watermelon
Blog header live chat

10 tips voor het effectief afhandelen van live chat

In juli 2019 schreven we een blog met daarin 10 tips over het effectief afhandelen van live chats. Hier stond in: Een snelle zoektocht op ’s werelds meest bekende zoekfunctie geeft me 37.500.000 resultaten bij het invoeren van ‘tips voor live chat’. Doe eens een gok: hoeveel resultaten zou Google nu geven bij deze zoekterm? Een kleine hint: het zijn er meer dan hierboven gesteld. Meer dan 27 keer zo veel, om precies te zijn: 1.030.000.000 hits.

Dat digitaal klantcontact een ‘hot topic’ is geworden in de loop der jaren, is wel duidelijk. Met Google als enorme encyclopedie is de hoeveelheid content over ‘live chat’ razendsnel gestegen.

Effectief online communiceren anno 2021

En dit is ook niet gek. Klantgericht vragen afhandelen via de live chat, is immers iets heel anders dan het traditionele telefoongesprek, of e-mail. Je hebt geen stem of gezicht waar je verwachtingen of intenties van kunt aflezen. Je bent volledig afhankelijk van tekst. Hoe ga je hiermee om als klantenservice medewerker? Wat zijn de do’s en don’ts’ van chatgesprekken, en waarom is automatisering van het klantcontact zo belangrijk voor een effectief en leuker klantcontact?

“In de loop der jaren heb ik gemerkt dat live chat totaal andere verwachtingen met zich meebrengt dan alle andere kanalen”, vertelt Guido, Team Lead Customer Success bij Watermelon. “Klanten willen snelheid, en hun anonimiteit brengt in zekere hoogte ook ongeduld met zich mee. Het is een live chat, wat betekent dat de klant ook verwacht dat jij live bent op dat moment, en dus direct in staat bent te antwoorden op een gepaste, correcte manier.”

Dat je online door de bomen het bos niet meer ziet, dat snappen we. Daarom hebben we, op basis van onze ervaring en de miljarden hits online, in deze blog opnieuw 10 tips gebundeld. Lees meer over het effectief afhandelen van live chats, maar dan anno 2021.

Tip 1: Focus op duidelijke antwoorden via de live chat

Websitebezoekers die gebruik maken van jouw live chat, hebben geen zin in toeters en bellen. Als ze uitgebreide chatgesprekken willen voeren, doen ze dat wel in hun groepsapp op WhatsApp. Uit onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat klantloyaliteit niet zozeer ligt aan het overtreffen van de klantenservice verwachtingen, maar het eenvoudig en snel oplossen van problemen door het bedrijf. De twee belangrijkste problemen van klantenservice die de klant claimt te ervaren, zijn: meerdere keren contact op moeten nemen en meerdere keren je vraag moeten stellen. Snel, efficiënt en duidelijk, dat is wat de klant via live chat verwacht.

Tip 2: Niet snel, maar sneller

We stipten het al even aan eerder in de blog. Bij de term ‘live chat’ verwacht de klant dat er een medewerker van het bedrijf ‘live’ aan de andere kant van het beeldscherm zit, en klaar zit om zijn of haar vraag te beantwoorden. Als een klant contact opneemt via de live chat, mag je er dus vanuit gaan dat deze snel geholpen wil worden. ‘Telefoon klanten’ zijn vaak langer van stof. De verwachtingen van de klant zijn in dit geval dus ook anders. Ga hier goed en slim mee om. Binnen een chatgesprek betekent dit simpelweg dat klanten geen ellenlange verhalen willen lezen in een chatvenster, maar korte instructies of uitleg. Breek daarom je chatballonnen regelmatig af voor de leesbaarheid.

Blog goed slecht voorbeeld lengte berichten

Moet je wat opzoeken? Laat de klant dan niet te lang wachten. Geef de klant iets om te doen tijdens het wachten. Moet je bijvoorbeeld een adres verifiëren? Vraag de klant dan alvast om een volledige naam. Terwijl jij iets aan het opzoeken bent, kan de klant jouw vraag beantwoorden. Efficiënt en effectief!

Tip 3: Niet elke vraag is geschikt voor iedere medewerker

Niet alle type vragen zijn even handig om af te handelen in een live chat. Voor uitgebreide vragen kan je beter een ander kanaal gebruiken, of face-to-face contact. Denk bijvoorbeeld aan een monteur bij een storing, of een financieel adviseur bij een complexe financiële situatie.

Er zijn klantenservice software waarbij je op de markt waarbij je verschillende teams kunt aanmaken. Mocht je tijdens een chatgesprek een vraag krijgen die beter beantwoord kan worden door een collega, dan biedt deze software de mogelijkheid deze chat door te sturen. Je collega kan dan het hele gesprek inzien, en oppakken waar jij gebleven bent. Zo hoeft de klant niet dezelfde vraag meerdere keren te stellen, is de klant altijd goed en snel geholpen.

Tip 4: Blijf vooral praten

Binnen een live chat kun je geen lichaamstaal lezen en gezichtsuitdrukkingen observeren. Lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen geven echter wel bepaalde signalen af die laten zien dat je betrokken bent met je klant. Af en toe ‘oké’ zeggen bij een uitgebreid verhaal aan de telefoon geeft de klant een bevestiging dat je er nog bent en dat je goed luistert. Laat dus ook met een live chat weten dat je nog aan de andere kant van het beeldscherm zit. Het is daarom ook niet gek om af en toe iets te typen tijdens een uitleg van de klant. Denk hierbij aan woorden als: Aha, duidelijk, oké of helder. Laat de klant ook altijd weten wat je aan het doen bent. Er is niets meer frustrerend dan je hele verhaal beschrijven en vervolgens te moeten vragen: ‘Uhm.. Ben je er nog’? Dus blijf vooral praten. Moet je even snel iets opzoeken? Laat dit de klant dan weten.

Tip 5: Houd het persoonlijk

Een chat kan al snel onpersoonlijk klinken. Je kunt hardop lachen om de grap van je klant, maar alleen je collega’s zullen je horen. Dit zijn echter wel signalen dat de klant zich gehoord voelt en draagt bij aan een prettige ervaring. Maak daarom gebruik van de persoonlijke aanpak. Heeft de klant een naam opgegeven? Gebruik dit dan ook! Je mag daarnaast ook gewoon humor gebruiken of de klant laten weten dat je om zijn of haar  grap moest lachen. ‘Haha’ voldoet hier prima ;-). Live chat wordt ervaren als een leuke en veilige manier om contact op te zoeken. Als je het saai en onpersoonlijk houdt, zal een klant bij een serieus of ernstige situatie niet meer live chat willen gebruiken. Tijdens een onderzoek van adviesbureau Lopes Slot werd ontdekt dat 86% van de klanten waarschijnlijk opnieuw zaken met een bedrijf doet als ze een positieve emotionele band hebben met de persoon die hen helpt. Het kan een vriendelijke opmerking zijn of een empathisch gebaar om een probleem op te lossen. Hier moeten klantenservicemedewerkers dus ook op kunnen inspelen. Pas je stijl wel altijd aan wanneer nodig. Niet iedereen heeft dezelfde behoeftes.

Tip 6: Unieke klanten, uniforme antwoorden

Er zit wel een klein risico aan een persoonlijke en gestileerde aanpak in chatgesprekken. Elke klant wil je op een eigen manier benaderen, maar zorg ervoor dat je antwoorden voor dezelfde problemen wel identiek blijven. De klant kan de volgende dag terugkomen en verwacht op een soortgelijk probleem hetzelfde antwoord. Dit scheelt je ook veel tijd. Een mooie oplossing die Watermelon daarvoor heeft bedacht, is de Suggestiebot. De kennis die de chatbot heeft geleerd kan hij ook als suggestie opgeven in een live chat gesprek. Met een recognition rate geeft de suggestiebot aan hoeveel % hij het antwoord juist schat. Je kunt het antwoord op deze manier nog makkelijk aanpassen om er een persoonlijk detail aan toe te voegen en te verzenden.

Klantenservicemedewerker reactie

Tip 7: Gebruik emoji’s

Veel klantenservicemedewerkers zijn onzeker over het gebruik van emoji’s in hun gesprekken. Maar dit is onterecht! Emoji’s zijn een geweldige oplossing voor je live chat communicatie. Het is de perfecte vervanging voor gezichtsuitdrukkingen, en ze geven dus een menselijke touch aan het gesprek. Als je ze redelijk gebruikt kunnen ze ook prima ingezet worden in zakelijke gesprekken. Waarom is dit zo belangrijk? Het menselijk brein is (helaas) gebouwd om bij twijfel uit te gaan van het negatieve. Dit noemen we negative bias. Met een chatgesprek, dus zonder zichtbare of hoorbare emoties, ben je als klantenservicemedewerker hier extra kwetsbaar voor. Vraagt de klant: “Ben je er nog?” En je reageert alleen maar met: “Ja, hoor”. Dan zal de gemiddelde klant dit op een onvriendelijke toon lezen. Dus reageer dan liever met: “Ja, ik ben er nog 😊”. Merk je het verschil?

Tip 8: Doe de check

Dit klinkt voor velen vanzelfsprekend, maar vraag altijd of de klant goed geholpen is. Je moet er nooit vanuit gaan dat de klant klaar is met het gesprek wanneer je antwoord hebt gegeven op zijn vraag. Misschien is hij niet tevreden met het antwoord of heeft hij nog een vraag over een ander onderwerp. Sluit daarom altijd het gesprek af met: “Kan ik je verder nog ergens mee helpen?”

Tip 9: Wees niet te bang voor typefouten

Mogen klantenservicemedewerkers wel of geen typefouten maken in een chatgesprek? Daar zijn de meningen online over verdeeld. Liever niet, natuurlijk: typefouten suggereren slordigheid en gebrek aan kennis. Maar om het te voorkomen dien je elke zin die je typt terug te lezen en te verbeteren. Dit kost veel tijd en kan ook frustrerend werken. Deze traagheid wordt natuurlijk ook niet gewaardeerd door je klant. Af en toe een spelfout maakt je menselijk, dus probeer niet perfect te zijn. Je bent tenslotte geen chatbot, maar een mens. Dit zullen je klanten echt wel begrijpen.

Tip 10: Wees altijd bereikbaar

24/7 bereikbaar zijn via live chat, kan een uitdaging zijn. We krijgen van onze klanten hierop vaak een reactie als ‘we zijn niet groot genoeg voor een 24/7 Klant Contact Centrum’. We kennen inmiddels de issues die komen kijken bij een 24-uurseconomie, maar toch staat het gebrek aan beschikbaarheid en lange wachtrijen vaak op nummer één als factor voor een slechte klantenservice in Nederland. Hoe vriendelijk en empathisch je ook bent tijdens kantoortijden, de consument van vandaag wil vooral snelheid en gemak wanneer hij of zij dat wil. Vooral de jongere generatie is gewend om zaken snel en makkelijk te kunnen oplossen. Geen rompslomp, maar waar en wanneer je wilt direct een oplossing.

Hoewel klantenservicemedewerkers onmisbaar zijn voor een persoonlijke benadering, worden chatbots steeds populairder om aan deze eis te kunnen voldoen. Bovendien, als je de chatbot 24/7 laat draaien om de saaie repetitieve vragen af te vangen, kun je als klantenservicemedewerker focussen op de gedetailleerde en persoonlijke vragen. Maakt dat je werk niet veel waardevoller?

Een goede ervaring met jouw klantenservice zorgt voor een verhoging van de klanttevredenheid en -loyaliteit. Een vriendelijke toon, een beetje humor en voornamelijk een snel en praktisch antwoord kan voor een memorabele ervaring zorgen, waarbij je klant fan blijft van je merk. Natuurlijk is het hoofddoel bij een live chat om de klant te helpen. Maar je weet wat ze zeggen: een klant als ambassadeur is effectiever en goedkoper dan elke sales medewerker in dienst. Food for thought tijdens je volgende chatgesprek. 😊

Zelf aan de slag met klantenservice software

De klantenservice software van Watermelon bevat een chatbot platform waar je zelf zonder programmeerkennis je chatbot bouwt. Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!

 

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!