watermelon
tips-chat-gesprekken-afhandelen

10 tips voor het effectief afhandelen van chatgesprekken

Klantvragen afhandelen via de chat is iets compleet anders dan het traditionele telefoongesprek. Je hebt geen stem of gezicht waar je verwachtingen of intenties uit kunt lezen. Je bent volledig afhankelijk van tekst. Hoe ga je hiermee om als klantcontact medewerker? Wat zijn de do’s & don’ts van chatgesprekken en waarom is chat automatisering zo belangrijk voor een effectief en leuker klantcontact?

In mijn werk als Head of Customer Success bij Watermelon ben ik verschillende Klant Contact Centra langs geweest en ik heb gezien wat bij een goed klantcontact komt kijken. Wat ik voornamelijk heb geleerd is dat een chatgesprek totaal andere verwachtingen met zich meebrengt dan andere kanalen. Klanten willen snelheid en hun anonimiteit brengt in zekere hoogte ook ongeduld met zich mee. Dit, en nog vele andere leerpunten, heb ik de afgelopen maanden verzameld.

Een snelle zoektocht op ’s werelds meest bekende zoekfunctie geeft me 37.500.000 resultaten bij het invoeren van ‘tips voor livechats’. De focus ligt voornamelijk op snelheid, persoonlijk contact en juiste verwachtingen. De 10 belangrijkste tips die ik tot nu toe heb gehoord of gelezen bundel ik voor je samen.

1. Focus niet op de toeters en bellen

Bezoekers van een chat hebben geen zin in poespas, maar willen snel een duidelijk antwoord. Harvard Business Review wijst uit dat klantloyaliteit niet zozeer ligt aan het overtreffen van serviceverwachtingen, maar het eenvoudig en snel oplossen van problemen door het bedrijf. Meerdere keren contact opnemen, meerdere keren je vraag moeten stellen of meerdere contactkanalen gebruiken wordt ervaren als de drie belangrijkste problemen binnen het service proces. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat 25% van de klanten geneigd is iets positiefs te delen over het bedrijf na het laatste contact waar, maar liefst 65% negatieve ervaringen eerder deelt. Dit is iets wat veel support medewerkers weten. Probeer die negatieve reviews dus zoveel mogelijk te vermijden. Extra toeters en bellen gaan de klant echt niet opeens blij maken als ze toch niet geholpen worden. Het moet eenvoudig blijven, maar vooral snel. Voor elk kanaal is er een methode om een gesprek aan te gaan. Als ze uitgebreid willen kletsen, kunnen klanten ook de telefoon pakken.

2. Niet snel, maar sneller

We gaan door met het thema snelheid. Als een klant contact opneemt via de chat mag je er altijd vanuit gaan dat deze snel geholpen wil worden. ‘Telefoon klanten’ zijn vaak langer van stof. De verwachtingen van de klant zijn in dit geval dus ook anders. Ga hier goed en slim mee om. Binnen een chatgesprek betekent dit simpelweg dat klanten geen ellenlange verhalen willen lezen in een chatvenster, maar korte instructies of uitleg. Breek daarom je chatballonnen regelmatig af voor de leesbaarheid.

Regelmatig-afbreken-chatballonnen

Laat de klant ook nooit te lang wachten als je wat opzoekt. Een goede tip hierbij is om de klant iets te doen te geven tijdens het wachten. Dit scheelt veel tijd. Moet je een adres verifiëren? Vraag de klant alvast om een volledige naam. Terwijl je wat aan het zoeken bent, kan hij verder typen. Efficiënt en effectief!

