watermelon
Data is key binnen online klantcontact 2.1.1

Data is key binnen online klantcontact

Stel, je staat een klant te woord via Twitter, die begint over een recente conversatie. In dit gesprek is volgens de klant veel informatie uitgewisseld over de reden van contacten. Nu is alle informatie die toen is besproken bij jou niet bekend en niet beschikbaar binnen je klantenservice-software. Jij, en je collega’s, weten al lang niet meer waar dit gesprek over is gegaan. “Kunt u mij vertellen wat u toen besproken hebt, mevrouw?”

Je kunt je voorstellen dat deze klant geschrokken reageert. Alle tijd en energie die in dit gesprek is gestoken is voor niets geweest en ze kan weer van voor af aan beginnen. Dit is een welbekend probleem binnen online klantcontact. Dankzij de vele kanalen waar men tussen switcht, onbruikbare software en menselijke fouten (zoals niet archiveren) gaat er veel mis bij klantenservices. Een fout zoals bovenstaande zorgt voor boze telefoontjes of mailtjes, een preek via social media of een deuk in het imago van het bedrijf. Maar dankzij data kan dit probleem verleden tijd zijn. In dit artikel vertellen wij meer over de kracht van data binnen online klantcontact, en de manier waarop jij dit in jouw voordeel kunt gebruiken.

Data is essentieel voor succes in de klantbeleving

De consument dient te allen tijden centraal te staan. Klantcontact draait immers om het tevreden stellen en tevreden houden van de consument. Onderzoek (uitgevoerd door SAP en CMO Council) wijst uit dat een goede klantenservice enorm belangrijk is voor een goede klantbeleving. Maar liefst drie van de onderstaande vijf punten hebben direct met de klantenservice te maken.

Zoals het voorbeeld in de inleiding laat zien, gaat het nog (te) vaak mis bij klantenservices. Zo weten medewerkers niet wat er eerder is besproken, wat weer leidt tot interne onduidelijkheid en ontevredenheid bij de klant. Met goede klantenservice-software heb je de beschikking tot een aantal belangrijke functionaliteiten die ervoor kunnen zorgen dat je klantenservice beter gaat presteren. Denk hierbij aan het archiveren van gesprekken, handmatig zoeken en het toevoegen van tags aan contacten en gesprekken.

1. Gearchiveerde gesprekken

Een gesprek dat is afgehandeld, dient gearchiveerd te worden. Wanneer een klant weer contact opneemt zijn alle vorige gesprekken inzichtelijk. Wat is er toen besproken? Wat was de reden van contacteren? Je kunt het gesprek direct beginnen zonder dat de klant zijn verhaal nóg eens moet uitleggen.

Met Watermelon  is dit allemaal mogelijk. Tevens kunnen gesprekken via verschillende kanalen makkelijk aan elkaar gekoppeld worden. Heb je eerst via Twitter met iemand gesproken en neemt die persoon nu contact op per mail? Geen enkel probleem! Alle gegevens van de klant kunnen gewoon op de juiste manier worden weergegeven.

2. Zoek naar het antwoord

Handmatig zoeken kost veel te veel tijd en energie. Met de zoekfunctie zorg je ervoor dat je makkelijk in een gesprek kunt zoeken naar een bepaald woord, zin of persoon. Ook kun je het volledige archief doorzoeken, om net dat stukje informatie te vinden die je nodig hebt.

3. Tags toevoegen

Met een tag hou je overzicht over al je online contacten en maak je alle data goed inzichtelijk. Zo kun je klanten tags geven, waarmee je aangeeft waarom ze contact opnamen of met welke afdeling ze contact hebben gehad.

Deze tags zijn weer te analyseren en bieden ook een vergelijking tussen bepaalde periodes. Zijn er in het derde kwartaal van 2017 daadwerkelijk minder klachten binnengekomen als in het derde kwartaal van 2016? Zo kun je waardevolle informatie verzamelen.

Data professionaliseert jouw klantenservice

Dat data van essentiële waarde is voor ieder bedrijf, hoeven wij jou waarschijnlijk niet meer te vertellen. Ook jouw klantenservice heeft enorme baat bij het gebruik van data van eerdere gesprekken. Met Watermelon Messenger heb je toegang tot een volledig dashboard, dat al jouw contacten en gesprekken inzichtelijk maakt. Of dat gesprek nu via Facebook Messenger, Live chat of Twitter is geweest.

Ben jij benieuwd hoe Watermelon kan helpen om data binnen jouw klantenservice inzichtelijk en bruikbaar te maken? Vraag een demo aan en krijg persoonlijke uitleg van een van onze medewerkers.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen