watermelon
Automatisering-klantcontact-header

Zo werk je aan automatisering van je klantcontact

Door het automatiseren van je klantcontact, houd je veel tijd over die je anders had besteed aan het beantwoorden van simpele vragen. Hierdoor anticipeer je makkelijker op complexere vragen, omdat je daadwerkelijk de tijd hebt om in te gaan op de vragen en problemen van de klant. Automatiseren is dus een opstap naar een betere klantenservice.

Wat is klantcontact automatisering?

Onder automatisering van klantcontact verstaan we het automatiseren van bijvoorbeeld routinetaken en het automatiseren van binnenkomende klantvragen. Bij routinetaken denk je aan taken als het invullen van een CRM, het laten invullen van formulieren of het inplannen van afspraken. Een groot deel van automatisering van klantcontact bereik je door een chatbot in te zetten. Deze zet je in om de klant snel en adequaat te woord te staan. Je leert deze alle veelgestelde vragen en vanaf daar leert hij verder. Door kunstmatige intelligentie wordt hij steeds slimmer en wordt een groter deel van het klantcontact opgevangen.

klantcontact automatiseren

Hoe automatiseer je klantcontact processen?

Om je klantcontact processen te automatiseren gebruik je klantenservice software. Op deze software komen al jouw benutte kanalen samen en implementeer je je chatbot. Om zoveel mogelijk taken te automatiseren koppel je jouw klantenservice tools, bijvoorbeeld je CRM. Wanneer je dit hebt gekoppelt leest de software makkelijk klantgegevens af en voegt deze toe. Wil je meteen een chatbot live zetten? Dan is het belangrijk dat je deze eerst grondig test. Zo voeg je antwoorden toe wanneer hij iets niet weet. Denk van te voren goed na over de persoonlijkheid van je chatbot en laat het echt een verlengde zijn van jouw bedrijf.

1. Koppel je CRM

Om zoveel mogelijk taken te automatiseren koppel je jouw klanten tools, bijvoorbeeld je CRM. Wanneer je dit hebt gekoppelt leest de software makkelijk klantgegevens af en voegt deze toe. Bouw eenvoudig een 360 graden klantprofiel op en bied een persoonlijke service aan je klanten.

klantcontact automatiseren persoonlijk

2. Integreer een chatbot

Richt een chatbot in zonder programmeerkennis zodat deze een groot deel van je klantcontact van je overneemt. Train deze zorgvuldig om zoveel mogelijk klantcontact te kunnen automatiseren.

3. Verbind de meestgebruikte kanalen

Zorg dat je je chatbot implementeert op al je meestgebruikte kanalen, zo hoef je je over geen enkel kanaal meer zorgen te maken en spring je alleen in als er complexere vragen langskomen. Je bent zo niet enkel meer altijd, maar ook overal bereikbaar voor klantvragen.

Voordelen en nadelen van klantcontact automatiseren

Er kleven verschillende voordelen en nadelen aan het automatiseren van klantcontact. Om een goede overweging te maken lees je je in over beide kanten.

Voordelen

De voordelen zijn groot: automatisering is de toekomst, we zien een enorme groei in de vraag naar chatbots en daarom is het goed om nu op de boot te springen.

Bespaar geld en tijd

Je bespaart onwijs veel tijd én geld. De formule waarmee je kosten bespaart is ongeveer het volgende: (Gemiddeld loon klantenservicemedewerker x 1.3 werkgeverslasten) – klantenservice software kosten = uiteindelijke besparing.

Bied snellere service

Sta mensen sneller te woord en neem de irritatie die komt kijken bij lange wachttijden weg. Je klanten krijgen direct een antwoord op hun vragen.

Rust op de afdeling

Niet alleen voor je klanten is automatisering fijn, ook je team is hierbij gebaat. Het brengt rust op de afdeling en je collega’s hebben de ruimte om tijd te besteden aan complexere vragen.

Nadelen

Minder persoonlijk

Een nadeel van het automatiseren is dat je minder persoonlijk klantcontact hebt. Een menselijke medewerker is erg dynamisch, waar een chatbot soms antwoorden nog niet weet. Dit los je op door elke keer dat de chatbot iets niet weet, een antwoord toe te voegen. Daarnaast staan sommige klantenservice software tools je toe om klantgegevens te gebruiken in gesprekken, zo wordt het een stuk persoonlijker. De chatbot spreekt je aan met je naam en ziet orderstatussen in.

Wil je een persoonlijke klantenservice met een chatbot? Lees in deze whitepaper hoe bedrijven zoals Afas, stichting BKR en Ticketpoint je voor gingen met een persoonlijke chatbot van Watermelon. 

Voorbeelden van automatisering

IKEA

Deze Zweedse keten is erg ver in het automatiseren van hun klantcontact. Via een geavanceerde zoekmachine vind je eenvoudig producten, zelfs als je de precieze naam niet weet. Ook staan ze hun klanten 24/7 te woord door het gebruik van een chatbot. De chatbot geeft makkelijk uitleg over meer dan 120.000 producten. Hierdoor verhogen ze hun conversiepercentage én hun klanttevredenheid

Eneco

Eneco gebruikt een chatbot voor andere doeleinden. Deze is erop gericht om meterstanden door te laten geven. Er is een speciale Facebookpagina aangemaakt voor de bot en de bedoeling is om dit proces leuker en interessanter te maken. De bot is proactief en stuurt je automatisch een berichtje wanneer het tijd is om je meterstanden door te geven. Zo is het proces een stuk makkelijker en zijn de handelingen minder droog. Klanten hebben erg positieve feedback gegeven op deze nieuwe chatbot.

Voorbeelden van soorten chatbots

Omdat het soms best wel lastig is om te bepalen hoe je chatbot precies te werk gaat, lees je hier twee voorbeelden van chatbots voor bedrijven met verschillende doeleinden. Dit zijn fictieve voorbeelden om je een idee te geven, één is informeel en de ander formeel, je bepaalt zelf wat het beste bij jouw bedrijf past.

Chatbot Peter – formeel

Een advocatenkantoor in Wijk aan Zee heeft chatbot Peter leven ingeblazen. Peter’s persoonlijkheid is erg serieus. Hij vertelt alleen feiten en laat meningen buiten beschouwing. Grapjes maakt hij niet, maar hij is wel ten alle tijden erg vriendelijk. Wanneer Peter een vraag niet begrijpt schroomt hij niet om het gesprek door te zetten naar een menselijke medewerker. Zo waarborgt hij het vertrouwen van de klant en is hij een verlengde van de betrouwbare uitstraling van het advocatenbureau.

chatbot-voorbeeld

Chatbot Anna – informeel

Anna is de chatbot van een webwinkel die allerlei verschillende producten verkoopt. Ze is erg informeel en grappig. Ze maakt grapjes wanneer het kan en vertelt enthousiast over haar hobbies. Ze is vriendelijk en helpt mensen zo goed mogelijk. Wanneer ze iets niet begrijpt vraagt ze nog een keer of mensen het anders willen verwoorden voor ze het gesprek doorzet. Anna sluit aan bij de marketingstrategie van het bedrijf, dat humoristische advertenties plaatst en een jonge uitstraling heeft.

Chatbot-voorbeeld-2

Klantcontact automatisering tool

Watermelon biedt een gebruiksvriendelijk alles-in-één platform, waarop je alle eerder besproken functies terugvindt. Zo bied je geautomatiseerde én persoonlijke service en bespaar je veel tijd en kosten. De voordelen van Watermelon:
  Bouw gemakkelijk een programmeerloze chatbot
  Door het verwerken van mismatches in je bot in no-time erg vaardig
  Pak gesprekken op en zet ze uit bij collega’s
  Alle kanalen zijn gebundeld op één platform voor goed overzicht
Je krijgt toegang tot uitgebreide statistieken

Gerelateerde artikelen