watermelon
Een chatbot, waar moet ik beginnen

Starten met je eigen Chatbot: waar begin je?

Een chatbot verbetert je gehele klantenservice. Deze unieke technologie is veruit de meest vooruitstrevende innovatie in de wereld klantcontact. Ben je al meer dan geïnteresseerd en is het enige wat je je nog afvraagt ‘Waar begin ik?’ Dan kan ik je helpen. Als Sales Executive bij Watermelon hoor ik deze vraag vaker. Daarom heb ik een stappenplan voor je uitgeschreven, zodat je precies weet waar je moet beginnen. Lees verder en sta klaar voor je nieuwe digitale collega, vanaf het begin.

Identificeer de behoeftes van je klanten

Wanneer je begint met de optimalisatie van je klantenservice, wil je na gaan denken over de behoeftes van je klanten. We leven momenteel in een 24-uurs economie. Dit betekent dat je klanten ook service verwachten na vijf uur. Met de opkomst van streaming services en webshops, kwamen ook nieuwe, complexere klantverwachtingen. Je klanten zijn niet even geduldig en ze hebben behoefte aan assistentie, 24 uur per dag, 7 dagen per week.

Uit onderzoek van Lithium Technologies blijkt dat 55 procent van de respondenten antwoord verwacht van een bedrijf binnen een uur, ongeacht het tijdstip op de dag. NewVoiceMedia maakt een indrukwekkend punt over het belang van de juiste klantenservice. Volgens hun onderzoek, verliezen bedrijven in de VS gemiddeld $62 miljard per jaar ten gevolge van ‘slechte’ klantenservice ervaringen. Hieruit blijkt de urgentie van de juiste klantenservice. Begrijp de behoeftes van je klant en verhoog je omzet.

Gebruik een platform of bouw handmatig

Handmatig bouwen is met het juiste budget en de juiste tijd een uitgebreide oplossing. Door de juiste middelen in te schakelen is bijna alles mogelijk. Jij bepaalt hoe je chatbot functioneert en waar die online staat. In de realiteit is dit echter vaak een onhaalbare klus. De meeste organisaties lopen vast op het budget en staken het bouwen, of ze missen de mankracht om het bouwen te finaliseren. Een tip die ik je mee wil geven is het belang van de juiste focus. Het is beter om een excellente bot te hebben in een bepaald gebied, dan een half functionerende bot verspreid over meerdere dingen. Om je eigen platform handmatig te bouwen heb je een hoog budget nodig, een compleet Development team en een breed scala aan tijd.

Een van de grootste voordelen van een bestaand platform gebruiken is de gebruiksvriendelijkheid die erbij komt kijken. Wanneer je start met Watermelon’s platform heb je geen codeervaardigheden nodig, evenals een Development team. Het enige waar je over na hoeft te denken is de content die je toevoegt aan je bot. Wat zijn je meest gestelde vragen? En waar hebben je klanten assistentie bij nodig? Met een conversational platform heb je echter wel beperkingen. De technologie is relatief nieuw en bepaalde functies zijn nog niet ontwikkeld. Wat wel een gegeven is, is dat de tijd die voorbijgaat gelijk staat aan de verbetering van de technologie.

Evenals website platforms, waren de opties in het begin relatief gelimiteerd, terwijl het tegenwoordig makkelijker en goedkoper is om een platform te gebruiken dan om zelf een website te bouwen vanaf het begin. Watermelon biedt mogelijkheden die nieuw zijn in het veld, zoals een hybride samenwerking tussen medewerker en chatbot. Door voor te lopen op de technologie, mis je geen enkele mogelijkheid tot een betere klantervaring.

Zelf je eigen chatbot bouwen?  Bekijk de chatbot bouwer van Watermelon.

Stel een team samen

Het bouwen van een chatbot is een multidisciplinaire taak. Je kunt grote hoogtes bereiken wanneer je je bot alleen bouwt, maar wanneer je een team naast je zij hebt, ligt geen lat te hoog voor het succes van je chatbot. Stel een team samen waarbij eenieder zijn zwakkere punt, wordt opgevuld door het talent van de ander. Leer van elkaars (klant)ervaringen om een multifunctionele bot neer te zetten. Een persoonlijke tip is om je klantenservice medewerkers te betrekken in het proces. Zij weten immers wat je klanten vragen en waar ze momenteel op vast lopen. In dit artikel legt mijn Customer Succes collega Denise meer uit over het samenstellen van het perfecte team. De belangrijkste tip is om de content van je bot, te baseren op je huidige klantvragen.

Een open of gesloten chat

Watermelon biedt verschillende manieren waarmee je je chat optimaal laat presteren. Een open chat zorgt ervoor dat je klanten alles kunnen vragen aan de bot, van complexe vraagstukken tot simpele kwesties. Wanneer je een breed scala aan klantvragen binnen krijgt, is het handig om na te denken over een chat flow met knoppen. Deze knoppen begeleiden je klanten naar het juiste antwoord, door ze in een bepaalde categorie te brengen. Wil je zowel een open als gesloten chat, dan kan dat ook. Begin met gesloten knoppen om je klanten een steuntje in de juiste richting te bieden, en laat je klanten vanaf daar open vragen stellen. Van open vragen tot gesloten knoppen, alles is mogelijk binnen ons platform.

Persoonlijkheid

Nu je je team samen hebt en je de juiste flow van je conversaties hebt bepaald, kun je beginnen met het neerzetten van de juiste persoonlijkheid voor je bot. Een leuk voorbeeld van een chatbot’s persoonlijkheid is dievan Afas Software. Chatbot Nicol@ heeft namelijk een compleet passende persoonlijkheid bij Afas. Ze rijdt een Tesla, is fan van voetbalclub AZ en kan je alles vertellen over haar partner. Een passende persoonlijkheid is belangrijk, dit is hetgeen dat klanten onthouden. Beslis over de juiste toon van je bot, is deze formeel of informeel? Wanneer je kiest voor een informele toon, zijn woordgrapjes en GIF’s op zijn plaats. Wil je een formelere aanpak? Kies dan ook voor de passende content. Laat je avatar bijvoorbeeld een pak dragen. Je chatbot’s persoonlijkheid moet in lijn zijn met het karakter van je bedrijf, en memorabel zijn voor je klanten.

Voeg de content toe

Gelukkig, hoef je bij Watermelon alleen maar na te denken over de content van je bot, de code regelen wij. Nu je de toon van je bot hebt bepaald, kun je de passende content toevoegen. Maar hoe bepaal je dit? Zie je chatbot als een persoon, hoe praat hij of zij? Wat voor info zal je bot gaan bieden aan je klanten? Praat met je klantenservice medewerkers en vraag wat klanten willen weten. Zie je chatbot niet als vervanging van je website, maar als een extra manier om je klantcontact te verbreden. Je wil niet dat je chatbot informatie verschaft die je klanten al gemakkelijk kunnen zien op de website. Voeg de ingewikkeldere kwesties toe aan je bot om hem zo goed mogelijk te laten presteren. Laat je klanten niet langer door je website zoeken, maar biedt ze een gemakkelijke toegang tot informatie door te chatten.

Ga live!

Gefeliciteerd! Je content, karakter en chatflow sluiten op elkaar aan en je bent klaar om live te gaan. De eerste dag van je nieuwe digitale collega is aangebroken. Zoals ook een van onze klanten NummerEen benadrukt, moet je niet bang zijn om live te gaan en fouten te maken. Test de content die je net hebt samengesteld bij je klanten en leer van de fouten die ertussen zaten. Je kunt jaren focussen op het samenstellen van de content, om er alleen maar achter te komen dat het toch niet helemaal bij je doelgroep aansluit. Mijn advies: ga zo snel mogelijk live! Hierdoor leer je snel van je fouten maar zie je ook je behaalde succes. Zo kom je er precies achter wat je klanten willen weten, en heb je een optimaal presterende chatbot.

Hopelijk weet je nu voldoende over de beginselen van het chatbot bouwen. Als Sales Executive heb ik veel plezier in het beantwoorden van alle uiteenlopende vragen, zowel van onze huidige als nieuwe klanten. Dit komt door mijn persoonlijke aviditeit met het product, ik vertel je er graag meer over. Heb je toch nog een vraag die ik nog niet beantwoord heb, of wil je iets meer weten? Neem dan vooral contact met me op. Heb je genoeg gelezen en ben je eigenlijk meteen enthousiast? Klik dan op de onderstaande button om een gratis en vrijblijvende demo in te plannen.

Gerelateerde artikelen