3. Ken je limieten

Het kennen van je limieten kun je op verschillende manieren interpreteren. Het komt er kort op neer dat je niet alle type vragen zelf af kunt handelen in een chat. Voor sommige uitgebreide vragen dien je een ander kanaal te gebruiken, of in sommigen gevallen een face-to-face contact. Denk aan een monteur bij een storing. Probeer dus bij je eigen kennisgebied te blijven. Zit er naast je iemand die veel meer verstand heeft van een bepaald product. Schakel deze dan gerust door. Hier heeft de klant alleen maar baat bij, want hij is sneller geholpen. Als je doorschakelt, geef dit dan wel altijd aan! Het klinkt als vanzelfsprekend, maar klanten houden er niet van om hun vraag opnieuw te moeten stellen (iets met een kastje en een muur..). Geef dus aan wat er gaat gebeuren en dat de andere agent alle nodige informatie krijgt.

4. Blijf vooral praten

Binnen een chat kun je geen lichaamstaal lezen en gezichtsuitdrukkingen observeren. Echter, geeft dit bepaalde signalen af dat je betrokken bent met je klant. Af en toe ‘oké’ zeggen bij een uitgebreid verhaal aan de telefoon geeft de klant een bevestiging dat je er nog bent en dat je goed luistert. Laat dus ook met een chat weten dat je nog aan de andere kant van de lijn zit. Het is daarom ook niet gek om af en toe iets te typen tijdens een uitleg van de klant. Denk aan: Aha, duidelijk, oké of helder. Laat de klant ook altijd weten wat je aan het doen bent. Er is niets meer frustrerend dan je hele verhaal beschrijven en vervolgens te moeten vragen ‘Uhm.. Ben je er nog’? Dus blijf vooral praten: Even snel wat opzoeken? Laat het je klant weten. Om hulp vragen bij een collega? Je raadt het wel…

5. Houd het persoonlijk

Een chat kan al snel onpersoonlijk klinken. Je kunt geen gebruik maken van je tone-of-voice en je kunt hardop lachen om de grap van je klant, maar alleen je collega’s zullen je horen. Dit zijn echter wel signalen dat de klant zich gehoord voelt en draagt bij aan een prettige ervaring. Maak daarom gebruik van de persoonlijke aanpak. Heeft de klant een naam opgegeven? Gebruik dit dan ook! Ik ervaar het zelf als erg prettig wanneer een support medewerker zegt: ‘Duidelijk verhaal, Denise. Ik ga je verder helpen.’ Je mag daarnaast ook gewoon humor gebruiken en zelfs lachen (‘haha’ voldoet hier prima, we moeten niet overdrijven). Chat wordt ervaren als een leuke en veilige manier om contact op te zoeken. Als je het saai en onpersoonlijk houdt, zal een klant bij een serieus of ernstige situatie niet meer een chat willen gebruiken. Tijdens een onderzoek van adviesbureau Lopes Slot werd ontdekt dat 86% van de klanten waarschijnlijk opnieuw zaken met een bedrijf doet als ze een positieve emotionele band hebben met de persoon die hen bedient. Het kan een vriendelijke opmerking zijn of een empathisch gebaar om een probleem op te lossen. Hier moeten chat agents dus ook op kunnen inspelen. Pas je stijl wel altijd aan wanneer nodig. Niet iedereen heeft dezelfde behoeftes.

6. Unieke klanten, uniforme antwoorden

Er zit wel een klein risico aan een persoonlijke en gestileerde aanpak in chat gesprekken. Elke klant wil je op een eigen manier benaderen, maar zorg ervoor dat je antwoorden voor dezelfde problemen wel identiek blijven. De klant kan de volgende dag terugkomen en verwacht op een soortgelijk probleem hetzelfde antwoord. Dit scheelt je ook veel tijd. Een mooie oplossing die Watermelon daarvoor heeft bedacht is de Suggestiebot. De kennis die de chatbot heeft geleerd kan hij ook als suggestie opgeven in een livechat gesprek. Met een recognition rate geeft de suggestiebot aan hoeveel % hij het antwoord juist schat. Je kunt het antwoord nog makkelijk aanpassen om er een persoonlijk detail aan toe te voegen en just click send.

Suggestionbot

 

7. Gebruik emoji’s

Veel livechat agents zijn onzeker over het gebruik van emoji’s in hun gesprekken. Maar dit is onterecht! Emoji’s zijn een geweldige oplossing voor je live chat communicatie. Het is de perfecte vervanging voor tone of voice en gezichtsuitdrukkingen en geven dus een menselijke touch aan het gesprek. Als je ze redelijk gebruikt kunnen ze ook prima ingezet worden in zakelijke gesprekken. Waarom is dit zo belangrijk? Het menselijk brein is (helaas) gebouwd om bij twijfel uit te gaan van het negatieve. Dit noemen we negative bias. Met een chat gesprek, dus zonder zichtbare of hoorbare emoties, ben je als chat agent hier extra kwetsbaar voor. Vraagt de klant: Ben je er nog? En je reageert alleen maar met: “Ja, hoor”. Dan zal de gemiddelde klant dit op een onvriendelijke toon lezen. Dus reageer dan liever met: “Ja, ik ben er nog 😊”. Merk je het verschil?

8. Doe de check

Dit klinkt voor velen vanzelfsprekend, maar vraag altijd of de klant goed geholpen is. Je moet er nooit vanuit gaan dat de klant klaar is met het gesprek wanneer je antwoord hebt gegeven op zijn vraag. Misschien is hij niet tevreden met het antwoord of heeft hij nog een vraag over een ander onderwerp. Sluit daarom altijd het gesprek af met: Kan ik je verder nog ergens mee helpen?

9. Wees niet te bang voor typefouten

Een snelle check op het internet en de chat advies artikelen laten er verscheidene meningen op na: Mag je wel of geen typefouten maken? Kijk, natuurlijk liever niet, typefouten suggereren slordigheid en gebrek aan kennis. Maar om het te voorkomen dien je elke zin die je typt terug te lezen en te verbeteren. Dit kost veel tijd en bovendien frustratie bij jezelf. Deze traagheid wordt natuurlijk ook niet gewaardeerd door je klant. Af en toe een spelfout maakt je menselijk, dus probeer niet perfect te zijn. Je bent tenslotte geen chatbot, maar een mens. Dit zullen je klanten echt wel begrijpen.

10. Wees altijd bereikbaar

Ik begrijp dat dit niet altijd mogelijk is. “We zijn geen robots”. “We zijn niet groot genoeg voor een 24/7 Klant Contact Centrum”. Ik ken de issues die komen kijken bij een 24 uurseconomie. Maar toch staat gebrek aan beschikbaarheid en lange wachtrijen vaak op nummer één als factor voor een slechte klantenservice in Nederland. Hoe vriendelijk en empathisch je ook bent. De consument van vandaag de dag wil vooral snelheid en gemak. Vooral de jongere generatie is gewend om zaken snel en makkelijk te kunnen oplossen. Geen rompslomp, maar waar en wanneer je wilt direct een oplossing. Alhoewel chat agents onmisbaar zijn voor een persoonlijke benadering worden chatbots steeds populairder om aan deze eis te kunnen voldoen. Bovendien, als je de chatbot 24/7 laat draaien om de saaie repetitieve vragen af te vangen, kun je als chat agent focussen op de gedetailleerde en persoonlijke vragen. Maakt dat je werk niet veel waardevoller?

Tekst gaat verder na de afbeelding.

Chatbot-klantenservice

 

Met een goede klantenservice ervaring kun je klant tevredenheid en loyaliteit winnen. Een vriendelijke toon, een beetje humor en voornamelijk een snel en praktisch antwoord kan voor een memorabele ervaring zorgen waarbij je klant fan blijft van je merk. Natuurlijk is het hoofddoel bij een livechat om de klant te helpen. Maar je weet wat ze zeggen: Een klant als ambassadeur is effectiever en goedkoper dan elke sales medewerker in dienst. Food for thought tijdens je volgende chatgesprek. 😊

Zou je je klantenservice verder willen optimaliseren door een suggestiebot of een chatbot toe te voegen aan je chat? Vraag een gratis vrijblijvende demo aan om kennis te maken met ons Chatbot Management Platform.

Gerelateerde artikelen