watermelon
cm-inspires

CM Inspires: Een middag vol prikkelende informatie!

Op donderdag 19 september was Watermelon uitgenodigd bij CM Inspires. Een middag vol met interessante informatie over Conversational Commerce. De manieren waarop consumenten omgaan met merken verandert enorm. Tijdens dit evenement lieten de sprekers zien hoe je ervoor kunt zorgen dat elke conversatie eindigt in een conversie. In dit stuk lees je de belangrijkste leerpunten van deze inspirerende dag!

Meet the consumers where they are

Na een welkomstwoord van Thea van Oosterhout trapte de CTO van CM.com het evenement af. Jan Saan nam je mee in alle ins en outs van Conversational Commerce. Conversational Commerce draait volledig om verkopen via chat. Consumenten zijn al gewend om te chatten, dus waarom zou je daar als bedrijf niet op inspelen? Jan volgde met een goed voorbeeld: ‘Als je verwarming kapot is stuur je een foto naar een vriend die daar verstand van heeft, hij zal je dan vertellen dat je de rode knop in moet drukken en het werkt weer. Deze manier van communiceren moet je ook met bedrijven kunnen, precies hetzelfde zoals je met vrienden al doet’. Het klinkt logisch, maar in de praktijk blijkt het toch niet altijd zo te gaan. ‘Meet the consumers where they are’, is de concluderende boodschap. Je klanten moeten je kunnen bereiken via het kanaal dat ze prefereren, zonder dat je hier je hele bedrijf voor op de schop gooit. Aan de achterkant moet alles in één plek samenkomen.

Bestellen via WhatsApp

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat Conversational Commerce goed inzet is The Tosti Club. Jacco Heijkoop, founder van The Tosti Club, vertelt hoe zijn autistische zoon een inspiratie is geweest voor deze onderneming. Dit heeft ervoor gezorgd dat ze hun eigen brood maken van granen uit de omgeving. Naast deze leuke persoonlijke noot is ook de bestelwijze die The Tosti Club hanteert interessant. The Tosti Club heeft meerdere locaties in Nederland en het is mogelijk om een bestelling via WhatsApp te plaatsen en direct te betalen. Dit sluit volledig aan bij de doelgroep van studenten, de student heeft korte pauzes en weinig tijd. Eten halen moet zo snel en eenvoudig mogelijk zijn.

Snel, eenvoudig en goed

Het principe van snel, eenvoudig en ook goed, kent Albert Heijn als geen ander. De AH to Go loopt voorop in het nieuwe winkelen, waar iedereen ondertussen gewend is aan de zelfscan kassa gaat Tap to Go nog een stap verder. Product Owner Tap to Go, Gijs Jongma, vertelt hoe de wereld van retail enorm snel veranderd. Albert Heijn is hier een voorloper in, maar in vergelijking met landen als China kunnen we hier nog veel van leren vertelt Guid Jongma ook. Hij belicht een leuk verhaal over een relatie uit China die in Nederland was, deze relatie reageerde heel verbaast bij het zien van de bekende OV-fietsen, ‘Waarom heb je een sleutel? Het is zo raar dat je je fiets niet gewoon met je telefoon van het slot af kunt halen’. Fietsen zijn natuurlijk een hele andere branche, maar het zegt wel een hoop over de tijd waarin we leven. Hier past de Tap to Go perfect in, deze innovatie maakt het mogelijk om producten te kopen zonder langs de kassa of zelfscan te gaan. Daarnaast worden hyper gepersonaliseerde aanbiedingen gegeven. Inspelen op de behoefte van een klant, voordat ze doorhebben dat ze hier behoefte aan hebben, is key hierin.

Structuur in de berg van data

Met 120 fitnessclubs en 400.000 leden hebben de ketens FitForFree en SportCity een hoop punten waar ze data op verzamelen. De kunst is om dit goed te doorgronden, structureren en vooral ook te waarderen. Danny Groenenboom, Group Head of IT, vertelde over hoe hij deze data goed in heeft kunnen zetten. Fitness is nou eenmaal een branche waar veel churn is. Je zou ervoor kunnen kiezen om acties te lanceren waarmee je meer fitness abonnementen afsluit, maar zoals in de woorden van Danny, ‘Terwijl je de voordeur volledig openzet, verlaten vele je net zo snel via de achterdeur’. Met informatie over de data zorgt hij ervoor dat mensen juist willen blijven en de churn minder wordt. Zo ontwikkelde ze een speciaal programma waar menselijke en technologische ondersteuning gecombineerd wordt tijdens het fitnessen.

Conversational Success

Jan Saan vatte de belangrijkste punten van de middag samen in een laatste presentatie. Hij  benoemde de componenten voor Conversational Success. Belangrijk is onder andere dat je beschikbaar bent via verschillende kanalen. Echter, het meestgebruikte kanaal kan per jaar en per gebied veranderen. Via een platform zoals dat van Watermelon centraliseer je eenvoudig meerdere kanalen in één overzichtelijk platform. Zo maakt het niet uit welk kanaal het meestgebruikt is, want je kunt eenvoudig alle kanalen onderhouden. Met hetzelfde platform kun je ook een Chatbot bouwen, waardoor je ook nog eens de snelheid in je contact behoudt. De toekomst van contact met de consument ligt duidelijk bij deze kanalen en bij virtuele medewerkers.

De tekst loopt verder na de afbeelding. 

cm-inspires-2

Dit betekent echter niet dat mensen in dit proces onmisbaar zijn. Jan wijst er ook op dat je je business structuur moet aanpassen hierop, je kunt niet je volledige proces door developers laten inrichten, ondanks dat ze hier een grote rol in spelen. Je hebt ook mensen nodig die actief denken over relevante content en over hoe bijvoorbeeld conversaties lopen.

De dag werd afgesloten met het CM Food Truck Festival. In de zon genoten we van een goed gesprek, een koud biertje en heerlijk eten. De ingrediënten voor de perfecte afsluiting van een inspirerende dag!

Wil jij ook inspelen op de behoefte van de consument en bereikbaar zijn via verschillende kanalen? Via het Chatbot Management Platform van Watermelon centraliseer je eenvoudig je chatgesprekken. Start jouw conversatie en eindig eenvoudig in een geslaagde conversie met het Forever Free pakket van Watermelon.

Gerelateerde artikelen