watermelon
mannelijke of vrouwelijke chatbot

Is je chatbot een man of een vrouw? En maakt dit iets uit?

Een chatbot is geen mens, maar voor een klant kán het uitmaken of hij chat met een ‘Mark’ of een ‘Sanne’. Wat voor invloed heeft het geslacht van je chatbot op je klanten? Of je beter af bent met een man, vrouw of onzijdige chatbot, hangt vooral van je onderneming af.

Hoewel iemands geslacht in sommige beroepsgroepen in feite niet van belang is, hebben je klanten wel een bepaald referentiekader. Bij functies als secretaresse, doktersassistent(e) en verloskundige zie je vrijwel altijd een vrouw voor je. In mindere mate geldt dit ook voor klantenservicemedewerkers zelf!

Voorkeur

In die zin is het veelzeggend dat personal assistants als Siri (Apple), Alexa (Amazon), Google Assistant en Cortana (Microsoft) tot voor kort standaard als vrouwelijk personage gepresenteerd werden. Inmiddels kun je dit bij de meeste assistenten (na veel kritiek!) zelf instellen. Veel webshops kiezen standaard een vrouwelijke chatbot om een klantenservicemedewerker na te bootsen. Er is niets mis met een feminiene chatbot: voor veel bedrijven werkt deze net zo goed (of beter) als mannelijke kunstmatige intelligentie. Het positieve of negatieve effect zit ‘m voornamelijk in de match met je onderneming.

Het is níet zo dat technologiebedrijven zonder na te denken zeggen: ‘Oh, onze kunstmatige intelligentie is een soort secretaresse, dus geef ‘m maar een vrouwenstem.’ De programma’s worden van tevoren uitgebreid getest, en de bedrijven kiezen de stem die bij de proefpersonen populair waren. Vrouwelijke stemmen worden over het algemeen als ‘vriendelijker’ en ‘warmer’ ervaren.

Hij, haar of het?

Uit research van het Amerikaanse onderzoeksbureau Forrester blijkt dat 36% van de gebruikers de voorkeur geeft aan ‘vrouwelijke’ kunstmatige intelligentie, terwijl 14% liever een mannelijke gesprekspartner heeft. De resterende 50% geeft er eigenlijk niets om, zolang de chatbot maar ‘beleefd’, ‘meelevend’ en ‘intelligent’ reageert. Het karakter van de chatbot is dus belangrijker dan het geslacht, maar de sekse van de chatbot speelt wel degelijk een rol in de klanttevredenheid. Dit wordt het beste duidelijk, naarmate producten meer aan een bepaald geslacht zijn verbonden.

Wat blijkt? Als de proefpersonen advies zoeken over technische kwesties, geven ze juist weer de voorkeur aan een mannelijke stem. Het ís misschien een beetje ouderwets, maar het is goed om je ervan bewust te zijn dat veel klanten (ongemerkt) zo redeneren. Hoe meer je weet over de klant, des te verfijnder kun je het karakter van je chatbot er op instellen.

Meidengeheimen

Het betekent niet dat je een chatbot per se het stereotype geslacht hoeft te geven. Een elektronische doktersassistent kan prima een man, vrouw of zelfs onzijdig zijn! Het is wél verstandig om even stil te staan bij het beeld dat klanten van je onderneming hebben. Als je écht het zekere voor het onzekere wil nemen, dan laat je de klant zelf kiezen. Sommige gezondheidsklachten of -vragen stel je misschien liever aan iemand van hetzelfde geslacht, ook al is het een chatbot!

Hetzelfde geldt bijvoorbeeld voor een online kledingwinkel. Voor veel artikelen is het geslacht van je online assistent niet zo belangrijk. Hoe ‘mannelijker’ of ‘vrouwelijker’ de artikelen worden ervaren, des te belangrijker wordt het om er toch even naar te kijken. De maat van een T-shirt kun je met een gerust hart aan chatbot ‘Mark’ vragen. Als ‘Mark’ vraagt naar je cupmaat kan het toch al gauw een beetje ongemakkelijk worden. Tegelijkertijd verwacht men van ‘Sanne’ niet dat ze veel verstand heeft van baardverzorgingsproducten, een neustrimmer of herenboxershorts.

Als chatbot kan ‘Sanne’ álles van zo’n artikel afweten, mits ze goed ingewerkt is, maar of de klant het meteen van haar aanneemt is een tweede. Het is een lastige kwestie: enerzijds is een chatbot niet gebonden aan ouderwetse rollenpatronen. Tegelijkertijd worden veel mensen er (soms onbewust) door beïnvloed. Door na te denken over dit soort mogelijke obstakels, houd je het contact tussen chatbot en klant zo vloeiend mogelijk.

Meer weten? We laten je graag zien hoe onze chatbottechnologie werkt in een vrijblijvende demo!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen