watermelon
Begripvolle chatbot

Waarom een begripvolle chatbot een goede gesprekspartner is

De spraakassistenten van Google en webwinkel Amazon zijn de stem van een nieuwe generatie chatbots. De techniek van deze spraakgedreven bots is al dusdanig ver ontwikkeld dat ze je bijna altijd wel verstaat. Alleen snappen ze ook écht wat je bedoelt? Luisteren is één ding, begrijpen een tweede.

In communicatie met chatbots is begrijpend luisteren of lezen de heilige graal, zeker als je zo’n chatbot inzet voor de klantenservice van je bedrijf. Er zijn al genoeg consumenten die klagen over klantenservicemedewerkers die als een soort robots een vragenlijst afwerken. Een chatbot die uitsluitend reageert op perfect geformuleerde vragen gaat dan niet voor het gewenste alternatief zorgen.

Natuurlijk praten

Bij Watermelon zijn we daarom druk bezig om onze chatbot de zogeheten natural language te leren spreken, de natuurlijke manier waarop wij mensen met elkaar praten. Dat gaat verder dan enkel trefwoorden in gesproken of geschreven vragen herkennen, zoals het nu nog vaak gebeurt. De chatbot moet leren omgaan met verbanden tussen de woorden waaruit een zin is opgebouwd en op basis daarvan met een passend antwoord komen.

Dat is ook één van de prioriteiten van techgiganten zoals Amazon, Google en Apple. Als je aan Amazon’s Echo (het speakervormige ‘huis’ van slimme assistent Alexa) vraagt of ze de verwarming vandaag een uur later aan kan zetten, omdat je na je werk eerst nog naar de supermarkt gaat, wil je niet dat ze in plaats daarvan je boodschappenlijstje op gaat noemen. Dat lijkt voor jou misschien heel logisch, maar voor een spraakassistent is het een behoorlijk complexe opgave.

Ook voor de acceptatie van zulke chatbots in ons dagelijks leven, bijvoorbeeld als virtuele medewerker waar jouw klanten tegen kunnen praten, is het belangrijk dat je op een natuurlijke (en soms zelfs rare) manier er tegen kunt praten. ‘Hey Siri, kun je morgen een alarm voor me zetten om 7 uur ’s ochtends’ klinkt al een stuk normaler dan ‘Hey Siri, zet wekker om 7 uur op 4 mei 2017’. Als je als consument eerst moet uitvogelen hoe je het beste tegen zo’n bot kunt praten, kun je het net zo goed op de ouderwetse manier doen: gewoon zelf de wekker instellen op je telefoon. De techniek achter chatbots wordt gelukkig steeds beter, waardoor hun potentie eindelijk tot uiting komt.

Alle apps verzamelen

Diensten als Uber, Thuisbezorgd en mobiel bankieren maken je dagelijkse routine al een stuk makkelijker, maar het zijn wel steeds op zichzelf staande apps met elk hun eigen gebruiksaanwijzing. Ook klantenservice verloopt tegenwoordig via allerlei channels zoals e-mail, Facebook en Twitter. Watermelon brengt deze channels al samen in één systeem, maar chatbots gaan nog een stapje verder.

De kracht van chatbots ligt in het verenigen van zowel diensten als gegevens, zonder dat je daarvoor steeds een andere app moet opstarten. Een apparaat als de Amazon Echo of Google Home kan een Uber voor je bestellen, je favoriete muziek aanzetten via Spotify, de verwarming en lichten bedienen en ondertussen ook allerlei andere prangende vragen beantwoorden, zoals wat voor weer het morgen wordt.

Dit kun je natuurlijk ook prima zelf opzoeken, maar als mens (of klantenservicemedewerker van vlees en bloed) heb je niet de capaciteit om binnen een fractie van een seconde talloze informatiebronnen door te spitten voor het juiste antwoord. Een chatbot zoals die van Watermelon kan dat wel, op ieder moment van de dag en voor talloze klanten tegelijkertijd.

Amazon gaat alweer een stapje verder met de techniek. Het bedrijf kondigde eind april de Echo Look aan, een camera die foto’s van je outfits neemt en deze op stijl beoordeelt. Het apparaat kan zelfs nieuwe kleding voorstellen (en die uiteraard via de webwinkel van het bedrijf voor je bestellen) gebaseerd op je huidige kledingstijl. Op die manier kan een geautomatiseerde chatbot toch heel persoonlijk advies bieden.

Persoonlijk advies

Op het gebied van (klanten)service liggen er dus grote kansen voor de chatbot. Er zal altijd wel behoefte blijven aan menselijk contact in situaties waar geautomatiseerd advies geen antwoord biedt, maar het traject dat consumenten doorlopen gaat er heel anders uitzien. Het probleem van bijvoorbeeld hulppagina’s op websites, met daarop veelgestelde vragen en de bijbehorende antwoorden, is dat ze eenduidig zijn geformuleerd. Het zijn eigenlijk de perfect geformuleerde vragen waar een chatbot die niet begrijpend kan lezen enkel antwoord op kan geven.

Als klant heb je toch vaak een net iets andere vraag, of een situatie die afwijkt van het in de veelgestelde vragen geschetste probleem, waardoor je uiteindelijk toch naar de telefoon grijpt om de klantenservice te bellen. Slimme chatbots zoals die van Watermelon scheppen langzaam maar zeker een nieuwe positie in die schakel van algemene naar specifieke vragen. Een klant praat dan wel niet met een ‘echte’ medewerker, maar kan wel op zijn eigen manier een vraag voorleggen aan de chatbot.

Het antwoord is weliswaar geautomatiseerd, maar toch ook gepersonaliseerd. En een chatbot kan net als een echte medewerker leren van de vragen die worden gesteld. Bots zoals die van Watermelon maken hiervoor gebruik van kunstmatige intelligentie en worden zo alleen maar slimmer als je ze duizenden vragen stelt, in plaats van chagrijnig.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen