watermelon
Automatiseren klantenservice

Het automatiseren van je klantenservice, hoe en waarom?

Chatbot-technologie ontwikkelt zich in een razendsnel tempo. Deze software, die geautomatiseerde gesprekken voeren middels tekst, is zo slim dat het op een menselijke manier kan reageren. Chatbots beschikken over zoveel data dat ze de juiste vragen weten te stellen. Hoe werkt dit precies en waarom zou je als bedrijf je klantenservice willen automatiseren?

Wat is een chatbot?

In onze eerste blog vertellen we al uitgebreider over wat een chatbot is. Een chatbot simuleert hoe een mens zou reageren als gesprekspartner, vaak met als doel klantenservice, informatieverstrekking of verkoop van spullen. De chatbot gebruikt een taalverwerkingssysteem en herkent zo de woorden van de klant. Het begrijpt wat de klant wil vragen, eten of kopen.

Er zijn simpele chatbots, waarmee je bijvoorbeeld iets kunnen laten bezorgen. Je geeft het commando ‘bestel pizza’ en vervolgens krijg je een aantal opties, geef je aan welke je wil, vul je het adres in en reken je af. Deze type chatbot is beperkter in zijn functionaliteit, afhankelijk van hoe ver ze voorgeprogrammeerd zijn.

Meer ingewikkelde chatbots werken met kunstmatige intelligentie. Deze chatbots kunnen de belangrijke woorden uit zinnen halen. Ze begrijpen niet alleen commando’s maar ook zinnen als “Ik wil graag een pizza Hawai bestellen” en worden continu slimmer. De kunstmatig intelligente chatbot leert van de gesprekken die hij voert.

Azië laat het ons zien

In andere landen, zoals China, is het trouwens al heel gebruikelijk om te communiceren met een chatbot. Dit gebeurt vooral via WeChat, een messaging app die in Azië door honderden miljoenen mensen wordt gebruikt. Chatbots helpen je bij het vinden van een baan, het bestellen van eten of kopen van kleding.  Ook wordt het steeds gebruikelijker om een Facebook chatbot te gebruiken.

pasted-image-at-2016_12_23-03_22-pm

Dit werkt over het algemeen goed. Doordat de chatbots zelflerend zijn, verbeteren ze continu. Typefouten worden eruit gehaald en wanneer een vraag niet gelijk begrepen wordt, is er een grote kans dat dat een tweede keer wel het geval is.

Bedrijven in Nederland

In december 2016 heeft de verzekeringsmaatschappij ASR zijn website drastisch vernieuwd door de huidige klantenservicemethodes (deels) te vervangen door een chatbot. De marketingdirecteur Bob Stehmann zegt hierover in een interview dat het bedoeld is om klanten sneller te voorzien van het juiste antwoord.

We namen even de proef op de som en merkten dat het (nog) niet optimaal werkt. Deze chatbot herkent duidelijk maar enkele woorden uit een zin, waardoor hij niet altijd de vraag begrijpt. Een probleem dat vaker voorkomt bij chatbots.

Een andere grote organisatie die chatbots inzet is bol.com. Frankwatching testte deze chatbot al en kwam er al snel achter dat deze chatbot de vraag niet begrijpt bij een spel- of typefout. Ook een probleem dat we vaker zien.

maud_2-900x450

Voordelen

Bij veel bedrijven in Nederland werkt het dus nog niet optimaal. Om echt te zien wat de voordelen zijn moeten we kijken naar de koplopers op dit gebied, in bijvoorbeeld China. Maar ook een belangrijk gegeven is dat je moet werken met een slimme chatbot, iets waar ons zusje Melon.ai veel meer over kan vertellen.

Het eerste duidelijke voordeel dat zal ontstaan is tijd. Een chatbot kan een oneindig aantal vragen tegelijk beantwoorden, iets dat vooral voor grote bedrijven heel interessant is. Verder zijn chatbots oneindig beschikbaar. Dat betekent dat ze ook ’s nachts en in het weekend vragen kunnen beantwoorden. Het is niet meer nodig om die diensten te bemannen, wat nog een kostenpost scheelt.

Behalve tijd en geld is een andere belangrijke reden responstijd. Voor veel bedrijven blijft dit een heikel punt en is het moeilijk die te verlagen. Een chatbot laat van alle communicatiemiddelen (natuurlijk) de snelste responstijd zien.

Gelukkig is het niet zo dat mensen achter de klantenservice zullen verdwijnen. Wat wij eerder verwachten is dat er door het winnen van tijd, geld en responstijd meer ruimte zal ontstaan voor het beantwoorden van de kwalitatieve vragen.

Ik wil een chatbot

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen