watermelon
Slimme chatbot technologie

Slimme chatbot-technologie, wat is het precies?

 

Tegenwoordig kun je een pizza bestellen, een vakantie boeken of een update krijgen over het nieuws, via Facebook Messenger. Chatbots maken het mogelijk. Maar wat is een chatbot eigenlijk en hoe kwam chatbot-technologie tot stand?

Verschuiving van apps naar chatten

Het gebruik van apps neemt af. Bedrijven en ontwikkelaars maken er zoveel dat wij uit dat enorme aanbod (honderdduizenden) niet meer de juiste apps weten te kiezen. De gemiddelde smartphonegebruiker besteedt zelfs 84 procent van zijn tijd aan slechts vijf verschillende apps.

Het aantal gebruikers van messaging apps blijft daarentegen groeien. 97 procent van de smartphonebezitters maakt er gebruik van. Ook blijkt uit onderzoek dat het aantal gebruikers van messaging apps van 1,4 miljard mensen in 2015 naar 2 miljard in 2018 zal stijgen. Bedrijven spelen hier slim op in door met hun klanten in contact te komen via Facebook Messenger en Telegram.

Met deze verschuiving ontstond er ook een verschuiving in de klantenservice. Het aantal channels waar je klanten jouw bedrijf (en vice versa) op willen bereiken neemt toe . Maar ook is het contact vlugger én persoonlijker. Een interessante combinatie als je het ons vraagt. Hierop volgde al snel een nieuwe ontwikkeling, namelijk die van de chatbots.

Wat is een chatbot?

Een chatbot, officieel een chatterbot, is een computerprogramma dat een gesprek voert via geluid of tekst. De chatbot simuleert hoe een mens zou reageren als gesprekspartner, vaak met als doel klantenservice, informatieverstrekking of de verkoop van spullen. De chatbot gebruikt een taalverwerkingssysteem en herkent zo de woorden. Het begrijpt wat de klant wil vragen, eten of kopen.

fbbots

Er zijn simpele chatbots, waarbij je bijvoorbeeld iets kunnen laten bezorgen. Je geeft het commando ‘bestel pizza’ en vervolgens krijg je een aantal opties, kies je uit wat je wil, vul je het adres in en reken je af. Deze type chatbot zijn beperkter in hun functionaliteit, afhankelijk van hoe ver ze voorgeprogrammeerd zijn.

Meer ingewikkelde chatbots werken met kunstmatige intelligentie. Deze kan de belangrijke woorden uit zinnen halen. Hij begrijpt niet alleen commando’s maar ook zinnen als “Ik wil graag een pizza Hawai bestellen” en wordt continu slimmer. De kunstmatig intelligente chatbot leert van de gesprekken die hij voert. Op Facebook is het ondermeer mogelijk gebruik te maken van zo’n chatbot.

Toekomst

In andere landen, zoals China, is het trouwens al heel gebruikelijk om te communiceren met een chatbot. Dit gebeurt vooral via WeChat, een messaging app die in Azië door honderden miljoenen mensen wordt gebruikt. De chatbots zijn hier ook een stuk slimmer dan bij ons. Ze kunnen bijvoorbeeld bepaalde onderwerpen mijden. Er wordt gebruik gemaakt van een filter die ervoor zorgt dat politiek gevoelige onderwerpen niet ter sprake komen.

Platforms als Facebook, Slack, Twitter en Google Allo introduceerden al geïntegreerde chatbots die klanten helpen met boekingen en vragen. In de toekomst zal dit alleen maar toenemen. Vooral merken die veel dezelfde vragen of boekingen krijgen zullen gebruik gaan maken van chatbots. Er is daarmee veel tijd en geld te winnen. De klantenservicemedewerkers zullen bovendien meer tijd hebben voor de meer kwalitatieve vragen.  Niet voor niets is het steeds vaker mogelijk om een chatbot binnen je helpdesk software pakket te in te zetten.

chatbotponcho

Ik wil een chatbot

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen