen benaderen via het kanaal waar zij zich het meest comfortabel mee voelen. Het doel hiervan is de drempel van het benaderen wegnemen. Wanneer iedereen elke dag WhatsApp gebruikt, is het makkelijker om hier een vraag te stellen, dan wanneer je een volledige mail uit moet typen. Ga mee met de klant en implementeer live chats op zo veel mogelijk populaire kanalen.

Digitale klantcontact tools

Om goed digitaal klantcontact te kunnen onderhouden is het belangrijk dat je hier een strategie voor hebt. De makkelijkste manier om dit te doen is door het gebruiken van alles-in-één customer service software. Watermelon biedt een platform waarbij alle functionaliteiten van trends samenkomen. Zo bouw je eenvoudig een programmeerloze chatbot, maak je moeiteloos 360 graden klantprofielen aan en implementeer je makkelijk livechats (met of zonder chatbot) op alle kanalen naar keuze. Alle gesprekken die worden gestart, ongeacht op welk kanaal, komen binnen op één overzicht. Vanaf hier pak je makkelijk gesprekken op of stuur je ze door naar collega’s. Wil je gratis gebruik maken van een aantal van deze functionaliteiten? Maak dan nu een gratis een Watermelon account aan!

mu

 

Gerelateerde artikelen