watermelon
Leercurve van chatbot

De leercurve van een chatbot uitgelegd

De chatbot van Watermelon is een stuk software dat reageert als klantenservice medewerker. Hiermee kun je een groot deel van je klantcontact automatiseren. Zo hebben klantenservice medewerkers meer tijd voor de lastigere vragen en krijgen je klanten razendsnel antwoord op hun vraag. Maar voordat je een chatbot in kunt zetten moet je deze net als een menselijke medewerker inwerken. In dit artikel wordt de leercurve van de chatbot uitgelegd.

In het begin geeft de chatbot antwoord op alle veelgestelde vragen. Hoe vaker de chatbot gesprekken voert met klanten, hoe meer vragen kunnen worden geautomatiseerd. Dit komt doordat de chatbot steeds slimmer wordt en steeds beter begrijpt wat jouw klanten vragen.

Een chatbot trainen

Een chatbot moet net als een gewone medewerker worden ingewerkt. Het voordeel van het inwerken van een chatbot vergeleken met een mens, is dat een chatbot alle informatie in één keer exact onthoudt.

Om je chatbot te trainen, maak je eerst een overzicht van alle veelgestelde vragen en antwoorden. Veel organisaties hebben deze vragen al ergens op hun website staan, dit is een goed begin voor alle informatie die je de chatbot leert. Nadat je alle vragen en antwoorden die je kunt bedenken hebt genoteerd, plaats je deze in het dashboard van Watermelon. Met één klik op de knop train je je chatbot en slaat de chatbot alle informatie op.

Als de chatbot is getraind, kun je de chatbot testen. Door in gesprek te gaan met jouw chatbot, ontdek je welke informatie nog mist of moet worden aangevuld. Je kunt de vragen en antwoorden waar nodig aanvullen en opnieuw testen, net zo lang tot jij tevreden bent over de kennis van de chatbot en de chatbot klaar is om aan het werk te gaan. Door de chatbot eerst te testen en daarna te optimaliseren, maak je de chatbot weer een beetje slimmer voor je hem live zet.

Je kunt de vragen en antwoorden altijd uitbreiden en wijzigen, ook als de chatbot al live staat. Hoe meer je de chatbot leert, hoe beter hij de klant kan helpen! Doordat je zelf de antwoorden schrijft, heb je zelf in de hand wat jouw chatbot zegt. Een chatbot zal niet uit zichzelf zinnen gaan vormen.

Je chatbot optimaliseren

Als je chatbot eenmaal live staat, moet je je chatbot blijven onderhouden. Dat kun je doen door vragen en antwoorden te veranderen en nieuwe informatie toe te voegen. Zorg ervoor dat de kennis van jouw chatbot altijd up-to-date is, zodat hij de juiste antwoorden geeft.

Het komt wel eens voor dat de chatbot het antwoord op de vraag niet weet. In dat geval wordt de klant doorgestuurd naar een menselijke medewerker. De medewerker helpt de klant verder zodat geen enkele vraag onbeantwoord blijft. De vragen waar de chatbot het antwoord niet op weet, worden als ‘mismatches’ opgeslagen.

In het systeem vind je een overzicht van deze mismatches. Werk de mismatches bij om de kennis van de chatbot te vergroten. Als je de mismatches bijwerkt, weet de chatbot de volgende keer wel het juiste antwoord op de vraag. Houd de mismatches bij om de chatbot elke keer een beetje slimmer te maken.

Hoe meet je of je chatbot slimmer wordt?

Door de chatbot te optimaliseren, wordt de chatbot steeds slimmer en kan hij steeds meer klantvragen voor je beantwoorden. Je kunt meten hoe slim jouw chatbot is door te kijken naar de toename van de kennis van de chatbot en de afname van mismatches. Hoe meer vragen en antwoorden je in de chatbot hebt ingevoerd, hoe meer vragen de chatbot ook daadwerkelijk kan beantwoorden.

Hoe minder mismatches in het dashboard staan, hoe vaker de klant dus echt geholpen is. Het is heel belangrijk om mismatches weg te werken, omdat je daarmee de chatbot slimmer maakt. Door mismatches weg te werken, richt je je ook echt op de vragen van de klant. Je leert op die manier de chatbot precies wat de klanten willen weten.

Waarom zou je een chatbot inzetten voor je klantcontact?

Verhoog je klantenservice tevredenheid door het automatiseren van je klantcontact. Uit een onderzoek over consumentengedrag van Edison Research en Triton Digital blijkt dat 32% van de ondervraagden op social media binnen 30 minuten een reactie verwachten van het bedrijf waarmee ze contact hebben opgenomen. 64% verwacht binnen 60 minuten een reactie. Uit hetzelfde onderzoek is naar voren gekomen dat 57% van de ondervraagden ‘s avonds en in het weekend dezelfde reactietijd verwachten als overdag. Dit betekent niet alleen dat je 24 uur per dag bereikbaar moet zijn, maar ook dat je ontzettend snel moet kunnen reageren. Met een chatbot kun je dit vrij eenvoudig mogelijk maken.

Een chatbot kan oneindig veel vragen tegelijkertijd beantwoorden, is altijd beschikbaar, ook in de avond en het weekend én laat bovendien de snelste responstijd van alle communicatiemiddelen zien! Door het inzetten van een chatbot bespaar je veel tijd en krijgen je klanten direct antwoord op hun vraag. En dat is precies wat je klanten willen, ongeacht het tijdstip binnen enkele minuten een antwoord op hun vraag.

Experts voorspellen dat in 2020 meer dan 85% van alle klantinteracties wordt afgehandeld zonder dat klanten contact hebben met een menselijke medewerker. Hoogste tijd dus, om mee te gaan met deze trend! Zet een chatbot in binnen je helpdesk software om je klantenservice te automatiseren, zodat ook jouw klanten hun vragen zonder tussenkomst van een persoon kunnen afhandelen. Optimaliseer de chatbot door hem steeds slimmer te maken, zodat hij je klanten beter kan helpen.

Benieuwd naar onze chatbot technologie?

Gerelateerde artikelen