watermelon
Chatbots bij overheidsintellingen

Hoe een Chatbot ook een complexe overheidsinstelling kan helpen

De waarheid laat zich niet altijd vangen in een soepel lopende oneliner. Veel grote bedrijven, maar vooral ook overheidsinstellingen worstelen hiermee bij hun klantcontact. Ingewikkelde bureaucratie, maar ook wet- en regelgeving maakt het vaak lastig om eenduidige antwoorden te geven die zowel simpel als volledig zijn. Ook het gebruik van een chatbot verandert hier niet natuurlijk niet direct iets aan, maar het kan wel helpen. Als aanvulling!

Experiment met IND

Vanuit Watermelon deden we de afgelopen zes maanden ervaring op tijdens een experiment met een chatbot voor de IND, de Immigratie- en Naturalisatiedienst. Met alle respect niet de minst bureaucratische overheidsinstelling van Nederland. Maar wel eentje met een grote bereidheid om hun contact met de burger te verbeteren. Helemaal omdat het hier niet gaat om het verkopen van een telefoon of een wafelijzer, maar om het bieden van informatie die een enorme impact kan hebben op het leven van mensen.

Informatie overload

Net zoals bij veel bedrijven en overheidsinstellingen was de wil er dus zeker. Maar daarmee ben je er nog niet. Want hoe gebruik je een chatbot om iemand te informeren over de voorwaarden om een partner naar Nederland te halen? In eerste instantie is dat heel simpel: je moet daar 1600 euro bruto voor verdienen. Ehm… tenzij je natuurlijk voldoet aan één van de 38 uitzonderingen. Daar ga je dus de mist in met je chatbot.

Wat Cindy ons leerde

Ook na twee maanden ploeteren op conversaties en vier maanden uitgebreid testen kon chatbot Cindy de bezoekers van het IND niet alle ins- en outs bijbrengen over partner hereniging en asielaanvragen. Maar wat blijkt… dat hoeft ook niet!

De belangrijkste les die wij met z’n allen leerden is een hele simpele: een chatbot hoeft geen vervanging te zijn van je website en hoeft niet alle informatie te bieden die een bezoeker mogelijk nodig heeft. Als aanvulling op kan hij ook prima voldoen.

De weg daar naar toe is eigenlijk vrij simpel, mits je alle informatie voorhanden hebt natuurlijk. Hij gaat zo:

Stap 1:

Zorg voor een overzicht van de meest gestelde klantcontact vragen. Dit is blijkbaar informatie die nu nog niet duidelijk of volledig op de website staat. En het bevat de onderwerpen die mensen het belangrijkst vinden. Dit is de informatie die je via een chatbot wilt delen.

Stap 2:

Bepaal hoe je de chatbot hiervoor kunt gebruiken. Daarbij is het aan te raden om je chatbot klikbaar te maken. Zo beperk je weliswaar het aantal vragen, maar het zorgt er ook voor dat je jouw chatbot relatief makkelijk in kunt richten en kunt beheren. Met teveel wisselende informatie, zeker over wet- en regelgeving, loopt dit snel spaak.

Stap 3:

Vervolgens kijk je naar de omvang van de informatie die je wilt vertellen. Is het mogelijk om binnen vijf stappen een volledig antwoord te geven? Dan kun je een chatbot prima volledig te gebruiken. Is dit niet het geval, bijvoorbeeld vanwege het grote aantal uitzonderingen en regels, dan kun je ervoor kiezen om alleen de vraag in hoofdlijnen te beantwoorden. Wil iemand meer weten, dan kun je hem of haar doorzetten naar een livechat met een medewerker of een telefoonnummer aanbieden.

Een chatbot als tijdbesparende aanvulling

Op die manier is een chatbot dus vooral een aanvulling, in plaats van een volledige oplossing of vervanging. Desondanks zul je merken dat een goede ingerichte chatbot een groot gedeelte van de klantvragen kan oplossen, of in ieder geval de hoeveelheid contacttijd met de medewerker aanzienlijk kan verminderen. Ook bij 38 uitzonderingen op de regel.

Wil je het volledige verhaal over ons IND-experiment lezen? Klik dan hier.

Wil je meer weten over hoe een chatbot het contact met de burger met jouw gemeente, overheidsinstelling of bedrijf kan verbeteren? Neem dan contact met ons op. We geven je graag een demo.

Gerelateerde artikelen