watermelon
Vijf tips voor chatbot gesprekken

Vijf tips voor het schrijven van gesprekken voor een chatbot

Als je een chatbot wilt gaan inzetten in jouw organisatie, wil je dat zo goed mogelijk doen natuurlijk. Een belangrijk onderdeel dat het succes van je chatbot bepaalt, is hoe overtuigend je de conversaties kunt maken. Dus hier vijf tips voor het schrijven van gesprekken voor een chatbot.

Weet hoe mensen in aanraking komen met je chatbot

Hoe komen mensen in aanraking met je chatbot? Is het via Facebook Messenger, is het op de vraag-en-antwoordpagina van de website of via een speciaal ingerichte site waar de chatbot centraal staat? Het antwoord op deze vraag verandert in min of meerdere mate ook wat voor gesprekken mensen met een chatbot voeren. Mensen die naar een speciaal ingerichte website komen om de chatbot te gebruiken, zullen gedetailleerdere antwoorden verwachten dan een Facebook Messenger-gebruiker.

Daarnaast dicteert het medium ook hoeveel ruimte je echt hebt voor een verrijkte conversatie met bijvoorbeeld video’s of afbeeldingen: een volledige website biedt veel meer ruimte, terwijl Facebook Messenger veel meer gericht is op snelheid en duidelijkheid. Zet je een chatbot nu op meerdere channels in, zorg dan dat je bij analyses deze verschillende media goed in de gaten houdt en kijkt of er overal voldoende aansluiting tussen merk en chatbot plaatsvindt. Dit kan bijvoorbeeld ook worden gedaan door juist een website/pagina aan te passen, in plaats van de chatbot zelf. In Watermelon kies je zelf op welke channels de chatbot actief is, en op welke ook niet.

Schrijf een persona voor je chatbot

Een chatbot moet goed aansluiten bij jouw merkbeleving. Een open deur, maar niettemin erg belangrijk is dus om te weten hoe jouw merk in de markt staat en hoe je in de markt zou willen staan. Een interessante aanpak hierbij is om echt een persona voor een chatbot te ontwikkelen, net als dat vaak verschillende ijkpersonen worden geschetst als het gaat om vraagstukken oplossen rondom een beoogde doelgroep. Zo heet die van ons Chatbot Charlie, houdt hij van tetris spelen en watermeloen eten.

Persona’s kunnen bijvoorbeeld gebaseerd zijn op hoe de klantenservice contact onderhoudt met klanten. Reageert de klantenservice amicaal en begripvol op vragen, of neigt het meer richting professionaliteit en to the point antwoord geven? Een chatbot kan op een soortgelijke (of juist ándere) manier conversaties aangaan. Door deze persona te definiëren, zorg je voor herkenbaarheid en een prettigere klantervaring.

Hoe ver je gaat in het maken van een persona, kun je zelf bepalen, maar onthoud dat mensen nieuwsgierig zijn. Een antwoord op de vraag wat de hobby’s van je chatbot zijn en welke huisdieren je chatbot heeft, zijn veelvoorkomende voorbeelden. Deze persona voorbeelden kun je via Watermelon direct instellen.

Schrijf met een doel in het achterhoofd, niet naar het doel toe

Je zet een chatbot met een specifiek doel in, maar dit betekent niet dat conversaties op dezelfde manier doelgericht moeten zijn. Gesprekken dienen op een haast ongedwongen  manier te verlopen, in plaats van dat een gesprek wordt gezien als een funnel met een mogelijke conversie aan het einde. In een kledingwinkel stapt een medewerker ook niet op je af om direct naar je maten en budget te vragen. Dat gaat toch wat vriendelijker en menselijker. “Bent u op zoek naar iets specifieks? Voor welke gelegenheid?”

Bovendien blijven mensen onvoorspelbaar. Als je alleen maar uitgaat van je eigen content, kom je er waarschijnlijk snel achter dat dit niet aansluit bij hoe mensen je chatbot gebruiken. Daarnaast kan het gebruik na verloop van tijd veranderen doordat je bijvoorbeeld publiek beter begrijpt wat een chatbot überhaupt is. Wie goede conversaties wilt creëren, kijkt naar de data en verbetert op basis van gebruikersinput zijn eigen gesprekken. En blijft dat ook doen.

Spreek klanten op een persoonlijke manier aan

Maak de afstand tussen chatbot en klant zo klein mogelijk en maak van een gesprek een intieme één-op-één-aangelegenheid. Dit doe je door bijvoorbeeld standaardantwoorden toch gepersonaliseerd over te laten komen. Iets dat je bij Watermelon in een handomdraai kunt doen. Een voorbeeld: “Informatie over uw hypotheek vindt u op onze uitlegpagina.” Beter zou zijn: “Volgens mij staat er een hoop op de hypotheekpagina. Heb je daar wat aan?” Kijk dus goed naar je woordkeuzes en bedenk of een antwoord menselijk, maar vooral oprecht overkomt.

Wees slim als je chatbot niet slim genoeg is

Het kan gebeuren dat een chatbot geen antwoord op een vraag van een klant heeft. Hoe je chatbot daarop reageert, definieert hoe goed ‘ie is. Je kunt ervoor kiezen om heel zakelijk te melden dat er geen antwoord gevonden kan worden, maar daarmee doorbreek je de illusie van de klant dat hij/zij een gesprek aan het voeren is. Bovendien is het niet beleefd.

In plaats daarvan moet je het zien als een tweede kans om een gesprek wat sturing te geven of een kans om meer persoonlijkheid in een chatbot te gieten. Als je écht een antwoord op de vraag nodig hebt, laat je bot vragen naar wat meer informatie die meer context biedt. Of laat je chatbot het gesprek in handen nemen door bijvoorbeeld iets compleet nieuws of onverwachts aan te halen. Houd het gesprek dus aan de gang en herken of een antwoord van de klant essentieel is of misschien toch niet. Vooral als het niet essentieel is, is het zonde om een gesprek daarop vast te laten lopen.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen