watermelon
Chatbot-trends-header (1)

De chatbot trends van nu

Het succes van een bedrijf is gedefinieerd door de ogen van de klant. Customer experiences zijn niet langer een aanvulling voor bedrijven, maar ze zijn het complete bedrijfsimago. Het is een inkomstenbron, of een bron van verlies voor bedrijven. Om dat laatste te voorkomen, lees je hier de conversational trends van dit moment. Chatbots en conversational interfaces, re-definiëren de klantenservice zoals hij nu bekend staat, zodat je service blijft optimaliseren. Lees verder voor de conversational trends en bekijk de trends die toepasbaar zijn voor jouw organisatie.

Chatbot trends in 2020: een kijk op de industrie

  Gartner voorspelt een toename van 400 procent, ten opzichte van 2017,  in geautomatiseerde klantenservices met behulp van AI.

  De top vier social messaging platforms, hebben de top vier social media platformen overstegen in gebruikersaantallen.

  86 procent van de Customer Experience Executives verwacht volgens Oracle, AI te gebruiken om alle producten en diensten die door hun organisatie worden aangeboden de komende vijf jaar aan te passen.

  Volgens Global Market Insights zou de totale marktomvang voor chatbots wereldwijd tegen 2024 meer dan $1,3 miljard bedragen.

  Volgens onderzoek van Juniper, gaan klantenservice chatbots tegen 2025 ruim 11 miljard dollar aan kosten besparen.

1. Chatbot trends op social messaging kanalen

Om een relatie op te bouwen met een bedrijf, is er een vorm van interactie nodig. Hier biedt social messaging via een chatbot mogelijkheden door die interactie via de favoriete kanalen van je (mogelijke) klanten te laten verlopen, zoals bijvoorbeeld op Facebook Messenger of WhatsApp. Zo geeft 68 procent van de consumenten aan, het liefst via social messaging interactie te hebben met een bedrijf. 

Social messaging als favoriete manier van klantcontact

Ook consumenten prefereren social messaging over social media. Zo hebben de top vier social messaging platforms, de top vier social media platformen overstegen in gebruikersaantallen. 86 procent van de Customer Experience Executives verwacht volgens Oracle, AI te gebruiken om alle producten en diensten die door hun organisatie worden aangeboden de komende vijf jaar aan te passen. AI wordt al gebruikt in chatbots voor de klantenservice en ze klanten ontvangen ze met open armen. Gemak en een 24/7 service op grote schaal, zijn de twee factoren waarin live chats en chatbots hand in hand lijken te gaan. Met een publiek dat niet langer passief is, zijn automatische antwoorden als: “We zullen proberen binnen twee werkdagen te reageren” niet langer gepast. Werk aan de relatie met je klanten, 24/7 en op grote schaal.

 

Messaging Apps Have Surpassed Social Networks

Chatbots op WhatsApp

WhatsApp stijgt de afgelopen jaren fors in gebruikersaantallen. Zo heeft WhatsApp de twee miljard gebruikers gepasseerd. Dit is uniek, gezien dit nooit eerder gebeurd is bij een sociaal platform naast Facebook. Nu WhatsApp ook met een zakelijke functionaliteit klaarstaat voor gebruikers, is het ook mogelijk voor bedrijven  om in te spelen op deze bijzonder hoge gebruikersaantallen. Door het klantcontact via WhatsApp te laten verlopen door middel van een chatbot, speel je als bedrijf in op de wensen van je klant. Voorheen was het echter niet mogelijk om zakelijke diensten te leveren via de messaging app, sinds het bedrijf is overgekocht door Facebook staan de deuren open voor bedrijven.

2. Groeiende kostenbesparing door chatbots

Chatbots besparen operationele- en servicekosten door tijdrovende vragen te automatiseren. Waar een servicemedewerker een gemiddelde afhandel tijd van drie minuten hanteert per gesprek, voert een chatbot tot honderden gesprekken tegelijkertijd.

Volgens onderzoek van Juniper, gaan klantenservice chatbots tegen 2025 ruim 11 miljard dollar aan kosten besparen. Door meerdere gesprekken tegelijk te voeren, in combinatie met directe respons, besparen chatbots een groot bedrag vergeleken met een menselijke medewerker. Doordat een chatbot dag en nacht actief is, worden je binnenkomende vragen verspreid en vergroot je je bereikbaarheid. Niet alleen zijn chatbots een gemakkelijk kanaal, maar ze winnen ook in het aanbieden van 24-uur service.

  Chatbots automatiseren tijdrovende processen

  Chatbots voeren meerdere gesprekken tegelijkertijd

  Chatbots zijn 24/7 aanwezig

Online chat chart

3. Chatbots worden menselijker

Chatbots zijn een grote drijfveer in de wereld van klantcontact en communicatie. Dit gaat alleen maar toenemen. Volgens Global Market Insights zou de totale marktomvang voor chatbots wereldwijd tegen 2024 meer dan $1,3 miljard bedragen. Dankzij slimme kunstmatige intelligentie en toenemende innovaties zijn chatbots slim en snel. Hoewel er zich soms nog enkele misinterpretaties voordoen, neemt dit in een hoog tempo af. Door de hoge interesse in chatbots, ontwikkelt de technologie zich snel. Zelfs menselijke nuances zijn niet langer een uitdaging voor de slimme technologie. Hoewel technologie veel kan, is er altijd een menselijke hand nodig die de technologie optimaal laat presteren. Waar chatbots de meeste verbeteringen in gaan maken zijn misinterpretaties, het begrijpen van menselijke nuances en het begrijpen van dialecten.

 4. Betalen via chatbots: conversational selling

Volgens Chatbots Magazine is twee van de drie Amerikaanse millennials bereid, om producten via chatbot communicatie aan te schaffen. Wanneer we de laatste trends volgen en kijken naar 2018 en 2019, zien we dat bedrijven al met betaalsystemen via chatbots zijn gestart. Het gaat hierbij dan wel om kleine betalingen. Deze worden dan uitgevoerd via sociale media kanalen waarop de chatbot geïntegreerd is. Live medewerkers helpen ook bij het maken van betalingen via chat systemen. Consumenten staan open voor deze trend, zo geeft 47 procent van de gebruikers aan, open te staan voor betalingen via een bot. Deze vereenvoudigde betaalprocessen via een conversatie systeem verhogen de klanttevredenheid.

De voordelen van conversational selling:

  In-app betalingen – Klanten hoeven niet de app te verlaten bij het maken van een betaling

  Voorkom verlaten winkelmandjes – Beantwoord last-minute klantvragen en begeleid ze door de complete customer journey

  Vaar mee op de vertrouwensband –  Biedt betalingen aan op kanalen die je klanten vertrouwen om mee te varen op het succes van de messaging app

  Schaalbaar – Je verkoopt je berichten gemakkelijk op grote schaal, tegelijkertijd doordat een chatbot de ultieme multitasker is

Mastercard speelt al in op betalen via chatbots. Zo heeft het bedrijf een chatbot ingezet, om met name klant betalingen af te handelen. De chatbot beantwoordt klantvragen, helpt met het zetten van betaal notificaties en handelt betalingen af.

5. Chatbots als personal assistants

Chatbots ondersteunen niet alleen klantvragen, maar zijn ook in staat om zelf te komen met relevante suggesties voor gebruikers tijdens conversaties. In de E-commerce behalen chatbots steeds meer terrein. Sales en Marketing chatbots worden ingezet om meer leads te genereren en website bezoekers te converteren. Hoe de chatbot nou meer verkopen garandeert, is door het bieden van persoonlijke aanbevelingen op webpagina’s. Zo biedt de chatbot relevante producten aan, die de klant helpt in het maken van de juiste beslissing. Maar persoonlijke assistentie gaat verder dan alleen e-commerce. Ook voice-geïntegreerde assistants zoals Google Home of Amazon’s Alexa spelen een steeds grotere rol in menig huishouden. Voice heeft echter niet de voorhand in deze trend, zo geeft accenture aan dat de combinatie tussen voice en tekst het meest gekozen wordt door consumenten. Waarom online assistants zo populair zijn is dankzij de laagdrempeligheid die de technologie met zich mee brengt. Een online assistant in de vorm van een chatbot, filtert door alle informatie die het internet je aanbiedt en kiest datgene uit waarnaar het denkt dat jij op zoek bent. Zo besparen chatbots tijd.

Door te investeren in de klantenservice, realiseer je een dynamische wisselwerking tussen klant en bedrijf. Een chatbot verbeterd niet alleen workflows, maar staat ook dag en nacht klaar voor je klant. De uitdagingen die chatbots ondergaan zijn steeds gemakkelijker overwonnen. Wil je weten hoe bekende bedrijven succesvol een chatbot inzetten? Klik op de knop hieronder om de whitepaper te downloaden en lees hier meer over. 

CTA-blog-chatbots

Gerelateerde artikelen

Shell İndir HackLink w4rezm Oyun Hileleri