watermelon
automatiseringsgraad verhogen

Hoe integraties de automatiseringsgraad van je chatbot verhogen!

De chatbot is inmiddels een onmisbaar onderdeel in het klantenservice landschap. Niet alleen binnen Google zagen we het zoekvolume van “chatbots” naar nieuwe hoogtes stijgen; het aantal succesvolle chatbots in het bedrijfsleven nam gigantisch toe. Denk aan bedrijven als Luxaflex, Gemeente Veenendaal en BKR. Nu een chatbot door technologische ontwikkelingen makkelijker in gebruik is én beter werkt, willen veel klantenservice-afdelingen een stapje verder gaan met het automatiseren van hun digitale collega. Hierbij wordt vooral gekeken naar het verhogen van de automatiseringsgraad. In dit artikel leggen we je uit wat we precies verstaan onder een automatiseringsgraad, en hoe je dit kunt verhogen!

Wat is een automatiseringsgraad?

Waarschijnlijk wil je een chatbot toevoegen aan je klantenserviceteam, omdat de werkdruk op jouw klantenservice te hoog is, je de klantenservice kosten wilt verlagen, of omdat je beter bereikbaar wilt zijn. Met de automatiseringsgraad meet je het succes van jouw digitale collega.

De automatiseringsgraad meet hoeveel werk de chatbot overneemt van je klantenservicemedewerkers. Hierbij kijken we vaak de verhouding van het aantal gesprekken dat door een chatbot wordt opgepakt, ten opzichte van het aantal gesprekken waar een menselijke medewerker aan te pas komt.

Verhoog de automatiseringsgraad

Je wilt natuurlijk dat jouw klantenservice steeds verder geautomatiseerd wordt, zodat jouw klantenservicemedewerkers zich kunnen blijven richten op de complexere vraagstukken. Dit doe je enerzijds door de kunstmatige intelligentie van de chatbot verder te optimaliseren, maar ook door externe applicaties te integreren met je chatbot.

Het integreren van applicaties vindt plaats met behulp van webhooks. Een webhook wordt ook wel een ‘HTTP push’ of een ‘web callback’ genoemd. Een webhook zorgt ervoor dat er automatisch real-time informatie uitgewisseld kan worden tussen twee applicaties. Door een webhook te bouwen tussen jouw chatbot en een externe applicatie, kan de chatbot bijvoorbeeld  ook klantgegevens uitwisselen met jouw CRM-systeem, of bezorgstatussen ophalen bij de bezorgdienst. Hierdoor kan de chatbot complexere vragen van klanten afhandelen, zonder dat een van je medewerkers hier verder nog aandacht aan hoeft te besteden.

Blog afbeelding vragen product

Voorbeeld van een integratie

We kunnen ons voorstellen dat de werking van een webhook nog niet ter verbeelding spreekt; laat ons daarom een voorbeeld geven. Stel, je hebt een webhook gemaakt. Wanneer de klant een gesprek start met een chatbot, gebeurt er het volgende:

  1. De chatbot herkent de klant op basis van de door jouw gekozen klantdata;
  2. De chatbot verstuurt de klantgegevens naar de externe applicatie middels een webhook;
  3. De externe applicatie zoekt de klant op in de database;
  4. De externe applicatie stuurt deze gegevens terug naar het Watermelon platform
  5. De externe applicatie en de chatbot zijn nu voorzien van de laatste informatie over de klant die gebruikt kan worden in de klantenservice gesprekken.

In de praktijk komt dit op het volgende neer: een klant neemt contact op met jouw chatbot om de bezorgstatus op te vragen. Wanneer het gesprek start, vraagt de chatbot het ordernummer op van de klant. De chatbot stuurt dit verzoek door naar een externe applicatie, die vervolgens op zoek gaat naar de bezorgstatus van de order, en geeft deze informatie terug aan de chatbot: “Je bestelling wordt morgen om 11:00 bezorgd op Havenkade 1, in Amsterdam.” Mocht de klant vervolgens aangeven dat  dat het huisnummer 1A moet zijn, pakt de chatbot deze informatie op en stuurt deze gegevens terug naar het CRM-systeem. Zo zijn de chatbot én jouw CRM-systeem altijd op de hoogte van de laatste real-time data, zonder dat een van je klantenservicemedewerkers die ‘A’ handmatig moet toevoegen.

Zelf starten met het integreren van applicaties?

Wil je zelf aan de slag met het verhogen van je automatiseringsgraad door applicaties te integreren? Door onze public API bouw jij gemakkelijk zelf een webhook! Meer weten over de mogelijkheden van het integreren van applicaties voor jouw organisatie? Kom erachter wat je kan besparen, maak gebruik van de calculator!

Gerelateerde artikelen

WATERMELON NIEUWSBRIEF

Sta jij altijd klaar voor je klanten?

Schrijf je in voor de maandelijkse nieuwsbrief, zodat jij op de hoogte bent van de mooie wereld van chatbots, klantenservice en Watermelon!