watermelon
De denkwijze van een chatbot uitgelegd3

De denkwijze van een chatbot uitgelegd

Als er één technologie is die klantenservices de komende jaren ingrijpend zal veranderen, dan is het chatbottechnologie. De reden is simpel: voor het eerst kun je een klant helpen in de vorm van een gesprek, zonder dat er een klantenservicemedewerker voor nodig is. Dat geldt helaas niet voor ieder gesprek. Als een klant hele specifieke problemen heeft, dan zal een mens van vlees en bloed het gesprek over moeten nemen. Een goed ingewerkte chatbot kan echter tot 80 procent van de vragen van klanten beantwoorden.

Zoals ik al eerder schreef, moet je je chatbot eerst inwerken en hem ook na die opstartfase blijven trainen. Dat heeft alles te maken met hoe een chatbot technisch bezien werkt, hoe hij denkt. Ook al komt hij in een gesprek over als een mens; kunstmatige intelligentie werkt net even anders dan menselijke intelligentie.

Een voorbeeldgesprek

De meest simpele manier om dit uit te leggen, is aan de hand van een chatgesprek tussen een klant en onze eigen chatbot Charlie.

Klant: “Hallo”

Als eigenaar van de chatbot heb je bij het in gebruik nemen een standaardreactie ingevuld, waarmee je je klanten begroet. Hij weet dus dat hij deze reactie aan het begin moet geven. Simpel en eigenlijk heeft dat nog niet zoveel met kunstmatige intelligentie te maken.

Chatbot: “Hoi, ik ben chatbot Charlie, waarmee kan ik je helpen? Ik weet alles over Watermelon en de chatbottechnologie, dus vraag maar raak!”

Klant: “Wat is Watermelon?”

Nu wordt het interessanter. Op het moment dat een klant een vraag stelt, probeert de kunstmatige intelligentie achter de chatbot de vraag te begrijpen. Hij kijkt naar de gebruikte woorden en zinnen, en wat deze betekenen. Vervolgens probeert hij te kijken of er een match is met de betekenis van één van de vragen die bij het in gebruik nemen van de chatbot zijn opgegeven. In dit geval is het makkelijk, want de vraag ‘Wat is Watermelon?’ is destijds letterlijk ingevoerd als een veelgestelde vraag, inclusief het antwoord dat het de chatbot nu geeft.

Chatbot: “Met Watermelon integreer je al je klantenservice channels zodat je één overzicht hebt van waar al je communicatie plaatsvindt. Je kunt een suggestie- en/of chatbot toevoegen om je klantenservice te automatiseren.”

Klant: “Waar kan ik meer informatie vinden?”

In dit geval is dat niet letterlijk een vraag die als veelgestelde is ingevoerd bij het in gebruik nemen van je chatbot. Wat er op dat moment gebeurt, is dat de chatbot door zijn taalbegrip gaat zoeken naar de vraag die het beste overeenkomt met het verstuurde bericht. Aan de achterkant berekent hij dan de kans dat dit ook echt de vraag is die de klant bedoelt. Daar merk je helemaal niets van, maar als die kans groot genoeg is, geeft hij het bijbehorende antwoord terug. Is die kans niet groot genoeg, dan geeft de chatbot aan dat hij je helaas niet kan helpen en neemt een medewerker het gesprek over. Gelukkig is in dit geval de vraag ‘Ik wil graag meer informatie’ ooit ingevoerd en weet de chatbot bijna zeker dat dit hetzelfde betekent.

Chatbot: “Om ervoor te zorgen dat jij het maximale uit ons systeem haalt, hebben we een Startersgids gemaakt. Daarin staat alles wat je moet weten! Bekijk de startersgids op de volgende pagina: https://www.watermelon.nl/start-met-watermelon/

Bijleren

De denkwijze van een chatbot bestaat dus uit het begrijpen van woorden en zinnen, en het kennen van synoniemen en andere schrijfwijzen. Vervolgens probeert hij de vragen van de klant te koppelen aan de vragen die hij kent, om vervolgens het bijbehorende antwoord te verzenden. Door te bepalen of de kans dat de match, tussen de gestelde vraag en de vraag in het systeem, groot genoeg is, verstuurt hij het bijbehorende antwoord of niet.

Een vraag waar de chatbot geen antwoord op weet, is daarbij eigenlijk heel nuttig. Op het moment dat iemand hem stelt moet een medewerker het gesprek even overnemen, maar ondertussen wordt de vraag wel opgeslagen. Die komt terecht bij de ‘mismatches’ in Watermelon. Hier kun je het bijbehorende antwoord invullen. Betekende de vraag eigenlijk hetzelfde als een bestaande vraag, maar had de chatbot dat niet door? Dan kun je hem koppelen aan een bestaand antwoord. Vanaf dat moment begrijpt de chatbot veel meer formuleringen van dezelfde vraag.

Als een vraag een aantal keer is gesteld op een manier die de chatbot niet begrijpt, dan begrijpt hij hem in het vervolg bijna altijd, hoe je hem ook stelt. Hij wordt dus steeds slimmer van elke keer dat hij zich even dom voelt.

Door deze denkwijze is de chatbot extreem betrouwbaar voor het gebruik bij je klantenservice. De kunstmatige intelligentie leert namelijk continu bij, maar geeft nooit een antwoord dat je zelf niet hebt ingevoerd. Deze technologie wordt ook wel omschreven als supervised learning, omdat een mens bepaalt wat de chatbot nu eigenlijk mag leren. Eerder schreven we hier al een uitgebreid artikel over.

Wil je zelf eens ervaren hoe zo’n gesprek met een chatbot nu in de praktijk werkt? Chat eens met Charlie op de site van Watermelon. Of nog beter: maak een account aan en maak je eigen chatbot!

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen