watermelon
Wat-is-een-chatbot-en-hoe-werkt-het

Wat is een chatbot en hoe werkt het?

Chatbots zie je steeds meer op webpagina’s en andere kanalen verschijnen. Klantenservice kan bijna niet meer zonder en de technologie is geïntegreerd in ons dagelijks gebruik. Wat is de betekenis van een chatbot nou precies, hoe het werkt en waarom je er voordeel aan hebt lees je in dit artikel. Lees verder voor een complete chatbot beginnersgids.

Hoe werkt een chatbot?

De betekenis van het woord chatbot komt voort uit een combinatie tussen de woorden ‘chat’ en ‘robot’. De technologie bestaat uit Machine Learning en Kunstmatige Intelligentie. Deze interactie kan uit van alles bestaan. Zo heb je marketing chatbots, sales chatbots en klantenservice chatbots. Een chatbot kan zelfs dienen ter vermaak of als grappig stukje techniek. Het doel van een chatbot ligt bij de ontwikkelaar. Om een chatbot te bouwen zonder gebruik te maken van een platform kost veel tijd, moeite en vooral geld. Het is een nieuwe technologie en hoewel deze alom geïntegreerd is, is het bouwen van een chatbot zonder platform nog niet weggelegd voor de leek. Met behulp van een chatbot platform kun je echter binnen enkele uren een volledig functionerende bot bouwen.

Het verschil tussen een rule-based bot en een AI chatbot

Wat is een Rule-based chatbot

De communicatie bij een rule-based chatbot verloopt op basis van vooraf geschreven regels. Zoals de naam al zegt moet de gebruiker dus op basis van vooraf bedachte content, vragen indienen om antwoord te krijgen. Aangezien er binnen dit type bot geen kunstmatige intelligentie wordt gebruikt, is open vragen stellen dus ook niet mogelijk. Staat je vraag niet tussen de vooraf bepaalde content? Dan vindt je hier ook geen antwoord op.

Wat is een Artificial intelligence  chatbot

Kunstmatige intelligentie is voor velen een onduidelijk begrip. Dit komt doordat de term erg breed is en de inzet ronduit verschilt. Enkele begrippen die je kunt associëren met kunstmatige intelligentie zijn logisch redeneren, het begrijpen van taal of zelfs efficiënt plannen. Hoewel kunstmatige intelligentie misschien ver weg klinkt, gebruik je het waarschijnlijk elke dag. Kunstmatige intelligentie houdt zich bezig met het creëren van kunstmatige vormen van intelligentie in artefacten en objecten, een niet-menselijke vorm van intelligentie als het ware. Je slimme thermostaat, snapchat, of Apple Siri zijn allemaal vormen van kunstmatige intelligentie. Het brein achter deze technologie is machine learning. In een notendop houdt machine learning het ontwikkelen van algoritmes in. Hierdoor leren computers meerdere vraag en antwoord variaties ontwikkelen voor je chatbot.

Soorten Chatbots: Kunstmatige Intelligentie en machine learning bots

Je zult tijdens het surfen op het internet in aanraking zijn gekomen met verschillende soorten chatbots zonder dat je dit zelf door hebt gehad. Hieronder beschrijven we de soorten chatbots en wat ze zo verschillend maken.

1. Kunstmatige intelligentie chatbot

Chatbots met machine learning kunnen met algoritmes patronen in woorden herkennen. Dit betekent dat een chatbot met een minimaal aantal woorden (data) al kan herkennen wat een intentie is van een vraag. De chatbot geeft vervolgens het meest passende antwoord op basis van kennis die aanwezig is in de bestaande database. Het voordeel van een kunstmatige intelligentie bot is dat je open kunt vragen stellen.

 

Open-chatbot

2. Rule based chatbot

Een chatbot kan echter ook volledig rule-based zijn. Dit houdt in dat de conversatie bestaat uit een script van vragen en antwoorden. Een soortgelijke bot is erg eenvoudig te bouwen, maar de mogelijkheden zijn meteen ook erg gelimiteerd. Het verschil met een machine learning bot, is dat deze de vraag analyseert en een passend antwoord zoekt vanuit een enorme database in tegenstelling tot antwoorden vanuit een script.

 

Gesloten-chatbot

 

 

Hybride bot

Bij dit type chatbot wordt er gebruik gemaakt van zowel knoppen als open vragen. De knoppen zijn bij deze bot gescript en bij de open vragen wordt dus gebruik gemaakt van kunstmatige intelligentie. Zo heb je het beste van beide werelden.

 

Hybride-chatbot

 

Voordelen chatbots

Er zijn verschillende, uiteenlopende voordelen wanneer het aankomt op een digitale service collega. Zo sta je dag en nacht klaar voor je klanten, voorzie je ze van een direct antwoord en ondersteun je zelfs je medewerkers. Een chatbot online staat dan ook niet alleen klaar voor je klanten, maar ook voor je serviceteam. Hieronder staan de verschillende voordelen voor je op een rijtje.

1. Reageer direct op vragen en verbreed je bereikbaarheid

Met een digitale collega aan je zij sta je 24/7 klaar voor je klanten en voorzie je hen direct van een antwoord. Ook vergroot je je bereikbaarheid door op verschillende kanalen actief te zijn. Wanneer je klanten een vraag hebben, kunnen ze op meerdere plekken terecht en krijgen ze direct antwoord.

Chatbot-response-vs-mail-response

2. Ondersteun je service afdeling

Je brengt met een chatbot ook meer rust op je service afdeling, door het eerstelijns klantcontact uit handen te nemen. Hierdoor kunnen je medewerkers zich focussen op zaken die simpelweg wat meer tijd nodig hebben. Met een chatbot ondersteun je het werkproces van je servicemedewerkers.

 

Eye-catcher-blog

 

3. Een uitgebreid klantprofiel

Wat je bij de meeste chatbots terug ziet komen is een samenwerking tussen klantenservice en leadgeneratie. De bot handelt effectief en snel meerdere klantvragen tegelijk af en vraagt tegelijkertijd klantinformatie op bij specifieke zaken. Hierdoor krijg je als gebruiker beschikking tot meer informatie over je klanten, om een uitgebreid klantprofiel samen te stellen.

 

360-graden-klantprofielNL

 

4. Bereik je klanten via elk kanaal

Een chatbot kan zowel op een webpagina actief zijn, als op sociale kanalen. Het platform dat je gebruikt gaat over de verschillende kanalen waarop de bot actief is. Naast op je webpagina kan je chatbot dus ook actief zijn op sociale kanalen als Facebook, Telegram of WhatsApp. Het handige hieraan is dat klanten je op zoveel mogelijk manieren kunnen bereiken, zonder daar moeite voor te hoeven doen.

Meer weten over de voordelen van chatbots? Lees hier de uitgebreide blog over de voordelen van chatbots

Waarom een chatbot?

Onze huidige economie is een 24-uurs economie. Binnen deze economie verwachten je klanten ook een service die buiten kantoortijden aangeboden wordt. Met de opkomst van webshops, streaming services en on-demand producten, veranderde niet alleen onze manier van consumeren. Ook onze verwachtingen van bedrijven zijn complexer en veeleisender. We hebben behoefte aan assistentie, 24 uur per dag en 7 dagen per week. Uit onderzoek van Lithium Technologies blijkt dat 55 procent van de respondenten antwoord verwacht van een bedrijf binnen een uur, ongeacht het tijdstip op de dag. NewVoiceMedia maakt een indrukwekkend punt over het belang van de juiste klantenservice. Volgens hun onderzoek, verliezen bedrijven in de VS gemiddeld $62 miljard per jaar ten gevolge van ‘slechte’ klantenservice ervaringen. Hieruit blijkt de urgentie van de juiste klantenservice. Een chatbot kan hierbij helpen, door en deel van het klantcontact op te vangen. Ook heb je met een digitale collega 24/7 een aanspreekpunt voor je bedrijf.

Hoe worden chatbots toegepast?

Chatbots worden veelal gebruikt in de klantenservice. Zo vangen zij eerstelijns klantcontact op en ondersteunen ze de serviceafdeling. Ook kunnen ze gebruikt worden als een interactieve FAQ-pagina, hierdoor hoeven klanten niet te zoeken naar de juiste pagina of informatie, maar kunnen ze hem opvragen bij de chatbot. Daarnaast kunnen chatbots helpen met het vereenvoudigen van ingewikkelde processen. Dit doen ze door bijvoorbeeld formulieren aan te bieden via de chatservice. In de e-commerce worden chatbots ingezet om niet alleen klantvragen af te handelen, maar ook om te fungeren als digitale shop assistant. Daarmee stimuleren ze de verkoop en verhogen ze de uiteindelijke omzet. Chatbots worden ook gebruikt als lead generators, dit doen zij door bijvoorbeeld demo’s in te plannen via de chat of door klant informatie automatisch op te slaan. Hieronder enkele voorbeelden van chatbots en hoe ze worden toegepast.

1. Klantenservice chatbot

Een klantenservice chatbot kan eerstelijns vragen afvangen zodat de klantenservice medewerkers zich kunnen richten op complexere vragen.

Klantenservice-chatbot

2. Frequently asked question chatbot

Bezoekers hebben vaak geen zin om alle pagina’s van je website te doorzoeken om een antwoord te krijgen op een vraag. Een FAQ chatbot geeft bezoekers of klanten direct antwoord op veelgestelde vragen.

FAQ-chatbot

3. Betaalprocessen chatbot

Een betaalproces chatbot kan je klanten helpen met het afrekenen van bijvoorbeeld een bestelling. Door deze digitale hulp haken veel minder mensen af in het betaalproces.

Betaalprocess-chatbot

4. Leadgeneratie chatbot 

Een leadgeneratie chatbot kan belangrijke infrotmatie opvragen van klanten. Deze informatie geeft je de mogelijkheid om in contact te komen met prospects.

 

Leadgeneratie chatbot

 

5. Ecommerce chatbot

Een ecommerce chatbot is een digitale assistent die sales voor je webshop kan genereren.

 

Ecommerce chatbot

Belangrijke Chatbot trends

Zijn chatbots al mainstream? Wat zijn de verwachtingen omtrent de slimme technologie? Laten we deze, en andere vragen beantwoorden aan de hand van cijfers.

Een stabiele adaptatie van chatbots

De chatbot markt wordt verwacht een waarde te bereiken van 1.2 miljard dollar voor 2025. De markt en de implementatie van chatbots gaat groeien. Sinds 2019 wordt er steeds meer gebruik gemaakt van chatbots gedreven door kunstmatige intelligentie. Door deze implementatie is de technologie in staat om complexe ‘menselijke’ zaken af te handelen. Chatbots nemen conversational services over van mensen en dat met gemak. Daarnaast ondersteunen chatbots het imago van je bedrijf, doordat er gebruik wordt gemaakt van een innovatieve, moderne technologie wordt ook je bedrijf met deze termen geassocieerd.

Groeiende kostenbesparing

Volgens onderzoek van Juniper, gaan klantenservice chatbots tegen 2025 ruim 11 miljard dollar aan kosten besparen. Door meerdere gesprekken tegelijk te voeren, in combinatie met directe respons, besparen chatbots een groot bedrag vergeleken met een menselijke medewerker. Doordat een chatbot dag en nacht actief is, worden je binnenkomende vragen verspreid en vergroot je je bereikbaarheid. Niet alleen zijn chatbots een gemakkelijk kanaal, maar ze winnen ook in het aanbieden van 24-uur service.

Social messaging overstijgen social media

De vier grootste social messaging apps overstijgen de vier grootste social media. Messaging groeit, de gemakkelijke manier van contact spreidt zijn bereik naar het bedrijfsleven en met name naar het klantcontact. Een chatbot speelt natuurlijk in op deze trend. De technologie zorgt ervoor dat je een bedrijf kunt berichten, op een laagdrempelige manier.

Consumenten geven aan liever een formulier in te vullen met behulp van een chatbot, tegenover de website.

Hoe bouw je een chatbot?

Je kunt een chatbot op verschillende manieren maken. Je kunt een custom build chatbot bouwen met behulp van een chatbot framework of een chatbot platform, zoals Watermelon. Deze opties verschillen erg van elkaar in kosten, tijd en gemakzucht. Lees verder voor een gedetailleerd overzicht en zie wat past bij jouw bedrijf.

 

Custom build chatbot met een chatbot framework

Handmatig bouwen is met het juiste budget, de juiste resources en de juiste tijd een goeie oplossing. Een custom build chatbot wordt vaak ingezet bij organisatie die 500 – 1000 medewerkers in dienst hebben. Dit komt omdat deze bedrijven vaak de  budgetten en de resources (developers) hebben om de chatbot te bouwen en te onderhouden. Voor veel kleine bedrijven is dit een onhaalbare klus en staken vaak al met het bouwen van de custom build chatbot.

Uitgebreide mogelijkheden
Complex
Hoge ontwikkelingskosten
Niet live binnen enkele weken
Beheren vergt veel tijd

Chatbot platform

Een van de grootste voordelen van een bestaand chatbot platform gebruiken is de gebruiksvriendelijkheid die erbij komt kijken. Wanneer je start met Watermelon’s platform heb je geen codeer-vaardigheden nodig, evenals een Development team. Het enige waar je over na hoeft te denken is de content die je toevoegt aan je chatbot. Wat zijn je meest gestelde vragen? En waar hebben je klanten assistentie bij nodig? Met een conversational platform heb je echter wel beperkingen. Zo kun je niet custom functies ontwikkelen en ben je afhankelijk van de functies die het platform heeft. Wat wel een gegeven is, is dat de tijd die voorbijgaat gelijk staat aan de verbetering van de technologie. Een chatbot platform is een geschikte oplossing voor de wat kleinere bedrijven.

Geen code nodig voor het bouwen van je chatbot
Lage ontwikkelingskosten
Binnen no-time live met je chatbot
Beperkte functies

Hoe maak je een chatbot met Watermelon?

Een chatbot kan op meerdere manieren worden gebouwd. Wanneer je een chatbot bouwt met het chatbot platform van Watermelon, ziet het er als volgt uit.

Stap 1: Conversaties bouwen

Je bouwt de conversaties van je bot door te slepen met verschillende functies, en het enige waar je je mee bezighoudt is de content. De code voorzien wij. Door de conversaties te bouwen weet je de opbouw van het gesprek in kaart te brengen. Je kunt kiezen voor zowel een open, als gesloten chat.

Stap 2: Bepaal de content

De content van je bot bestaat voor het grootste deel uit al bestaande FAQ pagina’s. Deze voer je in, daarna vul je aanvullende content in en maak je de bot compleet. Ook voer je vraag variaties in, zodat elke vorm van de vraag herkend wordt. De tone of voice van je gesprekken bepaal je zelf, evenals de branding van je bot. Je kunt je tone of voice aanvullen door gebruik te maken van GIF’jes of foto’s. Wil je een zakelijke aanpak? Dan kun je je avatar bijvoorbeeld een zakelijke outfit aantrekken.

Conversation-builder-klein

Stap 3: Test en ga live!

Wanneer je je content ingevoerd hebt kun je de bot gaan trainen en testen. Zo kun je hem zelf eerst even uitproberen, voordat je hem meteen live set. Al deze functies spelen zich af binnen hetzelfde Dashboard. Wanneer je je chatbot live zet komen al je berichten vervolgens ook weer binnen op dezelfde plek, ongeacht via welk sociaal kanaal ze binnen komen.

Zelf je eigen Chatbot bouwen?

Hoewel chatbots misschien complex klinken, is het belangrijk om te beseffen dat iedereen een chatbot kan bouwen. Met Watermelon’s platform bouw je eenvoudig je eigen bot, zonder te hoeven coderen. Jij regelt de content, wij regelen de rest.

Wil je meer weten over hoe je chatbots succesvol inzet? Download de gratis whitepaper door op de onderstaande knop te klikken!

 

Gerelateerde artikelen

Shell İndir Oyun Hileleri masker