watermelon
Chatbot in de woonkamer

Hoe de chatbot de slag om de woonkamer gaat winnen

Al jaren woedt er een verhitte strijd om de consument en zijn woonkamer. Van slimme apparaten die altijd in verbinding staan met internet tot talloze diensten en services tot aan digitale assistenten. Het zijn stuk voor stuk trends die samenkomen in de huiskamer. En de beste kanshebber om als eindoverwinnaar uit de strijd te komen? De chatbot.

Een paar jaar terug leek de woonkamer zijn centrale plek in het huis te verliezen. Door de opkomst van smartphones en snel draadloos internet was het niet meer nodig om achter de televisie, radio of computer in de huiskamer te zitten. Dat kon opeens altijd en overal. Maar uit onderzoeken blijkt dat juist door de technologie de woonkamer zijn functie opnieuw heeft uitgevonden. Het is een centrale plek waar families samenkomen, al dan niet met extra schermen, om echt te wonen – te leven. Gekscherend gesproken: Home is where the WiFi is.

Het meest directe klantcontact

In de woonkamer ligt voor bedrijven dus ontzettend veel klantwaarde. Als consumenten vanuit hun meest gewaardeerde privé-omgeving direct interacteren met jouw producten, dan levert dit enorm waardevolle data op. ‘Waar is de klant mee bezig’, is directer dan ooit te beantwoorden. Het is niet verwonderlijk dat bijvoorbeeld de media-industrie deze potentie buitengewoon serieus neemt.

Elke televisiefabrikant maakt maar wat graag smarttv’s, in de hoop dat klanten zoveel mogelijk apps gebruiken zodat kijkersgedrag inzichtelijker wordt. Microsoft presenteerde zijn Xbox One-spelcomputer in 2013 als een echt multimediaal apparaat dat om meer dan enkel games draait en probeert nu het hele Windows-platform centraal in de woonkamer te krijgen. Ook duiken er allerlei on demand-diensten op waarmee mensen zelf hun televisie, radio of digitale bibliotheek kunnen opbouwen. Het idee hierachter is dat er een natuurlijk vliegwieleffect optreedt: doordat klanten je producten gebruiken, krijg je beter inzicht  in het klantgedrag en kun je nog betere services bieden, waardoor klanten nog vaker je product gebruiken.

De interesse in de woonkamer beperkt zich niet tot mediabedrijven, verre van zelf. Een simultane en parallelle trend is die van the internet of things (IoT). Ofwel: het koppelen van apparaten aan internet en hiermee ‘slimmere’ producten aanbieden. Denk aan een koelkast die je een appje stuurt als de melk bijna over datum is, of een thermostaat die doorheeft wanneer je dagelijks naar het werk gaat en weer thuiskomt. Zelfregulerende apparaten die ontzorgen. Denk aan iets dat in je woonkamer staat en goede kans dat iemand kans heeft gezien om er een ‘slim’ apparaat van te maken. Dat slaat soms zelfs wat door – zoals afwasmachines die een internetverbinding verplicht stellen.

IoT

Spraakherkenning

De derde technologische trend is  een belofte die eindelijk wordt ingelost. Het is ook een trend die de andere twee trends gaat beïnvloeden. Goede spraakherkenning. Na jaren van marginale en matige producten, zijn we nu aan de goede kant van de streep beland. Spraakherkenning werkt gewoon en de cijfers wijzen uit dat consumenten de technologie ook hebben omarmd. 25% van alle zoekopdrachten bij zoekmachine Bing zijn nu al gesproken, Google heeft het over 20%.Praten tegen je telefoon, of beter gezegd – tegen een apparaat, is niet vreemd meer. De verwachting is dat in 2020 ongeveer de helft van alle zoekopdrachten gesproken zijn.

De stap van enkel gesproken zoekopdrachten naar de hele huiskamer aansturen met de stem is slechts een kleine stap. Google en Amazon zijn al erg ver met het ontwikkelen van spraakherkenningstechnologie en wachten niet af totdat andere bedrijven en/of apparaten hun technologie ondersteunen, maar komen zelf met de spraakassistenten Home en Echo. Assistenten die je kunt vragen naar het weer, de verkeerssituatie op de weg, hoeveel een kaartje voor het concert van je favoriete band kost, of hoe lang een Chinees is. En die apparaten krijgen goed voet aan de grond: Amazons Echo was hét kerstcadeau van 2016 in de Verenigde Staten en zag de verkopen negen keer zo hoog liggen ten opzichte van een jaar eerder.

Het zijn gave apparaten die iets doen dat nog niet eerder vertoond is. Het zijn alleskunners die consumenten direct in staat stellen dingen te doen die eerder niet mogelijk waren. Dat Google en Amazon zoekende zijn en de apparaten niet perfect zijn, staat ook buiten kijf. Google sloeg een flater door met een wel erg ongewilde advertentie te komen en ook verhalen van onbedoelde Amazon-aankopen zijn voorbij gekomen. De apparaten zijn ‘maar’ zo goed als de spraaktechnologie is op dit moment, maar duidelijk is wel dat er nog veel meer mogelijk gaat zijn in de toekomst.

Spraakherkenning

Gemak en agency

Dat slimme en/of IoT-apparaten volop baat hebben bij goede spraaktechnologie spreekt voor zich. Misschien heb je thuis ook verschillende afstandsbedieningen rondslingeren: eentje voor de televisie, eentje voor je settopbox, eentje voor de radio en misschien zelfs wel eentje voor de sfeerverlichting.

Deze zouden allemaal vervangen kunnen worden door spraak, maar het moet meer zijn dan een kiesmenu. Je moet ermee kunnen praten: het moet een chatbot zijn. Als jij vraagt om Tegenlicht, is het handig als een digitale assistent je vraagt of je het NPO-programma bedoelt, of dat je wil dat de dimschakelaar wordt opgeschroefd omdat je bezig bent met je modelvliegtuigje lijmen.

Een flauw voorbeeld, maar wel eentje die demonstreert welke slimmigheid geen enkel opzichzelfstaand apparaat zelf kan produceren en waar ook spraaktechnologie an sich niet genoeg is. De controle bij de klant leggen en meedenken in plaats van bepaald gedrag opleggen of verwachten, gaat de doorslag geven in de strijd om de huiskamer. En (goede) chatbots draaien om het geven van agency aan hun gebruikers. Alsof je jouw eigen digitale butler hebt die je probeert te begrijpen.

In de ontwikkeling van simpele spraakherkenning naar daadwerkelijk begrip is nog een lange weg af te leggen. De strijd om de huiskamer dan ook nog zeker niet afgelopen. Slechts de eerste slag is geleverd en het is nu wachten totdat alle trends samenkomen. De volgende stap is een uniforme huiskamer waar de consument complete controle ervaart door middel van spraakherkenning en zich begrepen voelt.

Hier ligt dan ook een gouden toekomst voor de chatbot te wachten. Na uniformisering van spraakherkenning in de huiskamer, zal er behoefte ontstaan voor verdieping. Consumenten zullen ook gaan verwachten dat je meer kan met chatbots dan alleen een NPO-programma opnemen, of de dimschakelaar omzetten. Gespecialiseerde chatbots die de consument op elk moment kunnen helpen bij wat er op dat moment speelt, komen er echt aan.

Je kunt het zo gek niet bedenken, of er kan wel een chatbot worden bedacht die het leven in de huiskamer weer wat prettiger maakt. Van het meehelpen aan belastingaangiftes tot gezonde recepten opzoeken en de juiste ingrediënten bestellen tot aan het stap voor stap voorlezen van de bouwinstructies van een Zweeds meubel. Deze toekomst zit eraan te komen, al moet de chatbot voor je klantcontact misschien net als een goede butler betaamt even netjes afwachten tot hét moment daar is om in actie te komen.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen